如何开展门诊人性化护理措施

如何开展门诊人性化护理措施

郭志华

郭志华（内蒙古呼和浩特市第一医院门诊部010030）

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）19-0308-01

人文关怀是对人的生活状况的关注，对人的尊重与符合人性的生活条件的帮助，人性化护理服务体现的就是人文关怀服务，主要体现了现代生物—心理—社会医学的模式要求，在构建和谐的护患关系的基础上提高患者的满意度，医院整体形象有重要的作用。在此，我院开展了以患者为中心的优质护理服务，在门诊全面有效的实施，取得了良好的患者满意度，经济效益与社会效益也明显提高，从而树立了良好的医院形象，实人性化护理服务，改进了护理质量。

1人性化护理的实施背景

目前，医疗市场逐渐由原有的医院主导形势转变为病人主导形势，病人对护理服务质量的要求越来越高的期望已经成为世界性的趋势[1]，所以，规范护理质量行为和提高病人的满意度成为医院管理中的当务之急，医患关系式制约病人满意度的重要原因。门诊主要造成患者不满意的方面有：①“医患、护患交流不够”、“同情心不够多、态度不够好”。②护患双方认识不一致，缺乏信任。③医院的医疗设备，就医环境，服务质量和服务态度发展与病人就医的要求存在着一定的差距，医院所提供的医疗设施与服务水平与其他行业如航空、商业的如无水平相比，服务质量与服务态度有一定的差距。门诊护理工作第一要求是提高患者的满意度，而护理工作是一项技术工作，患者对医院护理工作的满意度是反映护理质量高低的总要标准，也是护理质量改进的有效途径。

2人性化护理的措施

2.1培养人文关怀的理念：科室内组织护士进行系统学习，主要学习掌握关怀照护护理的有关知识理论，了解人文关怀的意义、重要性和必要性，掌握就诊的患者及家属的心理特点以及有效的护理沟通技巧，学会掌握各种护理技术操作及有效的规范用语，懂得尊重患者的人格尊严、生命价值及个人隐私等[2]。

2.2门诊的环境及管理：应该根据护理人员的年龄结构和文化水平以及所学专业和患者需求，合理的分配人力资源以及授权，实行弹性排班制度，以提高护士的工作积极性。人性化的服务环境对病人的心理有直接影响。良好的环境使病人心情愉悦，使抗病能力增强，促进机体康复。门诊大厅保持环境整洁，无喧闹、无异味、无杂物。门诊留观病房布局要合理，床铺整洁舒适，空气清新，温湿度适宜，物品摆放方便有序。输液大厅内设有舒适的座椅和电视，提供杂志、报纸及健康教育资料等提供病人休闲阅读。尊重病人的生活习惯，保护患者的隐私，在为患者进行各项操作时，用屏风遮挡，抢救室两张床之间用床帘隔开。避免出现急诊无值班人员的现象，当班护士要坚守岗位，不离岗不串班，要充分履行自己的岗位职责，主动帮助患者完成就诊程序，让患者更快的适应新的环境。

2.3强化职业素质，规范护理服务：平日里护士与就诊的患者接触最多，护士的一言一行会给患者及家属带来深刻的印象。提倡人性化护理服务，护士的仪表、仪容、语言等有明确规定，掌握语言艺术、沟通技巧。要求护理人员在实行微笑服务并主动关心患者。主动进行交流建立良好的关系，调节患者及家属的精神和心理状态，消除其陌生感和恐惧感。

2.4创新工作模式，优化服务流程：根据患者的特点开展服务流程：①温馨的礼仪：针对每位入院的患儿面带微笑、悦耳的问候，亲切的称呼主动抚摸、牵手或者抱抱等。②温馨的知识服务：详细的入院介绍，全面系统的评估，适当的健康教育，完善的护理记录。③人本服务：关心患者到位、护理措施到位、了解病情到位、基础护理帮助到位。

2.5提供多样化的健康教育：健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分[3]，门诊护理中的健康教育主要注重其中的细节，讲究方式方法。一是要有一定宣传的氛围：各科室门诊内设有报刊架，摆放健康教育的相关资料，门诊的内走廊墙壁上挂有健康知识版面。二是要制定健康教育活动计划表：在向患者及家属介绍疾病的防治、合理饮食、正确用药、体育锻炼等知识时，要根据患者的认知水平选择恰当方式进行沟通，可以将健康教育的内容制定成卡片，采取一对一的方式进行宣教。三是集体沟通：对发病率高的疾病对患者及家长进行集体沟通，宣教和指导正确预防疾病的措施。

小结：门诊是医院的重要组成部分是患者到医院就诊最先接触的部门，门诊护士是医院最早与患者接触的医务人员，门诊工作对护士的要求较高，稍有不慎，易引起患者的不满，严重影响医院的形象和声誉，给护理工作带来极大的压力。[4]

人性化护理是一门艺术，是一“关爱生命，关爱患者”为主题，在护理实践工作中必须体现，从人性化护理中体会到了护理职业的伟大，护理中工作获得家属和患者的赞美。人性化护理服务是在市场经济及医疗市场竞争的严峻形势下医院的立院之本，只有树立良好的医院形象，以人性化服务为宗旨，赢得患者和社会的良好评价。

参考文献

[1]叶志弘.关怀照护的本质和内涵[J].护理研究,201119(1)1.

[2]陆彩萍.浅议人性化护理在护理工作中的运用[J].祝您健康新医药,20103（4）72.

[3]胡林仙.预防接种门诊开展人性化护理的体会[J].天津护理,20083（12）83.

[4]陈永丽.门诊接诊中的人性化护理[J].基层医学论坛,20086（8）731.