供电服务的创新性思考与展望高雪丽

供电服务的创新性思考与展望高雪丽

高雪丽

（国网朝阳供电公司辽宁省朝阳市122000）

摘要：近年来，我国国民经济水平不断提高，我国城市化、工业化建设进程逐步加快，工农业生产以及居民日常生活用电需求持续增加，极大地促进了我国电力企业的迅速发展。随着人们物质文化生活水平的逐步提高，人们对电力企业供电服务质量要求越来越高，电力企业要想全面满足电力用户的实际需求，就务必要加强供电服务工作的创新。本文主要就加强电力企业供电服务创新的主要价值进行分析，并提出了加强电力企业供电服务创新的有效策略，望对我国未来电力企业供电服务的创新发展提供相应借鉴。

关键词：供电服务；创新思考；未来展望

优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提，树立良好的服务品牌无疑会起到至关重要的作用。随着科技的进步，客户对供电质量、可靠性等供电服务质量要求越来越高，需求也越来越具体，在这种新形势下，供电企业如何用创新的思维更新电力客户服务观念，用创新的意识达到优质服务要求，从而促进供电服务再上新台阶是值得我们去深思熟虑的问题。

1加强电力企业供电服务创新的主要价值

1.1创新点缀供电服务

随着我国社会经济水平的不断提高，我国城市化、工业化建设进程逐步加快，工农业生产以及居民日常生活用电需求持续增加，极大地带动了我国电力企业的迅速发展。但与此同时，带电力行业市场竞争也变得日益激烈，人们物质文化生活水平的持续提高，对电力企业供电服务整体质量也提出了越来越高的要求。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业要想在市场竞争中占据有利位置，企业管理人员必须要按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，必须牢固树立“客户至上”的观念，把创新的理念融入服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

1.2创新是企业生存发展的关键

就电力企业供电服务创新工作而言，只有全面坚持供电服务的创新发展，才能够确保电力企业在市场竞争中占据有利位置，从而促进电力企业长期稳定地发展。当今我们处在高速行驶的科技列车上，一如既往的“遵纪守法”已跟不上时代的脚步，我们需要的是新思维，从新的角度去看世界，去发现潜在的价值。作为从事服务性行业来说，优质的服务需要的不仅仅是诚信、“俯首甘为儒子牛”的真诚，更需要的是用创新的思维来满足更多人的需求。

1.3创新引领供电服务

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。例如，可以利用营销现代化管理手段提高供电服务水平，为客户提供了高效率、高品质的规范服务，率先在城镇居民中试点推行电费充值卡业务，以有效缓解了边远农牧区群众交费难的问题；在居民小区开展集抄系统建设，方便了客户交费；将银行储蓄网点纳入客户交纳电费渠道，使电费交纳网点覆盖范围大幅增长。创新的服务手段，满足了用户的差异化需求，受到了用户的肯定和好评，是创新在供电服务上的灵活运用，带来的不仅仅是便利，更是收益。

2加强电力企业供电服务创新的有效策略

2.1加强供电营业员工队伍建设

特别是对营销一线队伍的业务、服务、技能的培训,通过深入开展以“职业理想、职工道德、职业纪律、职工技能”为内容的“四职”教育,不断促进广大电力营业职工的技能水平、业务水平和服务水平的提高。

2.2主动服务社会,畅通“绿色通道”

95598、业扩报装及综合停电管理工作要努力做到“三个一”,即“一条龙服务、专变以上报装工作一个电话,专人上门服务、居民用电报装工作一天完成”,坚持“特事特办、急事急办”做到“专变以上报装工作一个电话,专人上门服务”,为客户提供亲朋化服务和快速服务。业扩报装开通“绿色通道”,为地方重点工程全程提供“绿色通道”服务,主动服务大电力用电项目,减少报装时间,让客户提前用上电。积极开展售电市场深度调研分析,服务政府决策、应对客户用电变化,推进电气化、信息化建设,不断提升电网可靠性水平和供电服务水平。

2.3强化窗口服务,建立服务质量评价体系

完善营业厅功能设置,设置服务评价器,升级视频监控系统功能,发放新型客户意见调查卡,通过增加以上几种客户意见收集方式,进一步提高服务质量评价的客观性,加强服务监督,扎实开展“用户满意在供电”创建活动,突出供电服务诚信、细节和效率,推行优质服务承诺制,认真履行服务承诺。规范营业窗口服务,提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制,推广“国家电网”世博标识。建立以“95598”投诉举报中心为核心的全市投诉举报服务体系,确保投诉举报工作规范、高效、优质。

2.4创新服务方式,提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系,实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设;通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性,满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设,努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”目标,创新营销服务管理模式,实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系,指导和帮助客户加强用电安全管理,实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%,构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境,建立重大活动保电工作机制,做好保电工作。

2.5真诚服务客户,维护社会和谐

通过建设“电力营销信息系统”和“客户服务支持系统”,构建电力营销和优质服务技术平台,依靠科技进步提升供电优质服务水平和服务品味,真正实现“优质、高效、方便、快捷”的服务。关注客户需求,分析客户投诉、报修、咨询业务情况,高效解决客户的用电问题。大力宣传用电常识和公司供电服务工作,引导客户安全、科学使用电能。加大电网建设与改造力度,合理安排电网运行方式,加强电压无功管理,全面提高电能质量。继续深入开展优质服务“百问百查”活动,强化供电服务内部监督检查。

2.6完善营业服务项目,提升客户满意度

开通电费信息短信服务功能,手机客户可随时通过手机发送短信查询最新用电信息,也可设定缴纳电费信息提醒业务。增加节假日期间电卡表补办业务,保证不中断用电,推出电表故障报修应急服务,采用“应急卡”和“应急表”两种方式,规范非工作时间客户电表故障应急处理流程,减少客户停电时间。合理规划收费网点建设,创建社区服务示范点,推进供电服务进社区活动,加强客户关系管理,适时召开重要客户、大客户、困难客户座谈会,增进理解与沟通,建立长期的服务联系网络,使用电服务贴近客户,客户将及时了解电费电价、停电检修、安全用电等信息。

结束语：

随着电力行业的迅速发展，电力企业要想在市场竞争中占据有利位置，务必要重视加强提高自身供电服务质量，以确保全面满足电力用户的实际需求。电力企业供电服务创新过程中，电力企业管理人员务必要加强供电服务工作人员的整体专业水平，提升服务技巧，并根合理设立奖惩制度，对于表现优秀，深得消费者满意的供电服务岗位、人员给予一定的物质及精神奖励，以激励所有服务人员继续努力工作，提升服务技巧，共同推进供电企业的稳定发展。

参考文献：

[1]康文明,李敬凯.供电服务的创新性思考与展望[J].华北电力大学学报(社会科学版),2015,No.97(5):44-49.

[2]吴玉杰.基于移动互联网背景下的电力营销服务创新思考[J].工程技术:文摘版:00313-00313.

[3]石翠茹.智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考[J].山东工业技术,2018(3):177-177.