电话心理咨询应把握的几个问题

电话心理咨询应把握的几个问题

徒云芳1袁圣英2刘献朝3（通讯作者）

徒云芳1袁圣英2刘献朝3（通讯作者）

（1解放军69225部队841300）

（2解放军69210部队844700）

（3新疆军区疾病预防控制中心830099）

【中图分类号】R395【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）27-0309-02

心理咨询是运用心理学的方法，在心理方面给求助者帮助、劝告和引导的一种特殊方式。目前，就心理咨询的形式而言主要有医院门诊咨询、书信咨询、团体咨询、宣传咨询、网络咨询和电话咨询等。由于电话咨询具有方便、及时、经济、保密、无压力等优点，电话咨询就成为很多求助者的首选，成为一种较为普遍的心理咨询形式。但是,由于电话咨询只闻其声,不见其人,许多需要通过视觉获得的必要的、非语言观察与互动信息不能获得。因此,在进行电话心理咨询时应把握以下几个问题。

一、电话咨询前要做好心理和物质准备

电话咨询不如面对面咨询的情景进入角色快。因此，咨询师已进入电话咨询室就应当有充分的心理准备，作好随时接听咨询电话的准备，不管此前发生过什么问题,参与过什么事情，都尽快忘却，不要把消极或积极情绪带到心理咨询室，影响咨询工作的开展。一旦坐到电话机旁,就要首先调整好自己的心态，象演员一样,一旦登台让自己进入演员角色。因为，电话咨询缺乏面对面的情境,咨询师就会“滞留”在上岗前的生活角色中，生活中的喜怒哀乐都会影响咨询工作。再者，通话之前没有了解或掌握求询对象的任何信息,只有通过电话交流中逐渐了解或掌握求询者有关情况，有时，通话交流时遇到突如其来的情况,会大大超出咨询人员的思想准备或预料。如果没有足够的思想准备或专心致志、全心贯注与对方交流，使求询者感觉到咨询者心不在焉，失去咨询信心，难以达到电话咨询的预期效果。咨询人员还要准备好用于记录的笔和本，记录用笔要充足。

二、注重扑捉求询者的各种信息

仔细了解和详细记录求询者的各种信息是作好电话咨询的基础。求询者的信息应包括年龄、职业、文化程度、身体健康状况、婚姻情况、家庭成员情况、最近本人或婚姻、家庭、同事发生什么对自己影响较大的负性事件等。因为,这些情况直接关系到求询者的直接、间接原因和心理问题的性质,同时直接涉及到沟通的方式以及咨询师的语言表达方式。求询者的心理问题往往有年龄阶段性,不同的年龄沟通的方式也不同。比如，同是恋爱问题,对中学生来说,其性质与大学生比较会有很大的区别。而这些情况,在没有视觉信息的时候,单靠耳朵听是会出差错的。有些求询者报年龄时含混地说自己20多岁或30多岁。同样是20多岁,有的正在大学校园,有的已经走向社会,甚至有的已成家立业。由于在校学生、走向社会和成家立业对同一人的心理问题形成原因是不同的，心理问题的程度也是不同的，因而解决的办法也不相同。

三、尽力介绍电话咨询的特点

在与求询者交流过程中要注意了解求询者是通过什么渠道得知咨询电话信息的，并向其介绍电话咨询的特点，这有助于估测求询者对电话心理咨询以及咨询师的信任程度和态度，也有利于电话咨询关系的建立和发展。比如，有的求询者把电活咨询与电台的电话热线混同。这需要咨询师说明电话咨询的保密性,说明不会有第三者知道通活内容,以此来消除求询者的顾虑。

四、耐心倾听诉说

耐心倾听是电话咨询最重要的一个环节。背景信息沟通过后,就可以进入实质性问题的交流了。在电话咨询的会话中,许多当面咨询的技术和方法都可以运用。这里需要强调的是,电话咨询中咨询师更要学会倾听,更要重视倾听，这是由电话咨询的特点决定的。因为在求询者中，有的常有某些困难或顾虑，有的防卫心理很明显。此时，咨询师要鼓励求询者尽力倾诉，消除顾虑，不要随意打断疏泄。这些倾诉和疏泄可减轻求询者的不良情绪，对解决心理问题有积极意义。面对面的心理咨询,神态、目光、姿势、表情,很多视觉信息都可以传递我们对求询者的理解和关注,而电话咨询只能依靠听觉信息。在求询者诉说的时候,咨询师要不时地用“嗯”、“是的”等等来表示你的专注倾听和理解。你还可以用自己的话,复述求询者刚刚说过的话,表示你理解了。在求询者词不达意的时候,如果已经理解他想表达的意思,还要帮他说出来,或者辅以“……是不是这个意思”的提示。倾听不仅是听其讲述什么,还要善于从求询者的声调、语气、停顿等方面获得更多的信息,听出求询者的言外之音很重要。

五、恰当结束通话

怎样恰当地结束一次咨询通话是一个技巧问题。如果通过一次电话咨询就解决了求询者的心理问题,求询者往往就不再咨询了。所以,当咨询结束通话时,咨询师都应该作一个总结归纳,对求询者自助过程中需要注意的事项作详尽的说明,并给予恰当的鼓励。必要时可告知其如果需要,可以再联系。有时候,某些求询者即使谈完了,也不肯放下电话。出现此类情况,咨询师不宜生硬地结束通话,也不能和求询者继续闲聊,而需要诚恳地说明,在双方的努力下,本次心理咨询的工作完成了,从而让求询者主动结束通话。

六、回顾前次通话

咨询师一旦得知双方不是第一次通话,可通过回忆或查阅资料概述其前次讲述的问题,这会让对方感到一种信赖感。如果求询者的问题可能是前次问题的继续,前后联系起来会更有效果。即使求询者谈的是新问题,前一次通话的内容也会提供一定的咨询背景。比如,一个年轻人第一次电话咨询的是一个人际关系问题,咨询师就具体的交往策略与他进行了沟通,年轻人当时有所收获。可能几天后他又打来电话,提出了新的类似的问题。经过详细的沟通,前后联系起来考虑,咨询师可能会发现年轻人不是一个简单的人际交往策略问题,或许人际交往障碍反映的是其人格问题或其它心理问题，这样前后联系有助于巩固前次咨询效果，利于此次咨询的成功。