浅议提升电力营销优质服务的有效措施李阳

浅议提升电力营销优质服务的有效措施李阳

李阳

（国网吐鲁番供电公司新疆吐鲁番838000）

摘要：随着我国社会经济的发展进步，电力行业发展速度十分迅猛，目前电力行业正在向着技术化、规划化方向发展。电力市场营销与电力优质服务在电力营销中占有非常大的比重，当前在电力市场营销与电力优质服务方面的重视度越来越高，投入力度不断加大。电力市场营销必须要将技术与服务有效结合在一起，不仅要具备有良好的服务意识，同时还需要有技术方面的支撑，只有做好这两个方面的工作，才可以保证电力市场的持续稳定发展，本文就此进行了研究分析。

关键词：供电企业；电力营销；优质服务

引言

我国是一个发展中的大国，尤其是在现阶段的发展进程中，十分重视国际化以及市场化的发展需求，电力市场作为不可或缺的组成部分，更加应该以此为基础，进一步完善电力服务营销体系，这一体系的建立，凸显出我国对于电力市场的重视程度，同时也为今后营销空间的扩展起到了重要的帮助作用，让营销的影响力得以凸显。

1社会背景下优质服务的重要性

在电力企业的发展中，优质服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。伴随着电力企业体制的不断改革，社会经济形式的不断转变，电力企业面临的市场竞争也逐渐激烈起来，借助何种手段，占领有效的经济市场是供电企业首要解决的问题。优质服务逐渐被人们重视，服务质量也逐渐成为衡量供电企业的有力依据。供电营业厅是供电企业面临用户的部门，也是供电企业和客户之间的沟通桥梁。

2电力营销的概念

电力营销直接面对着客户并识别客户的需求，确定电力企业所能提供最佳服务的目标市场，并设计适当的产品、服务和体验，以满足市场发展的需要。而且，电力营销的本质上是满足顾客的需求，因此，电力企业的所有营销活动都要以此为中心来开展。另外，电力营销的组合元素分为五大体系，即需要、欲望和需求，产品，价值、满意和成本，交换、交易和关系，市场。其中，需要和欲望是电力营销活动的基础，需要（need）是客户在工作与生活中对电力产品的索取状态，也是电力企业设计产品与服务的基本出发点。欲望（wants）是客户在获取基本需要时的愿望，即表现出来的对基本需要的特定追求。需求（demands）在电力营销中具有特定的意义，是指人们有能力购买并愿意购买电力产品的欲望，即对电力产品和服务的市场需求。电力企业可以通过各种营销手段来影响需求，激发客户的购买欲望。

3目前营销服务中存在的问题

3.1电力体制改革，争取市场任务艰巨

随着电力体制改革不断深化，供电服务面临新的形势和挑战。售电市场呈现出传统工业逐步萎缩、新兴市场发展动力不足、居民商业增速趋缓的困难局面，电力公司增供扩销、挖潜增效任务愈加艰难，售电侧改革已进入全面实施阶段，市场化的竞争趋势更加明显。大客户直接交易规模、范围、频度大幅增加，电力公司核心业务将受到冲击。

3.2营销方式流于形式、模仿痕迹严重

结合传播学和营销学的内容分析，“营销”的实质是企业为客户创造其所需求的价值，并建立和客户之间良好关系，进而获取回报的思维过程，这也是广义层面的概念界定。显而易见，在这一过程中，让客户清晰地认知企业为其提供的独特需求尤为重要。特别是在当今供需市场不平衡，同质化竞争激烈的新经济背景下，通过企业市场营销来展现企业或产品的特色，将企业“独一无二”的产品价值传达给客户成为市场营销的第一要义，只有把握好这一关键点的市场营销，企业才能够更好地完成营销的目标。然而，当下的企业市场营销却正在偏离这一营销本质。不少企业在制定战略模式时“拿来主义”相当流行，“抄袭”“模仿”已经成为目前市场上惯用的营销模式，或者西方企业中较为成功的营销方式。但这些流于形式和表面的企业营销模式时，并非适应所有的企业。每个企业都有其特殊的情况，诸如当地的市场需求和市场竞争形势、企业自身的产品、实力、定位等情况、企业的发展阶段和发展目标等情况。同时在制定好这些营销方式之后，企业在实际的执行阶段也并没有将其与企业具体情况结合起来，如此一来，企业的市场营销效果也就大打折扣。

