浅谈提升电力营销优质服务的有效措施

浅谈提升电力营销优质服务的有效措施

高迎辉禄红斌

（国网新疆电力有限公司富蕴县供电公司新疆富蕴县836100）

摘要：电力公司的核心业务是“营销”，提升电力营销水平是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径。本文围绕电力企业的市场营销现状作了分析，探讨了促进供电企业营销优质服务水平提升的思路和做法。

关键词：电力营销；优质服务；措施

随着电力体制改革的不断深化，供电企业经营已由过去“用电管理”改为“电力营销”管理，由以前单纯的客户销售转变为对客户的价值管理。电力营销是供电企业的核心业务，它直接关系到供电企业自身的生存和发展。而电力营销管理水平直接影响到电力营销工作的好与坏，决定着电力营销的长远发展。

一、电力营销优质服务的现状

1、思想观念和服务意识存在差距

部分员工思想观念滞后，“客户至上”的全员服务理念还没有完全变成自觉行动，大服务观念、全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节；优质服务理念没有得到有效的树立，计划经济时代的惯性思维尚有余迹，对必须做好优质服务的内外部要求、现代公司必须加强内质外形建设的内在要求认识还不到位，缺乏主动提供优质服务，“卖电人’的经营意识和忧患意识不足。

2、电力营销手段有限，开拓市场成效不大

由于电力企业基础工作不扎实，信息不灵，对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够，电力市场开发的深度和广度不够；缺乏必要的技术支持系统，对用户用电变化不能及时掌握，也不能及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况，对用户用电潜力挖掘深度不够。

3、电力企业内部管理体系不完善

供电企业内部管理体系还没有完成从产品导向到需求导向的转变，最突出的表现是电力营销和客户服务还是少数职能部门的事情。而不是企业各职能机构的共同任务，计划、检修等等各个职能环节以及服务功能的延伸上都还存在条块分割、各自为政的现象。

4、营销队伍的综合素质尚不满足优质服务的要求

目前的营销队伍人员老龄化较严重，结构性缺员突出，人才分布不平衡。面对市场的开拓、客户服务的高要求、科技的广泛应用及公司的快速发展，一线员工基础业务技能、服务技巧、执行能力亟待增强，员工成长与发展激励约束机制有待完善。

5、优质服务监控体系不健全

由于优质服务方面的信息比较分散，缺乏有效的监督和评价手段，监控体系难以健全。对行风建设的要求、评价和考核缺乏统一标准。

二、提升电力营销优质服务的有效措施

1、转变思想观念，树立服务意识

面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

2、加强电网建设，保障电网安全稳定

电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。

3、提升优质服务水平

优质服务是企业的品牌，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。向社会公布相关服务承诺，尊重和维护客户的知情权。通过营业窗口、媒体、网站等向用电客户提供电力法律法规政策、安全及节约用电常识、电费电价等方面的咨询。上门为孤寡老人、残疾人等弱势群体提供关怀服务，解决他们实际用电困难和收取电费。走进工矿企事业单位、社区开展服务，宣传科学用电的知识活动，充分利用价格杠杆原理，帮助用户合理使用低谷电力，使潜在的用电需求增加转化为实际用电需求。

4、建立营销服务管理系统

应用先进的服务设施和技术手段，在借鉴西方发达国家的经验基础上，建立营销服务信息管理系统，是提升电力企业优质化服务的有效手段。实施营销业务电子化，主要包括：业扩报装和流程管理，合同管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理及需求侧管理等，从而将营销与服务二者有机结合，拓展客户服务功能，最大程度来满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户的需求，为客户定期培训用电管理技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。

5、加强机构整合与体制制度建设

供电部门要改革机构设置，建立全员营销机制。成立专职部门来统筹整个市场营销，这样有利于对电力市场需求的总体评估和营销总策略的制定，便于组织统一的多层次的营销活动：健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度，建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，严格考核，奖罚分明；同时，还要加强供电部门的内部资金运营监管，加强对基层单位的财务管理，实行收支两条线。从而实现人财物的统一管理，统一调配。统一业务模式、业务流程、业务体系、自动化系统，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，进一步提高营销业务的管控力、营销工作的执行力、客户服务的监督力，提升公司经营管理绩效和客户服务水平。

6、建立一支高素质的电力营销队伍

人才可使企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。而人是营销活动中最核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过人的活动去推动、去实践。因此，必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。

7、建立监督机制为优质服务提供保障

第一，创新用人机制，为服务文化提供用人机制保证。紧紧抓住吸引、培养和用好人才三个环节，建立健全人才培养、评价、选用、激励四种机制。实施内部严格考核，将优质服务纳入年终考核内容，强化以业绩考核为基础的分配激励机制，同时作为干部任用、职工上岗的必备条件；公司要定期或不定期对系统各单位和职工个人的优质服务情况进行抽查和暗访，并进行科学的评价，每季进行一次用户满意率调查，对不合格的岗位人员，实行换岗、待岗、下岗等处理；将优质服务作为考核干部工作能力的重要条件和单位及个人评先表模的重要依据。

第二，接受社会监督，增加开展优质服务的透明度。一是充分发挥电力服务热线“95598”的监督作用，发挥报纸、电视、网络等新闻媒介的监督优势，形成立体监督网络。二是聘请“两代表一委员”和群众代表担任行风监督员，对电力部门的“优质服务”进行监督，定期或不定期向公司反馈服务信息；三是建立服务质量建议投诉举报奖励制度，设立举报箱和意见簿，主动向社会和客户征集意见与建议，切实为用户举报和投诉提供方便；四是定期向用户发放“优质服务”满意率调查表进行调查，做到底数清，情况明，发现问题及时进行整改。做到有错就改，杜绝再犯，赢得优质服务的主动权。

三、结束语

通过对电力营销优质服务现状及改进措施的分析，对于电力企业而言，对电力营销优质服务进行提升有着非常重要的作用和影响，能够对其自身竞争力进行有效提高。目前，市场化的趋势越来越明显，在此条件下，保证电力营销优质服务的质量和效率，可以有效推动和促进电力企业的发展和进步。，供电企业必须积极主动地研究社会发展和客户日益增长的供电服务需求，不断增强服务意识，提高服务客户的技艺，努力实现服务标准指标化、服务手段现代化、服务方式多样化、服务要求规范化、服务过程人性化的目标，从而才能树立企业的良好形象，提高企业的核心竞争力，取得较好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]李俊平.供电企业电力营销现状及改进措施分析［J］.中国新技术新产品，2016（19）.