护患纠纷的原因分析及防范措施张金玲王虹

护患纠纷的原因分析及防范措施张金玲王虹

张金玲王虹

张金玲王虹（湖北省荆州市中心医院乳腺科434020)

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）29-0322-03

【关键词】护患纠纷原因分析防范措施

随着医疗卫生体制改革和患者及家属的法律意识的提高，患者及家属护理人员素质、护理质量、护理安全等方面提出了更高的要求，护理人员是引发纠纷的高危人群。护患纠纷的发生，常会导致护患双方极大心理、精神压力，同时也给医院造成了不良的社会效应。本文就近年来护患纠纷产生的原因及防范措施综述如下：

1护患纠纷产生的原因

1.1护理人员素质层次不齐，部分护士对护理工作性质、职责认识不透彻，没有转变服务观念。部分护理人员服务态度差。思想上未树立“以病人为中心、满足病人的一切需要为最高准则”的现代医学管理理念[1]，未把为病人服务视为自己的天职，而以恩救者自居，缺乏献身精神和对病人的同情心[1]，因此在临床护理工作中缺乏同情心、人文关怀、态度冷漠、语言生硬等情况。而病人由于生理上的病变，部分病人还存在经济上的困难，往往会引起一系列的不良情绪。而护理人员由于毫无切身体会，可能表现为对病人病痛的漫不经心、对其家庭环境的不了解、对其社会角色转变的不适应等等不能给予关心、理解和心理安慰，这样就形成一种很容易激化的矛盾。

1.2患者的承受能力与日益增涨的医疗费用之间的差异。医学发展，医疗检查仪器成本的提高，一次性护理、医疗用品的增多，病人经济负担不断增加，特别是在医改后新型检查的费用、部分药品费用、新型的一次性使用材料等等都不在医保范围内，须个人负担，使病人承受了很大的经济压力。病人对医疗费用特别敏感，由于对医疗收费的不了解，常会觉得收费不合理、不透明。因而护士催费过程中，病人及家属就会表现出不满行为，甚至过激行为，特别是当病人花了钱，治疗效果不显著时更会使矛盾激化。

1.3护理人力资源配置不足与日益增长的护理工作量之间的矛盾我国的医护比例不合理，护理人力资源短缺明显[2]。WHO2001-2002年的统计结果显示：我国大陆地区的医护比为1：0.61，而欧美亚很多国家包括我国香港、台湾地区都超过了1：4[3]。2001年卫生部对全国12所医院的调查结果显示，10所医院护士严重缺编，其平均缺编率为31.3%。随着护理功能领域的扩展，对护理人力需求的增加，护士将承担数倍于国外护士的工作量[4]。由于护士人员配置的不合理，住院部护士除了完成日常的治疗工作和一些必要的护理操作外，还要承担收费、催费、送血化验、外出取血、取药、陪检等工作，导致有些基础护理工作不到位，尤其是生活护理落实低，大量的生活护理依赖于家属，甚至换药拔针都要靠家属呼叫，护士没有足够的时间巡视病房、观察病情，了解病人的需求，从而主动为病人服务。数据显示：护士能主动观察病人补液情况的仅占47.2%[5]。护士为病人进行健康教育的时间只占58.8%[5]。而随着医疗体制的改革，把来医院看病治病视为一种高消费，心理上有一种“我出了钱的，所有的都该医院给我服务好”，有权利享受高质量的护理服务，当然不愿意承担额外的工作，两者之间无法达到平稳，产生一些矛盾。

1.4护患双方的期望值过高由于白衣天使的称誉，许多病人以此勾画理想的护士形象，相应的产生对护士较高的期望值，同样，护理人员对病人要求也过高，要求病人配合护理、服从安排等[6]，加之护士从事的是琐碎的不起眼的工作，受传统观念的束缚，觉得护士的工作无足轻重，只是打针跑腿的简单工作，使护士的付出与获得社会的尊重存在明显的不平衡。有少数病人、家属不懂起码的就医道德，视护理人员为服务员、佣人，对护理人员轻则训、重则骂，对护理人员造成了很大的心理压力和精神损害，严重损害护士的工作热情，从而导致护士自身工作满意度降低，不能以饱满的精神投入到工作中去，双方个体行为与对方过高的期望值距离较大时，会产生不满。

