供电企业客户服务投诉率的降低措施探究李若夫

供电企业客户服务投诉率的降低措施探究李若夫

李若夫易建民

（国网江西省电力公司奉新县供电分公司江西省奉新县330700）

摘要：随着市场经济的发展，电力企业职能逐渐由政府向企业进行转化，管理模式逐渐向着市场化的方向发展，加剧了企业之间的竞争。同时，新能源的不断发展，也给电力企业造成了一定的冲击。因此，供电企业面对日益激烈的市场化竞争，从客户服务入手，改进客户服务管理方式，提供更优质的服务，关注客户需求，对投诉现象给予高度重视，通过各种措施予以降低，不断提升服务质量。

关键词：供电企业；客户服务投诉率；降低措施

引言

供电服务是由供电产品服务和供电客户服务共同组成的，分别满足供电客户的用电需求和用电服务需求。供电产品服务是供电客户服务的前提，供电客户服务是供电产品服务的延伸。电力客户对供电企业的投诉类型有许多，需根据投诉问题的重要性、关键性、易发性和整改难度，分析投诉的易发环节和直接原因，从理论上、体系上、技术上提升供电客户服务质量体系，有效控制服务危机的发生。

1供电企业客户服务投诉原因

1.1供电服务不满意

供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面，例如：供电服务、业扩报装服务、缴费服务、用电咨询服务等。在整个的供电服务过程中，供电企业由于工作的疏忽或者制度规范不到位以及管理不到位等都可能在客户服务中出现漏洞和问题，从而引发客户不满导致客户投诉。从目前来看，出现投诉率较高的环节是业扩报装服务与缴费服务，客户投诉业扩报装效率低下、报装工程质量不佳等，使得后期用电服务受影响的类似问题较为突出，一些关键性的供电服务如果得不到及时处理，则会增加客户投诉率。

1.2投诉处理不满

供电企业长期以来致力于经营效益与经济利益的创造与提高，未能真正建立起客户服务投诉处理机制，缺少健全、正规、完善的客户投诉受理制度，使得客户投诉的受理渠道单一、客户投诉问题得不到及时解决和处理，投诉客户的权益得不到及时维护，这些都可能影响供电企业客服质量，降低企业信誉和形象，导致客户再投诉，这样就增加了客户投诉的概率，从而进一步威胁到供电企业的客户信任度，威胁到其经济利益。

2供电企业客户服务投诉率的降低措施

2.1树立全方位服务意识

新形势下，电力供电企业需要与客户之间构建良好的关系，已经不再是简单的买卖关系，而是一个共同发展，相互支撑的合作关系。电力供电企业只有为客户提供了全方位的优质服务和电源，才可以更好的提升企业的市场竞争力，推动企业的发展。此时就需要电力供电企业转变传统观念，树立全方位服务意识，把为客户提供全方位的服务看做是日常的主要工作，通过换位思考来想客户之所想，对客户提出的问题要采取有效的方法给予解决，从而更好的提高客户的满意度，提升电力供电企业的服务能力。全方位客户服务要求电力供电企业的所有员工都参与到企业全方位服务体系建设之中，不管是生产车间还是营销窗口，都需要所有员工的参与，从而更好的为客户提供全方位的服务。总之，全方位客户服务能力是电力供电企业发展过程中比较重要的能力，需要对其给予高度的重视。

2.2完善客户服务管理体系

服务流程管理，其主要是将服务流程设计、服务组织构建有效的结合在一起，以实现服务流程的畅通、简便、精干、高效；差异化服务管理，根据客户的信用、价值、风险等因素来为其建立差异化服务体系，为他们开展分级管理，同时还需要根据实际情况制定差异化服务策略，以更好的满足不同客户的不同需求，在划分客户类型时，明确客户类型，针对不同的用电客户需求做出合理的划分，创新服务流程，满足客户需求，提高客户满意度；服务质量监督管理，由于受到差异化服务的影响，需要对客户服务质量进行有效的监督管理。首先，需要明确质量职责，制定服务规范和标准。其次，建立客户监督、内部监督和社会监督体系，通过定期或不定期的暗访、抽查、第三方调查等方式来对全方位客户服务质量进行有效的监督。最后，加大对客户服务工作的有效考核。

2.3拓宽投诉处理的方式和渠道

由于电力电能资源是整个社会经营发展不可或缺的能源资源，社会的各行各业都依赖于电能生产经营，这就使得供电企业所服务的客户类型也多种多样，其中有大型企业客户，也有最基础的个体用户，由于客户的用电性质、服务需求、用电类型等都存在一定的差异，这就使得他们的投诉内容、频率等也都有所不同，要想提高投诉处理效率，则有必要本着全心全意为客户服务的原则来拓宽投诉处理通道，开辟多元、多样化的投诉处理平台，例如$网上投诉平台、实体客服中心、开通供电企业微信公众号等，充分利用这些现代化网络与技术平台来为各类客户提供服务诉求与建议，使他们的愿望与诉求得到更好地反馈，供电企业也能借助多元化的技术平台、网络平台等加强同客户之间的交流与沟通，及时发现自身问题。同时，供电企业针对投诉问题的处理应该适度地向员工授权，员工可以参照客户所投诉问题的具体内容等来提供合适的解决方法，这样不仅能够调动员工处理投诉的工作主动性、灵活性、高效性，能让投诉客户及时收到处理结果，让客户满意。

2.4提高投诉处理质量

很多客户对于投诉处理结果不满意，是因为觉得自己没有看到处理过程，感觉自己掌握的信息与企业所掌握的信息不对称，因此对处理结果不信任。为解决这类问题，供电企业可以建立投诉查询系统，将事件处理方式、处理进展以及处理结果都在查询系统上公布，所有客户可见。一方面，这种方式可以缓解客户在等待期间的焦虑情绪，知道自己的问题已经被受理，防止出现重复投诉问题；另一方面，将整个调查过程在系统上公布，可以提升客户对调查结果的信任度，提高满意度。投诉部门接收到客户投诉后，供电企业应该第一时间处理客户的投诉问题，提高投诉处理效率，而且要实行公正、透明、公开处理，提高投诉处理质量，减少客户再投诉问题的出现，从而降低投诉率。

2.5加强对员工的培训

首先，要求前台工作人员熟练掌握投诉处理规范，接到投诉以后马上按照规定受理，并对客户的疑问进行答复；其次，要加强对后台技术人员的培训，一是提高其表达能力，能够将问题处理情况准确的转达给客户，二是要掌握沟通技巧，与客户交流的过程中注意语气和态度，以客户能够理解、能够接受的方式沟通。再次，投诉部门在受理和处理投诉事件的过程中不可避免的会与其他部门沟通，这就要求相关部门认识到自身在处理投诉事件中的责任，积极配合投诉部门的工作。员工绩效考核中也要将投诉业务作为考核部分，充分调动其积极性。最后，供电企业要做好客户服务工作，必须有一支优秀的服务队伍．供电企业应该将做好客户服务工作落到实处，建立专门的客户服务部门来处理客户问题，合理改进客户服务方法，重视电力客户服务工。

结语

客户投诉率一定程度上反映了供电企业的服务水平，因此必须予以重视。要求企业树立客户至上的理念，提高对该项工作的重视程度，同时提高投诉事件处理的透明度、完善投诉处理通道，提高客户的满意度。另外还要加强对员工的培训，提升其处理投诉问题的能力，不断降低客户服务投诉率，提升自身在电力市场上的竞争力。

参考文献：

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[2]陶倩.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].科技风，2016，（13）：87.

[3]陈海燕.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].通讯世界，2015，（15）：98-99.