电力市场营销中电力优质服务的作用分析韩艳丽

电力市场营销中电力优质服务的作用分析韩艳丽

韩艳丽张腾飞

(国网黑龙江木兰县电业局有限公司黑龙江木兰县151900)

摘要：电力行业的优质服务是社会发展的需要，是随着社会精神文明的发展和客户个人权利意识觉醒的必然要求，是从计划经济时代的卖方市场向市场经济时代的买方市场过渡下电力企业谋发展的必然要求。因此做好优质服务工作是电力企业顺应时代潮流，发展和完善自我的必然选择，是一个大的方向。本文对电力市场营销中电力优质服务的作用及国家电网如何开展优质服务做法进行分析。

关键字：电力优质服务；作用；开展措施

1电力优质服务在电力市场营销中的作用

1.1树立电力企业良好的社会形象

随着电力体制改革进程的不断深入开展，专业性的售电企业取代了电网企业在售电侧的竞争工作，使得电力能源的影响由市场所主导，在打破电力价格垄断的同时，也直接带动了电力企业管理工作持续改进步伐与进程。特别是在新经济常态下，电力企业数量以及分布呈现出良性发展趋势，用户多元化选择为其享受到更加优质的服务提供了底气。此种情形下，电力企业开展优质服务，依据自身以及地区实际来制定成熟的电价方案，实施更具人性化的营销管理策略，促使用户在感受到电力企业人文关怀的同时，大幅提升了对于电力企业营销工作的满意度，为其良好社会形象的树立奠定了坚实基础。

1.2更能夠满足用户实际电能需求

电力市场营销所针对的对象为电能用户，特别是大中型企业更是电能消耗大户。电力企业在优质服务引导下，通过与大客户进行充分的沟通，能够及时掌握用户实际需求的第一首资料，并且针对自身营销工作中所存在的各种问题进行汇总分析，继而总结出相应的解决方案后将其应用在营销工作改进之中，使得服务的质量与水平能够得到大幅提升。而大客户则可以根据自身实际生产、加工亦或是其他方面的需求来制定更具合理性的电力能源使用策略，保障自身电能供给的稳定性。此外，电力优质服务强调以用户为服务导向，与其进行有效磋商之后开展差异化供电策略，有助于提高电力企业综合竞争实力以及降低电能用户的生产成本，推动双方的成长与发展，最终实现双赢的目的。

2国家电网开展优质服务的做法

国家电网公司始终把优质服务作为企业发展的“生命线”，坚持“以人为本、服务社会、发展企业”，以践行服务党和国家大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会经济发展为宗旨，认真履行社会责任，做到“你用电，我用心”。当前，虽然企业软势力得到明显增强，但在新一轮的电力改革中，优质服务工作仍然还存在着巨大的压力，加强优质服务任重而道远。

2.1加强作风建设，转变传统服务观念

供电企业既是国计民生的基础产业，又是社会经济发展的命脉；既与社会发展息息相关，又与千家万户紧密相连，要发展好社会经济，电力必须先行。党的十八大报告明确提出“建设学习型、服务型、创新型的马克思主义执政党，确保始终成为中国特色社会主义事业的坚强领导核心”，因此加强思想作风建设，是搞好优质服务的前提。

在新一轮的电力改革中已明确“四放开、一独立、一加强”，打破垄断，引进竞争机制，在现有市场经济条件下，争得应有的市场必须加强软实力建设，提升企业服务质量，筑牢企业的知名度，国家电网公司在优质服务上，把“电保姆”的职责进行细化，要求贴近客户“零距离”，服务客户“零差错”，服务投诉“零容忍”，以“顶格”甚至是“极端”的方法和高压态势推进优质服务工作，用这一良苦用心，来唤醒企业员工服务意识和服务观念。

2.2规范服务行为，树立供电企业形象

国网公司出台了供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、调度交易服务“十项措施”等“三个十条”，规范供电的服务行为，要求员工对客户要作出庄严承诺，视信誉为生命，弘扬宗旨、信守承诺、坚守“底线”、不越“红线”，主动接受社会监督，不断提高客户的满意度，持续为客户和社会创造价值。做到“客户至上”，群众利益无小事，坚持“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观，发扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，为社会经济发展保障提供更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应。