1.5护理人员和患者之间的法律意识存在着差异。随着不断地医疗体制改革，患者法律意识的不断增强。患者在就医活动中享有生命的健康权、知情权、隐私权。随着患者法律意识的增强，他们希望决定自己的健康问题，而不是完全听从医生护士的。个别护理人员法律意识没跟上，还按照式病人必须完全听从医生的传统的方护理病人，忽视了本该属于病人享有的权利，未从病人的角度和利益方面尊重病人的权利。采取不耐心和高高在上的态度，漠视病人的合法要求，导致了护患关系的紧张。

1.6病人期望完美与现代医疗护理水平之间的矛盾医院是救人的场所，病人及家属带着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦。他们对护理的要求很高，打针、输液要一针见血，肌肉注射要求不痛，有求必应，药到病除，妙手回春，但护理服务不同于一般的消费服务，有时优质服务也不能达到理想的效果，如特殊的药物反应，病情的突然变化，医疗费用的昂贵等，都能造成病人的不理解，进而引发护患冲突。

1.7技术方面引起的纠纷护理工作是医院中的一个独立的工作系统，有其本身的科学严谨性。而护理工作和患者生命密切相关，任何疏忽大意都可酿成严重后果[7]。由于护理人员情绪上、生活上及业务水平的层次不齐，使护理工作发生偏差、发生护理差错、操作重复等造成病人精神上、肉体上的痛苦或加重病人的经济负担，以至影响护患关系。

2防范措施

2.11改善服务态度，提高服务质量，营造良好的就医氛围，努力做到“笑脸相迎、主动问候、首诊负责、出院相送”的服务模式，为患者提供“用心倾听、耐心解答、精心医疗护理、热心服务、衷心祝福”的“五心制”服务[8]。将心比心，把病人当成自己的亲人一样来体贴病人、关心病人。在临床护理工作中，护士要态度和蔼、语言亲切、解释耐心。对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药、护理措施等做到心里有数，准确回答病人的提问，尽量对其生活上提供帮助。

2.2建立透明准确的收费制度，并做好解释工作医疗护理收费专人专管，记帐护士熟记收费标准，合理收费。特殊治疗、检查、贵重药品须经病人同意签字后方可使用并收费。发放每日清单给病人及其家属，如果有疑问，立即核对，发现错误，立即改正，并详细说明原因，让病人消费明明白白。在平时的工作中，尽量减少一次用品的消费，从而为病人节约一部分不必要的开支。

2.3合理配置护理人员人员的配制是否合理直接影响到工作效率、护理质量、服务道德、成本消耗，甚至影响护理人员的流动及流失率[9]。要保证护理工作的质量，首先要保证护理人力资源编制适合目前护理模式和服务对象要求。并充分根据各专科特点的需要合理安排人力资源。实行弹性排班，确保护理到位，必须有足够的护理人员作保证[10]，根据病人病情轻重、手术、工作量等安排每日的上班时间和护士人数[11]。以病人最需要的护理内容为护士的工作内容，以病人最需要的护理时间为护士的工作时间[12]。改变以往忙闲不均不能满足病人需求的状况。

2.4护士积极转变观念，提高护士地位，实现社会价值。

2.4.1每位护理人员从“以疾病为中心”向“以病人为中心”转变，“家长指导式”向“护患平等”等观念转变，平等对待病人，尊重病人，理解并包容病人和家属在特殊心理时期的心理，语言、个性及习惯，给以良好的服务，才可以得到病人和社会认可[13]。树立“以人为本，病人至上”的服务理念[14]对于病人的疑问及时予以解决，病人的合理要求及时给予满足，对于一些属于无理要求，坚持原则，讲究语言艺术，掌握良好的沟通技巧，避免发生正面冲突，用迂回的方式，化解认识上的分歧，增进相互理解，营造良好的合作氛围[15]。在为病人进行各种治疗和护理操作时，都应先征求意见，由病人自己或家属决定并在其同意下进行。当操作不成功或病人对某些重要护理决定不能理解甚至抵触时，应向病人说明、解释护理的目的，帮助病人做出接受的决定。不能强迫病人接受护理和治疗。了解不同年龄层次的病人特点，有的放矢的做工作。医药信息不断更新，我们要勤于学习，耐心回答病人提出的各种疑问。

