浅议提升电力营销优质服务的有效策略徐宏宽

(整期优先)网络出版时间:2018-04-14
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浅议提升电力营销优质服务的有效策略徐宏宽

徐宏宽

(国网江苏省电力有限公司高邮市供电分公司江苏高邮225600)

摘要:随着经济的增长和社会的不断进步,电力营销也越来越普遍。电力营销承担着电力企业产品服务与消费者进行最终交换的重要功能,是当代电力企业经营管理的核心,其本质是满足客户的需要。该文对电力营销服务存在的问题进行了分析:对于服务用户的意识比较弱化,强有力的电力营销服务团队还没有形成。对电力营销优质服务工作的创建,要创新电力营销服务工作理念,要构建结构合理、营销服务能力强的团队。建立完善的电力营销优质服务管理体系与流程,建立电力营销优质服务管理体系的有机系统;有效推进电力营销优质服务的管理体系与流程。

关键词:电力营销优质服务有效策略

引言

当前,在城镇化的建设过程中,我国各地区的基础设施建设快速发展,一些行业在进行结构调整与优化,经济社会与居民生活都对电力有着加大的需求,对于电力企业的服务质量有着很高的期待。电力市场从卖方格局转变为买方市场,一些电力企业的营销服务比较滞后,使电力用户得不到应用的服务,增加了社会成本,使得电力企业的供电的长期垄断地位逐步地降低。因此,电力企业就要重视电力营销服务,要能够加强电力营销服务的专业化、规范化,提高营销人员的职业素质,改善工作效率与服务质量。

1电力营销的概念

电力营销直接面对着客户并识别客户的需求,确定电力企业所能提供最佳服务的目标市场,并设计适当的产品、服务和体验,以满足市场发展的需要。而且,电力营销的本质上是满足顾客的需求,因此,电力企业的所有营销活动都要以此为中心来开展。另外,电力营销的组合元素分为五大体系,即需要、欲望和需求,产品,价值、满意和成本,交换、交易和关系,市场。其中,需要和欲望是电力营销活动的基础,需要(need)是客户在工作与生活中对电力产品的索取状态,也是电力企业设计产品与服务的基本出发点。欲望(wants)是客户在获取基本需要时的愿望,即表现出来的对基本需要的特定追求。需求(demands)在电力营销中具有特定的意义,是指人们有能力购买并愿意购买电力产品的欲望,即对电力产品和服务的市场需求。电力企业可以通过各种营销手段来影响需求,激发客户的购买欲望。产品是指电力企业提供给市场并能够满足客户某种需要和欲望的东西,产品概念并不限于实物,任何能够满足客户需要的东西都可以称为电力产品。另外,客户的服务体验也日益成为一种重要的产品,它给客户带来了一种在精神上有价值的经历,比如在公园赏灯展,鉴赏音乐喷泉等。而且,理念是电力企业的一种宣言口号,往往会通过有形的产品或者无形服务来实现,客户认可了一种理念,就会持续购买电力企业的产品。

价值、满意和成本存在互相依存的关系,顾客做出购买选择的依据是他们对电力产品和服务所提供的价值的理解,也就是产品和服务对顾客的有用性或者效用。客户价值是客户从拥有和使用电力产品中所获得的价值与为取得该价值所付出的成本之差。电力产品的效用通常是根据对电力产品价值的主观判断和需要支付的费用来做出评价。客户满意取决于消费者所理解的电力产品效用与期望值进行比较。如果电力产品的效用低于客户期望,客户的满意度就不高;如果效用符合客户期望,客户就会感到满意;如果效用超过客户期望,客户就会感到惊喜。