3.3营销管理方式固化，营销服务手段单一

客户服务中心实体化运作后，各部门各专业职责、制度、流程、标准不完善，营销现代化管理模式没有真正覆盖运行，基础数据收集形式单一，进度缓慢，网格化执行不利，末端融合少有成效，“互联网+”服务推行遇到瓶颈，线上缴费率难以提高，投诉管控抓头不抓尾，“售后服务”不到位等问题急需改变。

4提升营销服务的有效途径

4.1提高认识，树立营销优质服务理念

树立电力营销优质服务理念，及时把握市场发展的动态，分析市场走向，发现市场竞争中的潜力，对企业发展的未来趋向进行合理的评估。不断优化企业的经营模式，使企业向集约型的经营模式不断转变，从而适应千变万化的市场动态。在不断提升电力营销服务质量的同时，还应该不断调整电力营销策略，主动加强与政府、客户对接，掌握第一手市场信息，在时间上占先机，在持续服务和跟踪服务上下功夫。在当前供给侧改革的大背景下，要解决“两头薄弱”问题，就要深化与政府的沟通联系、合作，打造政企合作服务新模式，扩大营销市场。

4.2提高用电营销管理的服务水平

首先，加快电网建设。电力需求的不断增长对当前电网建设提出了更高的要求。为了满足现代社会对电力的需求，供电企业应积极学习国内外先进的电力生产技术，不断完善电网结构，加快电网建设，从而突破“供电瓶颈”的制约。其次，建立更为广泛的供电营业网点。由于我国是一个面积广阔、地区发展不平衡的国家，许多贫困地区的供电始终是国家发展电力事业重点关注的问题。要满足广大贫困地区对电力的需求，就应该加强营业网点建立，从而为用户解决不同的用电问题。最后，加强对供电需求工作的管理。随着电力行业的快速发展，电力供需矛盾仍然是当前我国电力市场面临的重大问题。具体来说，供电企业应积极争取本地电源，并根据供电承受能力制定出用电高峰负荷方案并加以实施，从而在一定程度上缓解电力供需之间的矛盾。

4.3强化制度，创新营销优质服务手段

全面整合资源，严格落实“五位一体”要求，构建以管理集约化、业务自动化、监控实时化、服务互动化的现代化管理模式，实现营销业务实时办理、营销异常实时反映、营销过程实时控制、营销问题实时处理、营销指标实时监管、客户诉求实时响应，从源头减少差错、提高工作质量与效率，提升服务能力，提高客户满意度。在用电报装业务方面，采用“一证受理”模式，简化流程手续，提升效率，优化客户内部电气设备和施工标准，提高灵活性。落实“台区网格化”管理，提升供电服务“最后一公里”质效，调整低压营销管理机制，推行网格化现场服务新模式，着力解决“客户诉求响应不及时，营销现场末端专业条块分割难协同”的矛盾。全面整合低压用电检查、反窃查违、表计装拆、采集现场运维、现场补抄、周期核抄、电费催收、现场停复电等现场作业，建立以客户经理为主体，一口对外，计量、业扩、用电检查、配网运维与抢修等专业为支撑的网格化工作团队，实行营配末端融合。

结束语

综上所述，电力营销作为电力企业发展运行的重要手段，对于电力企业的运行起到重要的巩固作用。通过剖析发现，不能满足客户的实际需求，营销服务的主动意识较弱，没有团队予以保证是现在电力营销服务过程中出现的主要问题，针对这些问题所采取的具体措施，即完善电力营销的服务内容、以客户的需求为根本出发点、服务营销团队的建立以及和地方政府企业建立良好联系是提高电力营销优质服务的主要策略，能够有效的帮助电力企业平稳持续发展。

参考文献：

[1]刘邦伟.电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].中国新技术新产品，2016（1）：171-172.

[2]王孝斌.浅谈供电企业电力营销管理[J].农村电工，2017（1）．