2.4.2充分利用报刊、广播、电视等媒体，加强对护理工作的正面宣传，提高整个社会对护理工作的理解与认同[16]，改变人们认为护理工作无非是打针、发药，安置病人等普通工作的看法，让护士的工作得到社会的人可。

2.5增强法律意识，维护患者的合法权益。病人是特殊的消费者，生存健康是他们的基本权利。护理工作正是促进和维护的病人这种基本权利。护士在护理病人时，要时刻从法律的角度来审视自己的一言一行，不以病人的地位、经济条件等方面差异而表现出不同的护理态度和行为，做到一视同仁、平等待人。在为病人进行治疗和护理遭到拒绝而解释无效时，应尊重病人及家属的意见并以书面文字形式记录[17]。护理工作中，严格执行三查七对制度，防止差错事故的发生是避免护患矛盾的前提。明确岗位职责，严格执行规章制度，掌握操作规程，准确执行医嘱[18]护理记录及时、完整、不涂改、不伪造、真实记录客观实情。护理人员要认识到每一份病都是法律依据，应该认真做好记录，保证护理病历的真实性、及时性、准确性[19]经常进行法制教育，通过学习法律法规和常见的护理诉讼案例，不断增强护理人员的法律观念和依法自我保护意识，是护理人员自觉的以法律和道德为准绳约束护理行为，真正做到依法执业，从而有效的减少护患矛盾。

2.6不断学习新知识，提高专业知识和操作技能水平。丰富的专业技术知识和精湛的护理技术是保证护理质量的前提，也是防范差错事故的重要因素。为了提高护理技术水平，科室每月组织护理人员理论学习2次，以基础护理、专科护理为主，并广泛学习新理论、新技术，使知识系统化、现代化[20]。尊重老护士，老中青三结合搞好传、帮、带，新护士进行岗前培训、技术考核，工龄在0-5年的护士规范化培训，要求1年内的护士跟高年资护师进行每一项操作[21]。用心提升护理操作技术，静脉穿刺一针见血，减少因反复穿刺带来的痛苦。洗胃、灌肠、吸痰等插管技术的轻柔操作，减少病人的恐惧心理。使护理操作技术与预期目标不发生偏差。利用业务时间学习护理心理学医学伦理学、哲学等社会人文科学知识。加强继续教育和相关理论以及护理操作的学习，提高观察力、解决问题的能力，从而提高护理质量。

2.7增强护患沟通，确保措施及时良好的护患沟通是提高护理质量的保证[22]。与病人沟通时注意礼貌用语和人性化关怀，使病人感到亲切、温暖和关心呵护。根据病人的心理需要和护士自身防护进行沟通，对潜在的护患纠纷问题做重点沟通交流。善于捕捉病人的心理活动有针对性地开展健康宣教活动，熟练掌握沟通技巧，使病人和家属乐于接受[23]。关心和感知病人的心理，及时疏导病人的心理障碍，使病人感到被关心和理解。每周开病友座谈会，征求病人的意见，对有困难的病人及时给予帮助，当发现病人对诊疗护理不满意时，及时向管床医生和护士反映，同时要耐心解释，态度要诚恳，同病人建立良好的护患关系，使病人感到护士全身心地为自己服务，而主动理解、支持护士的工作。

综上所述，作为一名现代护理人员，要根据现代护理的需要，从全新的角度认识护患关系，树立新的护理观念，完善自我，提高操作技术水准，学习各方面的知识，建立良好的护患关系，避免护患矛盾，营造和谐的护患关系。

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