3C“全景供电服务”管理模式创建与实践

3C“全景供电服务”管理模式创建与实践

孟福成唐昀张弋宁李慧许明前李霞

（国网德阳供电公司四川省德阳市618000）

摘要：通过以客户需求为导向、加强服务横向协同、创新服务模式、提高服务质量，建立3C“全景供电服务”管理模式。通过创新供电服务管理模式，做实“一流管理”，做细“一流服务”，进一步优化营销服务策略，在市场竞争中赢得先机。

关键词：供电服务；差异化；协同；过程管控；

一、3C“全景供电服务”管理模式的背景和意义

（一）主动适应经济新常态和电力体制改革新形势，坚持以市场为导向，以客户为中心，大力实施服务创新，切实做好差异化服务，增强市场竞争力。

（二）进一步完善“大服务”体系建设，强化协同管理、协同服务，从各专业口出发，协同提高供电服务质量。

（三）加强对各专业业务标准的宣贯，强化服务指标，增强对服务工作标准化流程的考核，完善不同维度内外监察，将监督、制度、流程、考核标准化、延伸化。

（四）是全方位过程管控，从事前预警、事中监督、事后曝光分析，对供电服务进行全过程管控。

二、3C“全景供电服务”管理模式的思路和目标

主要思路和目标：强化市场和服务意识，以客户为核心、市场需求为导向，构建超宽幅无死角的3C“全景供电服务”管理模式，通过构建以“大服务”理念为基础、以客户为中心、以市场为导向的3C“全景供电服务”管理模式，全面提升供电服务环节的工作质效。

三、3C“全景供电服务”管理模式的主要做法

（一）组织框架

构架由“全景协同、全景控制、全景标准”组成的3C“全景供电服务”管理模式。

1、构建“全景协同（Cooperation）”的分级负责—专业协同服务模式

（1）建立“1+1+1”专业协同管理模式，大服务模式传递到一线

按照“管专业必须管服务”、奖惩并举和“专业管理与分级负责”的原则，以“1+1+1”供电服务专业协同管理模式（即优服办牵头、专业协同负责、基层单位主体责任），落实客户投诉处理，强化专业服务协同，实行供电服务投诉、举报专业负责制。

（2）全员分级培训，树立集体协作意识

针对各层次、各岗位的员工，通过分级培训发展其职业技能、提高其全面的思想和业务素质，提高整体服务水平。

2、构建“全景控制（Control）”的三级防控-曝光考核管控模式

（1）建立三级防控，发挥管控模式的最大效能

一是提前服务预警，每月对供电服务工作进行横向分析，对服务风险进行预警分析，对高风险单位进行“点名预警”。二是开展全局过程监控，对“点名预警”仍不合格的单位开展“约谈整改”，加强对长期未整改问题的查处力度，各基层单位将相关要求与服务压力层层传递。三是召开现场办公会，对约谈整改依然未见成效的单位开展“小题大做”典型案例“现场办公会”。

（2）建立公司供电服务“曝光台”，发现问题不留死角

针对每月通报投诉、举报业务总体情况，分析发布各专业、各单位服务中存在问题，并进行“曝光”，对问题不仅曝光，更要深入分析、给出建议，跟踪整改落实情况，实现供电服务跨专业横向全参与、全过程、全方位的闭环管理。

（3）强化服务指标管控与考核，促进指标落实

一是进一步加大指标监管频度，将各单位投诉数量与优质服务奖励挂钩，切实减少投诉量；二是开展客户投诉特别是一类服务不规范投诉专项整治。针对投诉集中的营业厅服务、业扩报装超时限、收费项目、收费标准、抄表等问题，强化专业专项整治，全过程跟踪及核实处理情况，切实规避服务风险。

