优质护理重在落实

优质护理重在落实

孙丽虹

孙丽虹临沧市人民医院(云南临沧677000

［中图分类号］R192.6［文献标识码］A［文章编号］1810－5734(2011)3-0086-01

服务质量是医院的生命，护理质量管理是医院管理的重要组成部份，护理服务的好坏直接影响着医疗质量，开展优质护理服务，不仅要转变服务理念，更在于注重患者对护理服务要求上措施的落实，强化人文理念，了解病人的需要，以达到患者满意、政府满意、社会满意。

随着市场经济体制的日臻完善，患者的自我保护意识越来越强，对医疗护理服务期望值越来越高，只有开展人性化的护理服务，把病人真正视为医疗服务的主体，将病人利益放到最高位置，把病人满意作为护理工作的目标，注重病人对护理服务的要求，才能使医院在改革中求发展，在竟争中求生存。作者在开展优质护理工作中认识到要使病人满意，必须注重以下几方面护理措施的落实：

1、良好的服务态度，态度决定服务意识，体现了护理人员的素质，更是医院赢得患者信誉的基础，服务态度好坏直接影响到医院整体形象，决定了病人的“回头率”，护士要端正服务态度，提高服务质量，在行为上忠于职守，责任心强，自觉加强职业道德修养，树立良好的医德医风，全心全意为人民服务，将救死扶伤视为自己的崇高职责，提供主动服务，在语言上做到请字当头，见面问好，操作有沟通，失误道声歉，患者无理忍字当先，具有良好的服务行为。

2、业务精湛责任感强，工作中加强操作规范化训练，杜决护理操作随意性，严格执行各项护理操作规程和疾病护理常规。

具有扎实的专业知识、管理知识，广博的人文社会知识等，练就精湛的护理技术，加强护理新理论、新知识、新技术的学习，不断提高护理质量。

3、关爱病人，护士的职责就是关爱生命，特别是关爱受疾病折磨的病人，帮助他们解除痛苦，促进健康，选择了护理工作就是选择了奉献，为患者奉献服务是天经地义的、是职业的追求、是人生价值的体现，树立以患者为本的观念，培养关注患者需求的习惯，提供满足患者需求的行为，突出以人为本，注重人的需要，强调对人的尊重，用护士的爱心、诚心、细心换回病人的舒心、放心、安心。

4、把健康教育落到实处，一个称职的护士是健康的引导者、健康知识的教育者、健康信息的传播者，健康教育的内容要科学正确、详实，根据不同人群的特点，采用不同的教育方式，设计以年龄、性别、爱好、文化背景相适宜的教学活动，开展健康教育工作时尽量使用公众化语言，避免过多的使用医学术语，采取学习者易于接受的教育形式和通俗易懂的语言，是保证教育效果的重要因素，应用现代技术手段如影像、动画、照片等，以生动图示表现教学内容，有利于提高人群的学习兴趣和对知识的理解。

5、及时提供满足患者需要的护理，据社会调查表明，顾客流失的原因，68%为服务人员对他们的需求不关心，所以我们要注重患者的需求，针对患者“人”的需求，满足心理情感的需要，针对患者治疗的需求，解除身体疾病的要求，对患者倾诉和感受的理解，显示积极的态度和行为，通过言行以满足患者的需求。

6、提供舒适服务，优质服务既是顾客在购买过程中体验的舒适程度，舒适也是购买商品的附加值，开展优质护理服务的最终目的就是让患者满意，一个合格的护士应该是一个舒适专家，病人舒适的需求包括身体上的舒适，物质上的舒适、精神上的舒适，护理人员应为病人营造温馨、清浩、安全、优美、舒适的病房环境，宾馆式的病房设置、环境优美、规范护理行为和护理操作，提高信任度。

优质服务不仅包括以人为本的服务宗旨和提供精湛的护理技术，还包括了更加广泛的内涵，强调满足病人的需求就是开展护理服务承诺的基础和前提，是护理人员设身处地站在病人的高度思索、反思尽可能让病人在住院期间得到满意的服务，完善督导机制，把各项服务措施落到实处，才能使优质护理工作有利、有序的开展，最终达到创造差异，赢得竞争，赚取价值的目的。