品管圈活动对提高ICU患者满意度的作用

品管圈活动对提高ICU患者满意度的作用

陈婉珠

陈婉珠

（福建省泉州市晋江市医院福建泉州362200）

【摘要】目的：探讨品管圈活动对提高ICU患者满意度的作用。方法：将品管圈活动前的60例住院患者为对照组，活动后的60例住院患者为观察组，比较两组患者的满意度、护理投诉率及圈员自我评价情况。结果：观察组护理满意度（96.0%）显著高于对照组（76.0%），差异有统计学意义(P＜0.05)；观察组护理投诉率（0.0%）显著低于对照组（15.0%），差异有统计学意义(P＜0.05)；实施品管圈活动后，圈员工作热情、自信心、责任心、解决问题能力、团队凝聚力等能力评分显著高于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)。结论：品管圈活动有助于提高ICU服务质量与患者护理满意度。

【关键词】品管圈；ICU；患者满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）20-0034-02

EffectofQCCactivitiesonthesatisfactionofpatientsinICU

ChenWanzhu.JinjiangHospitalofQuanzhouCity,FujianProvince,Quanzhou362200,China

【Abstract】ObjectiveToinvestigatetheeffectofQCC(QualityControlCircle)activitiesonICUpatients'satisfaction.Method60casesofinpatientsbeforeQCCwassetasthecontrolgroup,60casesofinpatientsafterQCCwassetastheobservationgroup,thesatisfactionrate,selfevaluationandnursingcomplaintsratewerecomparedbetweenthetwogroups.ResultsThenursingsatisfactionoftheobservationgroupwas(96%)significantlyhigherthanthatofthecontrolgroup(76%),thedifferencewasstatisticallysignificant(P<0.05);Theobservationgroup’s-nursingcomplaintratewas(0.0%)significantlylowerthanthatofthecontrolgroup(15.0%),thedifferencewasstatisticallysignificant(P<0.05);AftertheimplementationofQCC,patients’Passion,self-confidence,responsibility,problem-solvingability,teamcohesionallsignificantlyincreased,thedifferenceswerestatisticallysignificant(P<0.05).ConclusionQCCcanimproveICUservicequalityandpatients'satisfaction.

【Keywords】QCC;ICU;Patientsatisfaction

ICU是医院抢救急重症患者的重要场所，但由于ICU管理模式、环境、医疗费用等特殊性，使得护患关系比较紧张[1]。为探究品管圈活动对提高ICU患者满意度的作用，我院ICU于2014年1月～2015年1月实施品管圈活动，分析如下。

1.资料与方法

1.1临床资料

我院ICU于2014年1月～2015年1月实施品管圈活动，随机选取该时期60例患者作为观察组，并选取2013年1月～2014年1月我院ICU收治的60例患者作为对照组，两组患者在病情、基本资料方面差异无统计学意义，P＞0.05。

1.2方法

1.2.1对照组对照组患者接受ICU常规护理，主要包括病房巡视、健康教育、基本护理等方面。

1.2.2观察组观察组患者接受品管圈活动：①ICU科室护理人员组成品管圈，并选定负责人。②全员参与，在脑力风暴模式下，确定“提高患者满意度”这一活动主题，并制定活动计划。③小组成员通过鱼骨图方法，分析、探究影响患者满意度的主要影响因素，并针对性提出改善对策。④整理护理对策，主要包括：分组管理、责护名片、沟通技巧、家属陪人会、探视管理、动态人力管理等方面。

1.3观察指标

①比较两组患者的满意度。通过自行设计调查问卷方式，主要包括护理质量、护理能力、病情转归、护理效果等项目。满分100分，优秀：90～100分；良好：80～89分；中等：60～79分；差：低于60分。②统计两组患者护理投诉率。③比较圈员自我评价情况，包括工作热情、自信心、责任心、解决问题能力、团队凝聚力等维度。

1.4统计学方法

采用spss11.0处理软件进行数据综合处理，计数资料以百分数和例数表示，组间比较采用χ2检验；计量资料组间比较采用t检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1两组患者护理满意度分析

观察组护理满意度（96.0%）显著高于对照组（76.0%），差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1：

表1两组护理满意度分析

*

2.2两组患者护理投诉率

观察组投诉0例，对照组投诉9例，观察组护理投诉率（0.0%）显著低于对照组15.0%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.3圈员自我评价情况

实施品管圈活动后，圈员工作热情、自信心、责任心、解决问题能力、团队凝聚力等能力评分显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2：

表2圈员自我评价情况（分）

*

3.讨论

品管圈指的是相同工作互联区域或一个工作现场的人员自发、主动的进行品质管理的小组[2]。品管圈活动兴起于西方发达国家，并在全球范围内得到广泛开展，取得了良好的应用效果。目前，品管圈活动在临床护理中广泛应用，例如，在提高基础护理质量、护理人员情绪管理、提高首待满意率等方面。开展品管圈活动一方面能提高护理质量，一方面能有效调动护理人员工作热情与积极性，圈员积极参与、共同努力，全面提高了工作责任心与团队凝聚力[3]。通过本文研究证实，观察组护理满意度（96.0%）显著高于对照组（76.0%），观察组护理投诉率显著低于对照组，且圈员工作热情、自信心、责任心、解决问题能力、团队凝聚力等能力评分显著提高，提示品管圈活动对提高ICU患者满意度的重要作用。

综上所述，ICU科室实施品管圈活动，能全面提高临床护理质量与患者满意度，临床开展效果良好。

【参考文献】

[1]谭其玲,谷波,胡艳.品管圈在护士情绪管理中的应用[J].护理研究,2012,12(26):3235-3236.

[2]张飞雪,于燕燕,徐枝楼等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的应用[J].中华护理杂志,2013,2(48):127-130.

[3]王琴琴.品管圈对提高住院喊着首日接待满意率的效果[J].当代护士,2014,1(2):174-175.