浅谈我院急诊科“120”调度的风险及对策

浅谈我院急诊科“120”调度的风险及对策

徐俊华徐艳梅梁怀梅

徐俊华徐艳梅梁怀梅（四川省成都市新津县人民医院急诊科四川新津611430）

【摘要】调度风险是一种职业风险，就是作为一名调度员在从事调度工作中，具有一定的发生频率并由调度员承受的风险，指挥调度遵循着自接自派自负的工作原则。我院是新津唯一一家网络医院，建立了急救中心，承担新津大部分的“120”急救，并建立“120”二级指挥平台，急诊科承担了急诊、急救、出诊和公共卫生安全事件保障任务。

【关键词】急诊科调度风险风险管理

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）22-0359-02

120急救热线被人们喻为“绿色生命线”。而120调度员正确的指挥和调度，是急救车辆和医务人员能够迅速准确地到达指定地点对患者实施紧急抢救的根本前提和保证。正是因为如此，120调度员也长期处于工作高压的状态之中。调度员一上班就需要保持精神高度集中，高强度的工作压力会使调度员产生工作疲惫感，表现为情绪不稳定，易激动，对服务对象缺乏同情心等，长期单调的工作压力会情绪化地影响调度员的身心健康。

1调度风险的相关因素

1.1工作性质因素

急诊科工作忙、杂、乱、工作量大，在接诊急危重症患者抢救同时，兼任“120”急救调度的护士还参与急诊患者的抢救和分流，调度力量消弱，由于工作繁忙，人力紧张，连续出诊情况下，为避免空岗拉来医生或护工临时接听电话，导致记录不全面，调度不及时。

1.2求救者因素

由于电话求救者身份不同、文化背景不同、表达能力不同、要求不同和对方心理素质、对疾病的认识及承受力、疾病的危险性、复杂性都会影响求救者的情绪，进而影响着报警质量，以导致不能在短时间内得到准确信息而延误出诊救治时间。

1.3调度员因素

1.3.1心理压力因素。

1.3.2个人因素。

1.4沟通技巧因素

调度员与呼救者是“只听其声，未见其人”的互听互诉关系，仅通过语言交流来获取信息进行调度，语言沟通技巧就尤为重要。

1.5协作单位因素：包括110与急救站的因素

需要110协助解决问题时，无及时提供协助等，也会对调度工作造成影响。通报出车后无及时出车，无及时反馈特殊情况，或出车时遇到特殊情况无做好记录，抢救措施不及时，不到位等。借车不报以致无车可派或舍近求远，急救站实力不足等等。

1.6其他因素

120通讯线路设备通畅与否直接关系到调度的顺利与否。另外，单位管理不当或失控也是导致调度风险的重要因素。

2风险管理及对策

2.1对于急诊科工作性质，科领导进行有效的管理，对于出诊高峰期，合理安排值班人员，做到人员有备，资历均等，满足急诊需求。

2.2与求助者的沟通和引导

接到报警时应用录音电话仔细询问，并在最短的时间内准确将出车单发送到急救站。当求救人无法提供准确信息或态度恶劣时，切忌与对方发生言语冲突，引导求救者正确报警。在适当的时机通过合适的渠道向社会大众宣传正确报警的方法。

2.3提高调度员的素质和技术水平

与时俱进，提高自身的专业知识水平。定期开展业务培训，从工作能力上减轻压力。及时、认真、准确的指挥。接听电话态度和蔼，尽量使用标准的普通话，及时了解各急救值班车辆和人员情况，以便以最快速度接回病员。

2.4地理与信息培训

随着城市建设步伐的加快，每天都会有新的地名出现，调度员们及司机可利用休息时间加强沟通，提高对路名地名学地理信息的熟悉度。做到眼前有三幅地图，即：睁开眼时眼前有地图，闭上眼时脑子里有地图，伸出手时掌心有地图。

2.5加强语言与沟通培训

要求120调度员会讲普通话，并掌握本地方言。提高电话沟通技巧，要求受理急救电话时，态度和蔼，使用礼貌用语，使病人及家属从电话声中就能得到希望和安慰。

2.6加强与110及急救站的合作

定期与110反馈通报中出现的错误信息，提醒重视通报警情的质量,加强交流合作。定期检查急救站的出车速度，急救车辆的设备及人员的配备情况。发现问题及时改正。

2.7不断提高急救通讯设备的水平

根据医疗急救业务的需求，对通讯设备进行选购、管理和维修保管。相关技术人员定时检查设备状况，出现问题及时排除，确保通讯通畅。

2.8院内外联系的桥梁

遇有重交通事故、大批人员食物中毒等特殊情况时，立即将信息反馈给院内，及时通知医务科、护理部派调有关人员协助处理大批病员，为病人的抢救节约宝贵的时间;负责与电讯部门的联系，保证电话的畅通。

2.9120调度员解压措施

作为管理者应采取相应措施，减轻或消除工作环境引起调度员工作疲惫感的因素，以达到缓解调度员紧张情绪，提高调度指挥工作质量的目的。定期开展心理培训，从心理健康上减轻压力。

2.10其他

领导及时了解相关法律法规的颁布实施，重视全体人员的道德素质和业务素质培训，提高业务水平。加强与其他城市指挥中心的交流，学习其先进调度经验。

总而言之，医疗是一个服务性行业，急诊科是医院的窗口，因此面对患者时，加强急诊科工作人员综合素质培训是急诊医学发展的必然要求。提高调度员的责任心，我们应在工作中树立安全调度的观念，踏踏实实地做好本职工作，为全市人民守好120这条绿色的生命通道。

参考文献

[1]胡佩诚，刘燕华.心理卫生和精神疾病护理[M].北京：北京医科大学出版，1999，8.

[2]肖彤.急救调度派诊出现差错的心理学分析[J].山西医药杂志，2006，35（12）：1146-1147.