优质护理服务活动经验

优质护理服务活动经验

周加林

周加林（云南省老年病医院肛肠科云南昆明650000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）36-0188-01

今年年初，我院被卫生部指定为云南省优质护理服务示范工程医院，院隆重召开了“优质护理服务示范工程”动员大会。这项活动是卫生部今年在全国卫生系统开展的一项重要活动，是护理事业的一个重大改革。我们结合科室的特点，为进一步落实有效规范的护理措施，使人们的护理工作与时俱进，更上一个新台阶，积极投身于这项工程中，从工作的点滴入手，深入到患者住院期间的每一个细节，把“我把患者当亲人”的服务理念贯穿于每一个工作环节中。

在活动开展初期，制定了科室的服务标准及服务理念，科室实行岗位责任制。根据患者的需求，提供全程化、无缝隙的护理，明确了每一位护士的岗位职责和工作标准。定期进行住院患者满意度调查，积极听取患者及家属的意见，持续改善护理服务。在整改期间，不断对工作细节，流程进行改进和优化。

3月份以来，全院各护理部门开展了“温馨护理树形象，优质服务促和谐”活动。要求每一位护理人员改变服务意识，认真学习新规范、新标准，认真落实学习内容，切实提高病员满意度，努力构建和谐医患关系。

院领导高度重视、全院统一思想、人员调配、组织培训、细化内涵、公示服务、完善评价标准、以护理人员为重点、以点带面到全院支持保障，又以面促点，一步一个脚印，踏踏实实的实践赢得了患者满意度的提高，赢得了家属的赞扬，赢得了病区环境改善，赢得了护士执业道德的增强和全院各部门之间协作力的提升。

通过开展优质护理服务活动，我科从思想上、体制上、行动上都获得了一点体会。

护理管理是整体护理实施的基础，其核心是把“以人为本”的管理理念和人性化服务真正、具体地贯彻到护理评估、诊断、计划、实施、评价的各个环节之中。首先要求我们自己必须尽快转变观念，转变工作作风，增强危机感、紧迫感和使命意识；其次是护理工作必须紧紧围绕医院的中心工作展开，以经济效益和发展大局为重，从战略和战术的角度重新定位护理坐标，努力赢得上级领导、临床医生、广大患者的积极参与和广泛支持。

加强理论学习，提高道德修养。我们得出的最大体会是：抓护理单靠行使上级赋予的权力是不够的，要做到动之以情、晓之以理、以德服人，关键在不断强化自身的品德、才能、知识、能力和为人等方面的修养。以身作则，率先垂范，增强凝聚力和感召力，使下属从心理上信服、尊敬，同时善于与护理人员进行心理沟通，及时发现问题，并做出正确的决策。

秉公办事，创造宽严结合的工作环境。公生明、廉生敬。鼓励广大护士积极参与到护理管理中来，增加工作的透明度，激发全员干事业的热情。

健全激励机制，提高护理效率。在管理中通过运用各种激励方法激发护士的主观能动性，通过采用奖励激励、目标激励及行为激励等方式来提高管理效率。当护理人员受患者表扬时，在奖金分配上就有所体现。在分配工作时，要考虑每个人的特点，做到物尽其力，人尽其才，才尽其用。增强集体的凝聚力、吸引力和创造力，充分发挥团队精神。

活动开展以来，大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。

活动的开展离不开全科医护人员的大力支持。创建活动不仅得到科主任和医生的全面支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分。医生为病人精心治疗，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾。

活动的开展离不开每项操作规范的文明用语。在晨交班会上大家踊跃学习，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分。要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪，取得患者的信任。

加强和病人的交流沟通。从尊重入手，从对方的利益出发，往往能够达到说服的目的,尊重对方是成功说服他人的法宝。

主动服务，加强服务意识的培训，转变服务观念，变被动服务为主动服务。要求护士加强巡视，杜绝呼唤（特别是液体呼唤），将液体呼唤次数纳入个人行为考核，对成绩优异的治疗护士提出表扬。在科室交流工作经验时，让大家相互学习，从而提高了团队的整体服务意识。

优化服务流程，为病人提供便捷服务。我科的特点是费用低，能满足普通低收入患者的治疗需要。痛苦小，无论老幼患者均能配合治疗，极少出现因痛苦不宜治疗的情况。疗程短，患者平均从入院到出院时间不超过10天。实现了无陪护的护理管理。患者在治疗和康复过程中无需家属陪护，全科医护人员用诚挚的热情和良好的医德医术使患者和家属始终感到放心、安心。

通过优质护理服务活动，使我们在思想上提高了创建一流服务的意识、行动上形成了优质服务的自觉性。护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化了基础护理，使患者感受到全体护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德修养和高质量的护理服务。临床护理工作的加强，在全社会树立起医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神。提高护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标，让患者满意、社会满意、政府满意。