浅析门诊药房发药窗口的药学服务

浅析门诊药房发药窗口的药学服务

黄绮雯

（南海经济开发区人民医院广东佛山528225）

【摘要】药学服务主要是指药学人员以药学专业知识与工具为人们大众提供药物使用相关的各种服务，包括医护人员、病人及其家属、其他关心用药群体等，以此可有效提高药物治疗安全性、有效性、经济性，从而改善人们的生命质量。门诊药房是医院药学工作的重要内容，要不断提高药学服务水平，更好的为患者提供服务，本文探讨了门诊药房发药窗口药学服务，提出了实用性应用策略，为门诊药房发药窗口药学服务工作提供参考依据。

【关键词】门诊药房；发药窗口；药学服务

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）11-0374-01

门诊药房面对的是广大患者，其直接为患者提供服务，属于医院药学工作不可缺少的内容，药师服务质量与医院形象及其总体服务水平息息相关。随着医疗水平的不断提升，医疗卫生体制改革持续深化，医院药学服务模式更加注重以患者为中心，早已转型为主动式服务模式。尽管我国医院门诊药房药学服务水平不断提升，但其实际服务中仍存在诸多不足之处，因此探讨门诊药房发药窗口的药学服务，对医院可持续发展有着极大现实意义。

1.药学服务的重要意义

药学服务的标准为患者方便、安全、满意，经过药品调剂、用药咨询、用药指导为患者提供相关的服务，亦可以此提升患者用药依从性，合理降低药物不良反应发生率，以此节省医药资源与医疗费用，确保患者得到的药物治疗科学、安全、合理。随着我国医疗事业的飞速发展，门诊药房工作量逐年大幅增加，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。患者增多，而药学人员配备有限，繁重的工作导致药学服务质量不能很好地提升，患者往往抱怨药房工作人员态度差，不能提供详细合理的用药指导，更不允许出现医疗差错。门诊药房直接影响到医院的医疗质量、服务质量、经济效益和社会声誉，而这亦是药学服务急需发展的重要原因。

2.门诊药房发药窗口药学服务内容

门诊药房发药窗口药学服务形式多元化，现代门诊药房多为柜台式大窗口发药，务必保持药房环境干净、整洁，药师工作透明化，患者对药师的各项工作直接监督。除传统的发药模式外，还可以开展的内容包括：（1）用药咨询。用药咨询工作应以患者为中心，可于门诊药房开设用药咨询窗口与24小时用药咨询电话，这样患者可随时咨询用药期间遇到的问题，合理降低药师工作量，为患者用药提供帮助[1]；（2）用药指导。用药指导工作强调药师主动为患者提供用药服务，根据指导对象是特殊群体、年龄、知识层次等差异程度，指导方法应尽量符合个体化的需要与期待。可采取书写及口头双重指导，字迹要清晰，语言要通俗易懂，必要时要借助一定的手势。(3)药物治疗的建议，如服用药物的最佳时间，注意事项、常见不良反应、如何预防不良反应。（4）健康宣教。强调对患者生活方式和不良习惯进行健康宣教，心脑血管患者应少盐低脂，劳逸结合，克服吸烟，酗酒的不良嗜好；胃病患者应定时进食，少量多餐。通过健康教育，促使患者自觉实行有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，提高生命质量。

3.门诊药房发药窗口药学服务措施

3.1加强优良工作作风培养

药师的工作不仅是为患者分发药品，还应通过窗口把爱心传递给患者，患者于此窗口均能看到医院的整体形象。药师要在工作中完善自己，提高自身工作能力，增强药师自己的个人修养。要积极培养药师的集体荣誉感，提高药师的工作责任心，使药师勇敢的承担责任，营造良好的工作环境与氛围，引导药师树立正确的人生观与价值观，确保药师于实际工作中长时间保持热情。药房的工作应始终贯穿质量意识、管理意识及经济意识相辅相成的原则，建立健全各项药品管理制度，并坚决执行[2]。严格遵守核对制度，严格做到“四查十对”。制定相应的奖惩措施及量化考评指标，使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人，责任落实到人，使药房的管理工作者有章可循。

3.2加强药师服务意识

门诊药房发药窗口为患者就诊的最后一项工作，通常患者于就医过程中会因复杂繁琐的程序而产生烦躁的情绪，若药师语言、行为不恰当，则会引起诸多医疗纠纷。药师应树立“诚心诚意为病人服务”的观念，注重仪容仪表、精神状态、言谈举止。对患者热情服务，充满同情心和爱心，以真诚、热情的态度与患者沟通，不可因患者态度不好，就不耐烦的与患者交流，耐心解答患者的心里疑惑，为患者详细讲解用药方法。若患者处方出现错误，则要为患者退费或是及时修改，药师要主动和医师联系，为其讲解需要修改的地方，并给出充分的修改理由，甚至药房要派人与患者同行寻找医师，药师要于患者角度考虑各方面问题，服务沟通平台应具有个性化，药师自身要不断提高自身服务水平。[3]

3.3加强药师素质与业务水平提升

新药品种不断增多，新剂型亦随之出现，临床上诸多药物合用现象诸多，用药亦显得非常复杂，新配伍禁忌也随之增多，药学服务内容亦应随之更新。药师现已不再是简单的把药品分发给患者，其更承担着处方合理性审核的工作，要确保医嘱正确、合理，药师知识、专业水平应不断提升，要可及时发现处方中的药品不合理运用，并将不足之处及时指出，务必要避免处方中出现错误，从而有效提高治疗效果，服务质量亦随之提升。新型开放式窗口服务模式使得药师面临着很大考验，比如药师的专业水平与服务质量等，而这同时提高了药师的学习压力，其学习自觉性、主动性应随之提升。医院可以各种组织形式展开培训。引导药师们积极交流与学习，及时、全面的考核药师业务能力及水平，根据医院的实际情况，分批组织药师们参加院外专业培训和继续教育，每周1次早交班学习，每月1次专业知识讲堂，每月1次科内三基考核，每季1次院内三基考核，院内考核实施奖惩制剂，成绩在实施中得到不断提高。通过不断地学习和交流，提高了药师的专业技能，同时也提升了药师的人文素质，更好地为患者提供优质的药学服务。[4]

4.结语

随着现代医学的飞速发展，传统药品供应、保障以患者为中心、质量为核心，传统药学专业服务的转型已是现代医学发展的必然趋势。医院门诊药房主要是直接为患者提供药学服务，药学服务要随着社会发展不断更新与改善，而为了确保患者用药安全、合理，药学服务工作的进一步转型亦显得十分重要。近年来，我国医疗事业飞速发展，但门诊药房发药窗口药学服务工作中仍存在诸多不足之处，因此探讨门诊药房发药窗口的药学服务，对医院可持续发展有着极大现实意义。本文简述了学服务的重要意义，分析了门诊药房发药窗口药学服务内容，探讨了门诊药房发药窗口药学服务措施，以此为门诊药房发药窗口药学服务工作提供参考依据。

【参考文献】

[1]陈树新，陈翠环.门诊药房发药流程的改进实践[J].青岛医药卫生，2013，45(2):159-160.

[2]张良.基层部队医院门诊药房开展药学服务的做法与体会[J].总装备部医学学报，2012，14(4):231-232.

[3]龚丽.门诊药房优化服务流程在提高药学服务水平中的应用[J].中国当代医药，2012，19（5）:149-151.

[4]梅花，林鸿滨，何录香，周辉.如何提高门诊药房窗口服务质量[J].临床合理用药杂志，2012，4（9）：6-6.