交换是向他人提供所需之物或者价值,并获取相应之价值的实物或者服务的行为。当客户决定通过交换来满足其需要和欲望时,就产生了电力营销。作为满足需要的一种方式,交换有许多优点,可以使整个社会经济和电力资源生产体系更有效率。交易是电力营销的度量单位,也是电力企业和客户双方的价值交换。而且,交易营销是关系营销的一个组成部分,除了进行短暂交易之外,电力企业营销人员还必须与有价值的客户、分销商和供应商建立长期的关系。这主要通过承诺和持续提供高质量的电力产品、良好的服务和公平的价格来建立较强的社会与经济联系。关系营销日益重要,它强调长期性,其目标是为客户提供长期价值,其成功的尺度是客户长期和持续的满意。市场是电力企业与客户交易电力产品服务的集合,由电力企业组成行业,客户为市场。当代电力企业市场营销人员的工作目标是认识特定市场的需要和欲望,挑选最佳产品或者服务的市场,通过设计和生产电力产品服务来满足客户的要求。

2电力营销服务存在的问题

2.1对于服务用户的意识比较弱化

电力企业的服务营销存在着对用户的需求不敏感,缺乏对用户服务的意识,这是长期以来以卖方市场为主的市场格局造成的影响。市场经济使买卖双方处于相对平衡的状态,用户可以有加大的自主选择权,选择优质服务的能源企业。电力企业营销服务要能够增强与用户的交流,实实在在为用户处理用电中的故障,解决用户的烦恼。要加强线路检修,及时处理客户用电申请。

2.2电力营销服务落后于电力用户的实际需求

电力企业的技术装备设施还存在着落后问题,不能有效满足对用户用电的检测服务,难以保障建立统一规范的负荷监控系统。对于用户的用电收费方式,还不能积极开展多种缴费付费方式,还没有对用户进行分类,还没有建立用户的用电数据信息库,对用户的信誉还需要进行评估,才能降低电力企业的经营风险。

2.3强有力的电力营销服务团队还没有形成

电力企业的营销服务还需要建立执行力强的团队,但是,目前的电力营销服务人员还需要加强业务素质,一些人员还不熟悉电力技术,对营销管理知识也很陌生,这需要培养技术与管理的复合人才。电力营销服务团队还没有建立科学的奖惩机制,这样不能很好地发挥奖励作用,使团队工作效率比较低,服务质量比较差。电力营销服务团队还没有建立竞争机制和奖惩机制。

3电力营销优质服务工作的创建

3.1要创新电力营销服务工作理念

电力营销服务必须根据电力用户的需求变化,进行创新电力营销服务工作理念,转变以往的过于自信的服务意识,要能够对用户进行上门服务,保障用户的日常用电需要和各类活动的用电安排。

3.2要创新电力营销服务方式

要积极开展电力营销服务新渠道,及时对广大用户发布用电信息,如电力政策、计划停电信息,投诉反馈等互动性服务。加强电力营销管理信息体系建设。利用网络技术的优势,构建用电管理信息系统。

3.3优化电力营销服务结构

优化电力营销服务结构首先要完善电力营销服务流程,处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系,细化电力营业厅的服务体系,做好客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个流程。其次,电力企业应全面执行服务流程跟踪问责制度,了解客户的满意度和办理业务、使用电力服务产品过程中所遇到的问题,提高办理电力产品服务的效率。另外,电力企业要注意采纳客户的意见,不断完善电力营销服务系统,将供应商、电力企业、竞争者、中间商和客户纳入电力营销服务体系中。也可以向社会广泛招聘复合型人才,构建结构合理的电力营销服务团队。要积极开展营销培训,制定营销培训规划与方案,创新多样化培训服务方式。

结语

综上所述,电力营销承担着电力企业产品服务与消费者进行最终交换的重要功能,是当代电力企业经营管理的核心,其本质是满足客户的需要,而提升电力营销优质服务,电力企业理应全面做好电力市场调研和预测工作,制定科学的电力营销战略,将产品服务组合战略作为电力营销战略的核心;不断优化电力营销服务结构,处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系,细化电力营业厅的服务体系,提高电力企业办理电力产品服务的效率。

参考文献:

[1]黄青青.现代供电企业电力营销优质服务的有效策略提升研究[J].企业技术开发,2016(3)

[2]廖志强.电力营销服务精细化管理的实施探析[J].科技与企业,2013(9)