国家电网以公开“95598电话”为服务平台，展示国网窗口服务形象，践行“四个服务”宗旨，规范员工行为，一是在窗口服务上，实行首问负责制。要求文明用语，举止文雅，业务熟悉，热情周到；二是在电网建设上，实行与政府协商。提前沟通、提前规划，进行统筹安排，确保政府和客户正常用电可靠、顺畅；三是在业扩报装上，精简手续和流程。做到“一证受理、一次办结”，实行便民、为民、利民，提高办事效率，不能让客户自己办理业务来去奔跑；四是在抢修服务上，实行随叫随到。无论是节假日，还是恶劣天气，必须做到24小时全天候的待命，接到命令，风雨无阻。

2.3增强法纪意识，提升全员服务动力

一是扎紧思想“篱笆”。依据党规党纪和相关法律，完善党风廉政建设和反腐败工作制度，健全完善供电行为和优质服务等领域的管控，强化思想武装；二是杜绝人情“红线”。健全各项规章制度，让所有的业务来往在阳光下操作，做到供用电业务来往公平公正，合法交易；三是严禁“吃拿卡要”。发挥党委主体和纪委监督作用，加强协同监督和权力运行的制约，严格责任追究，以高压手段进行惩处，提高服务社会质量。在供电企业实际运营中，把法治建设贯穿服务的全过程，甚至把不搞好优质服务就是违纪、违法，强调法治企业建设作为优质服务的思想动力。

2.3践行社会责任，服务社会经济发展

服务既是一种文化，又是一种责任。优质服务没有“制高点”，作为关系国家能源安全、国民经济命脉的国有重要骨干企业——国家电网，承担着重要的社会责任，向社会发布了社会责任报告，坚持局部利益服从国家利益，展示国家电网公司讲政治、负责任、重服务、求创新、作表率的央企形象，激励员工奋勇拼搏、无私奉献。

在保障电力安全可靠供应，服务清洁能源开发上，推进节能降耗，保护生态环境，履行社会责任，服务社会和谐发展。一是充分发挥发挥党团组织作用。组建共产党员服务队，在供电服务中的急难险重工作面前发挥带头作用，大力开展“七进”活动，与客户“零距离”接触，把服务搬到客户家中；二是打造“十分钟缴费圈”。一切为客户着想，为方便缴费，公司利用社会现有的工具和载体，建立银行、电信、邮政、网络和POS机等多端点的收费窗口，方便客户缴费；三是开展客户经理进万家活动。供电服务不仅在安全用电和清洁能源上提供指导，而且在节约用电和科学用电上提供帮助，号召员工在节假日和晚上的休息时间进入千家万户，进行用电知识宣传，解决客户用电实际问题，实行贴心服务。

多年来，国家电网公司在优质服务上，不仅在努力实现自身的价值观，还在朝着更高的境界进行摸索和探讨，相信在中国共产党的正确领导下，蓝天下的白云朵朵，一定有国家电网的优质服务之花灿烂绽放之时。

3结束语

电力行业是一项特殊的行业，所以电力企业的服务也是一项比较特殊的服务，电力企业中用户的消费和电能的生产是同步的，电力企业在向用户提供服务的同时还需要不断研发出新的产品和业务，从而才能为电力市场以及用户提供高质量、多样化、高层次的服务。优质服务是电力企业发展的生命线，是电力企业拓展市场的重要的通行证，也是打造电力企业品牌的重要的途径。随着我国经济的发展，电力企业的改革，目前我国很多电力企业已经开始转变方式，面向市场，并树立了“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，从而不断提高电力企业的服务质量，以此提升整个电力企业的服务的水平，提高电力企业在电力市场中的地位，因此在电力企业中开展优质的服务是提高市场竞争力的要求，是企业发展的需要。

参考文献：

[1]李春郁.浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].现代经济信息，2012（6）.

[2]林凤杰.浅析供电企业营销服务策略[J].国家电网，2014（15）.