浅谈门诊导诊护士的综合素质

浅谈门诊导诊护士的综合素质

吴彩萍

吴彩萍

上海市金山区亭林医院

【摘要】导诊工作是医院门诊的第一前线，是沟通病人与医院的桥梁（1）。导诊服务的好坏不仅反应医院的综合服务水平，而且会让患者产生最直观和深刻的印象。因此，导诊护士素质的高低，直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量。

【关键词】门诊导诊护士素质

1.前言

随着现代护理的迅速发展，护理模式已由以往单一的“以疾病为中心“的护理逐步转变为“以病人为中心“的整体护理，对护士的要求也随之提高。我们医院是一所小型的综合型医院，麻雀虽小，五脏俱全，病人到医院就诊，首先接触的是门诊的导诊护士，她们的言谈举止、仪表、行为规范、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象直接关系到患者就诊时的情绪、心态变化及病情预后。因此，门诊导诊和分诊护士已成为医院中不可缺少的重要角色（2），导诊护士综合素质的高低直接影响到医院的声誉。

2.门诊导诊护士应具备的综合素质

护士综合素质是指护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具备的政治素质，思想品德素质，个性心理素质，职业行为素质，专业业务素质及能力素质和身体素质。

2.1高尚的道德素质

道德素质是素质培养的核心，高尚的医德要求医护人员全心全意为患者服务，要求护士首先要理解患者、尊重患者。门诊导诊护士要了解患者的医疗权利和义务，对待每一位患者都一视同仁，不以貌取人，在接待患者、分流患者时应耐心细致，时刻做到：“患者没有贵贱之分，只有病情轻重之分”。

2.2良好的心理素质

护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。这些能力的培养也绝非一朝一夕之事，而是在长期工作实践中通过学习、锻炼才能培养出的自身良好的心理素质。预检导诊护士只有具备了良好的心理素质，才能与门诊各种性格的患者交流沟通，消除患者的烦躁与苦恼，让患者安心。良好的心理素质有助于稳定护士的情绪，只有具有稳定情绪的护士，才可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。因此，导诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。

2.3过硬的业务素质

导诊护士除具有良好的道德素质和心理素质，还应具备过硬的业务素质。门诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的，而且现代医学模式已由生物医学向生物—心理—社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。这就要求导诊护士不断的学习新的专业知识及心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。因为只有具备了这些知识，才可以在分诊过程中做好患者的心理护理和行为护理。导诊护士还应对本院门诊的日常诊病流程进行熟悉，从根本上更好的为患者提供服务,特别是在为患者进行分诊时，要准确、合理、公正、积极听取并处理患者的意见（3）。

2.4具有敏锐的观察、应变能力

在对患者预检分诊过程中，护士应具有敏锐的观察、应变能力，认真观察患者的表情、体态、言语等，根据患者的病情、主要症状和体征合理的为患者分配科室和医生，缩短患者的看病、候诊时间，最大程度的方便患者就医，更快地促进患者的康复。

2.5掌握沟通技巧

沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。在护理工作中沟通技巧是必不可少的，其主要方式是言语性沟通。门诊导诊护士的语言要热情礼貌、通俗易懂，同时要针对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用面部表情、手势动作等肢体语言去引导和获取患者的信任，增强患者的安全感。由于每个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，所患疾病的轻重以及对疾病痛苦的承受力不同，每个人求医问药的心态也不一样。因此，导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，尤其是要注意正确运用沟通技巧(4)。

3.小结

门诊导诊工作看似是一项简单的工作，但要想成为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。你不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，具有一定的应变能力，增强自身判断和分析能力，掌握沟通沟通，才能有效促进患者康复，建立良好护患关系，减少医疗纠纷(5)。

参考文献

1.曾玲湘.《导诊护士应具备的素质》中国临床医药研究杂志2003.100.

2.刑秀暖、张艳卿、吴建华.《综合性医院门诊分诊、导诊护理质量管理体会》中国误诊学杂志2009.9(23)

3.张雪梅、杨鑫婷、李俊茹.《拓展门诊分诊工作、提高门诊医疗服务质量》华西医学2010.10

4.王新月.《论门诊导诊护理工作中医患沟通的重要性》健康必读2011(12)

5.余逢跃.《沟通技巧在门诊分诊护理中的应用》临床医学工程2011.18(7)