郝芳
(湖北医药学院附属人民医院儿科十堰442000)
【摘要】“以病人及家属为中心”的理念指导下，让患者及家属有被关怀的感觉，使护患关系和谐，从而提高护理质量。
【关键词】“以病人及家属为中心”;催费理念；护理体会
【中图分类号】R473.5【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2010）08-0326-01
医疗技术的提高，医疗成本的增加。使患者住院费用上涨。虽然一日清单增加了费用支出的透明度，但是部分患者仍不能按时交纳住院费用，催费也就成为护士的一项工作内容。
现有的催费情况：护士按照医嘱项目，记账催费，完成治疗。但是因患者及家属经济条件、知识水平、性格、对疾病的认识不同，及医疗水平的影响，使有些患者在护士催费时产生不满，发生纠纷。请医生解释时，因害怕医生不尽心治疗，对医生的话表示理解，转身则对护士不满，甚至投诉。
护理体会：
1待病人的态度
礼貌对待患者及家属的查账要求，耐心解释。护士的表情对患者和家属有直接感染作用，和蔼可亲的表情和文雅的举止，可以转换患者的不良情绪和语言。尊重病人的人格，对病人及家属说话时态度温和诚恳。
2加强过程的管理
病人住院期间，每日及时将一日清单发放给病人。耐心向病人及家属解释清单中的项目。在病人欠款情况下，不是无情的停药，而是做到以诚相待，为病人留出了准备费用的时间，从而保证治疗。医护合作，医生协助主班护士催款，主班护士早晚查看病人费用情况，并及时通知病人家属，使其做到心中有数，以免因取不回药影响病人的治疗。提高护士记账的准确性，防止错记、漏记及多记，养成良好的记账习惯，记账后仔细核对，以免发生纠纷。
3加强与病人的沟通
及时告知病人费用发生情况，增加透明度，重大诊查项目要争得病人同意，以取得病人的理解与配合。对病人有高度的责任心和深切的同情心，合理检查、合理用药、合理治疗，降低医疗费用，减轻病人负担。善于准确的分析患者心理状况，应用沟通技巧缓解人际关系中的对峙气氛，化解矛盾。
4提高护士自身修养
保持平和心态，建立正确的价值观念，懂得自我调节，有意识的减轻自我压力，利于身心健康，减少纠纷。
在“以病人及家属为中心”的理念指导下，让患者及家属有被关怀的感觉，使护患关系和谐，从而提高护理质量。
作者简介：郝芳(1982.12-),大专,副护士长,护师。
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