3、构建“全景标准（Criterion）”的评价-检查-监督标准化模式

（1）现场服务工作满意度评价与考核活动标准化

对现场服务工作满意度评价与考核活动进行精炼，确定出满足需要所必要的高效能环节，保持整体构成精简合理。

（2）明察暗访—交叉检查制度标准化`

要根据统一化的明察暗访—交叉检查标准，常态开展供电服务明察暗访和投诉举报现场核实。

（3）村镇行风监督员聘请制度标准化

加强全市供电服务的管理与效率体系，向各村镇聘请行风监督员，针对供电服务相对薄弱的农村地区，制定《公司村镇行风监督员选任方案》。

四、3C“全景供电服务”管理模式的评估与改进

（一）制定供电服务专业负责制，强化“大服务”管理

1、专业负责跨部门协同

收到基层单位投诉、举报调查情况回复后，按所属专业转发至责任专业进行审核把关，并对本专业投诉业务进行分析，制定整改措施。投诉、举报专业管控处理流程图见图8所示。

2、建立属实投诉问题整改单填报机制，有效降低投诉属实率

建立属实投诉问题整改单填报会签制，公司相关管理部门负责对业务、职责范围内发生的供电服务属实投诉、举报的内容和整改意见进行监督、审核及整改。

（二）建立重复致电工单管理机制

一是在进行非抢类工单处理时，要求现场处理人员每一笔工单必须按时处理，彻底解决客户诉求。二是每周对部分短时不能完全处理的工单进行统计、通报，督促各单位承诺工单在约定时间内处理完成。三是对无理诉求及时进行“最终答复”和报备，避免客户重复致电。

（三）加强协同机制，确保故障抢修服务质量，提升客户侧满意度

1、完善供电抢修—协同服务机制

加强抢修、调控、营销等部门间的故障抢修业务协同运作，加快营配贯通数据治理实施进度。故障报修实行“首问负责、一口对外，首到必修、修必修好”，做到“出发快捷、抢修迅速、信息畅通、回访及时”。对于供电企业产权故障及时处理，对客户产权故障主动服务，对特殊客户群体特事特办，着力提高供电服务质量。提出基于“客户停电敏感度”的科学抢修策略，严格计划检修管理，减少停电时间。

2、强化停送电通知—协同管理机制

减少频繁停电和延时送电，开展停电信息告知精益化管理，完善营销与生产、调度等部门的协同工作机制和信息系统融合。通过完善客户与电网资源档案清理，推行手机APP、微博、微信、手机短信等停送电信息发布方式，提升停送电信息发布针对性。

3、建立客户监督评价—质量把控机制

强化客户侧供电质量的监督、评价，建立以客户侧供电质量为导向的中低压电网、建设改造机制，加强供电质量预控，每天对台区、客户电压实时监测分析。对于持续出现低电压的台区，制定限时整改措施。加快“低电压”相关配农网工程、技改大修项目实施，有效管控实施进度。

（四）提升窗口服务规范度，拓展缴费渠道

1、推动窗口服务标准化

推动窗口服务标准化，严格执行“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”等制度，推行“一证受理、免填单”等服务。

2、强化营业厅系统维护力度

定时对营业厅视频监控、自助缴费终端等系统进行运行维护，，每月曝光台对营业厅不规范情况进行通报，开展营业厅视频监控不规范情况的整治，市、县公司常态开展营业厅视频监控抽查工作。

3、开展多种形式的业务培训活动

重点关注窗口人员规范化服务培训，组织开展普考，有效降低窗口服务投诉。

五、3C“全景供电服务”管理模式的成效

（一）全员服务意识持续深化

随着公司3C“全景供电服务”管理模式体系的不断推进，“1+1+1”供电服务专业协同管理模式的落实，各专业、各部门全员积极参与，“合纵联横、共管服务”，从人员意识到管理方式都完成了向“大服务”转型，有效提升了供电服务人员的综合素质能力，提升了公司优质服务水平。

（二）营销服务管控能力加强，供电服务质量全面提升

3C“全景供电服务”管理模式全面提升了公司服务管控能力，同业对标指标取的显著成效。公司2017年一、二季度，属实投诉率由68.42%下降至39.21%，举报工单同比下降63.6%，客户回访满意率达到99.72%。

（三）企业形象大幅提高、经济效益显著提升

随着“大服务”理念的深入和3C“全景供电服务”管理模式的推广落实，公司企业形象进一步有效提高，经济效益持续提升。