酒店试睡中的信息和情报工作

酒店试睡中的信息和情报工作

白如琼

白如琼/唐河县图书馆

【摘要】给出酒店试睡和酒店试睡员的概念，介绍这一新型职业的工作内容和作用，解释网站对它的要求和社会对它的评价，分析对它的监管，指出网站对它的考核事项。在上述内容基础上，认为酒店试睡中存在大量的信息工作和情报工作，尤其是信息搜集工作和情报分析工作，论述其信息和情报工作的特点，总结出酒店试睡中信息和情报工作的五个步骤

【关键词】酒店试睡；酒店试睡员；信息搜集；情报分析

2011年12月22日，上海东方卫视“谁能百里挑一”节目里，有一相亲者刘硕，是某网站的酒店试睡员，差点与女嘉宾刘聪牵手成功[1]。这是笔者第一次听到“试睡员”这个词。因为好奇，于是上网搜寻，果然有新的发现——这是一种新的工作，新的职业，最早出现在2009年，虽然属于网站推出，与酒店有关，但是也与笔者的研究领域，即信息工作和情报工作有密切的关系。经过沉淀和思考，在此著述成文，与同仁共享之。

一、酒店试睡概念

酒店试睡，又称酒店试住，由旅行网站选派专门人员以普通旅客的身份入住目标酒店，观察、体验酒店的各种设施、条件和服务，然后写出酒店评论，在网上发布，对消费者来说具有一定的推荐性，是一种因网络而诞生的新型职业。从事酒店试睡工作的人称为“酒店体验者”、“酒店品评家（师）”，因多是年轻貌美的女性，或称“美女试睡员”（当然也不排除男性）。对从业者而言，它并不是一个长期的工作，网站在招聘时要求的期限往往不超过1年，当然，如果你做的不错，试睡结束后也会转入其他相关部门，比如张与默试睡结束后，转为酒店产品部经理。就职业性质而言，它和商场聘请的试衣、试化妆品模特的工作类似，也和质量监督员差不多，能够满足消费者的需求，因而受到欢迎[2]。当然，和试衣、试化妆品等的不同之处在于，其工作过程、行为都是秘密的。

二、工作内容与作用

酒店试睡的工作内容包括三个方面：一是从用户需求的角度有针对性地试住酒店，体验其软硬环境；二是根据感受写成报告，交给公司网上发布；三是收发、回复用户信件或问题，不定期接受媒体采访，维护个人博客，分享第一手酒店图片与影片等。作用主要有：①对消费者而言，直观呈现酒店的服务、舒适度、细节设施等指标，其酒店点评内容是一个有别于酒店自身发布的信息源，可以拿来与酒店发布的信息进行验证性对比，弥补酒店搜索线下体验内容的不足，从而对顾客的选择产生影响——让他们更好地作出判断，入住合适的酒店。②对所属网站而言，招聘该方面人才并成功开展酒店试睡工作，有利于其网络营销业绩的提高，同时让网络内容更丰富有趣。③对酒店来说，是一个有关自己情况的另类信息搜集和发布，酒店自然不能置之不理，一定会有所触动，并完善和改进不足之处，对其管理起促进作用，从而提升对顾客的服务品质。

三、要求和社会评价

此职业的从业门槛看似不高，不要求有多高的学历，是否有实际工作经验，也不要求专业对口等，但却要求有热情、理性、敏锐观察力与感受力，细腻而触类旁通，热爱旅游、乐于分享所见所闻，勇于冒险尝试新事物。为保障点评的公正性，个别网站对试睡员提出如下要求：撇开自我喜好，关注大众需求；不私下接受酒店的试睡邀请，若有酒店邀请网站派试睡员，也是在其不知情的情况下入住；点评公正，文字、照片和视频等一应俱全且有机配合；切忌千篇一律，相互复制，最好是有独特的风格，有自己的一套（方法），比如张与默学设计出身，主要探访以有设计感、艺术风格著称的酒店。简而言之，酒店试睡员要德才兼备，客观公正。从网站招聘的角度看，既重视其旅游经历和点评经验，还要求其德行和人品端正。

那么社会上对此职业有何看法呢？有人认为，它最适合于经常出门的“驴友”，不仅有高薪，还能省掉出门住酒店的开支[4]。这算是比较中性的评价了。也有人认为，这不过是商家的变相宣传，是网站的营销把戏，雷声大雨点小。这是比较负面的评价。还有人认为，网站如能保证评论的公正性，以及有效管理全国各地的员工，并保证薪酬发放等情况下，是一个不错的新型职业。这是比较正面的评价。

四、酒店试睡中的信息工作

更确切地说，酒店试睡中主要是一种信息搜集工作。试睡员到酒店的目的是搜集其信息（典型体现在一些图片、视频资料上）。搜集哪些方面的信息呢？围绕安全性考虑，搜集有关门窗是否完好、是否坚固和水电暖安装是否有隐患等方面的信息；围绕舒适性要求，搜集床垫软硬、空调冷暖、网速及电梯快慢、淋浴水流急缓及热水等待时间、光线强弱、房间隔音情况、临街噪音的屏蔽情况、餐饮质量及口味、价格和服务态度等方面的信息；围绕卫生整洁需求，搜集房间气味、下水道畅堵等方面的信息。信息搜集的手段有哪些呢？主要有两个：一是观察，靠“看”这一获取信息的动作来实施，用“眼睛”这一信息接收器官来完成，另外还有拍照、拍摄等辅助性信息采集手段；二是体验，靠“听、闻、摸、触”等动作来实施，用耳朵、舌头、鼻子、手、身体等器官来完成，另有录音等辅助手段。从他们的工作结果（产品）来看，酒店点评、酒店试住报告等分明是一种信息产品或情报产品。从产品的问世方式——网站发布——来看，其实是一种网上信息发布、传播方式。从他们的后期附属工作，比如答复媒体、用户，博客维护，分享图片和视频（作为附属性说明资料）等来看，仍然是一种信息工作。从受雇的单位来看，雇主是网站，而网站工作本质上属于一种信息工作，具体来说就是一种信息搜集、处理、分析和发布的工作。

五、酒店试睡中信息工作的特点

经过归纳，笔者认为酒店试睡中得信息工作具有以下明显的特点：

一是专门职业和信息（情报）工作的二重性或耦合性，是一种网站推出的新型职业与传统信息搜集和分析，加上基于网络的信息发布相结合的工作；二是中立的立场，从酒店方面来说，酒店试睡中的信息搜集工作属于第三方信息（情报）行为，因此，在进行信息搜集时不会存在主观偏向的选择性，不会只搜集酒店的正面信息，而隐匿其负面的信息；三是信息搜集方式的直接性，即酒店试睡员亲身前往，实地搜集，因此获得的是第一手信息资料；四是对信息搜集工作的无意识性，即本人对其工作的信息（情报）特性往往没有意识到。五是信息搜集的全面性，即全方位搜集酒店各方面的信息，从大堂、服务台开始，到所住房间，力求不遗漏，眼耳舌鼻身齐上阵，看得见的和看不见的都进行搜集。六是多在重大事件、节庆活动、旅游旺季、游客众多时进行，围绕某个主题活动而展开，比如“北京试睡第一人”张与默推出的一系列国庆北京酒店推荐，被网友大为赞赏，上海某网站专门针对世博会而招聘酒店试睡员，让他们在世博会期间外籍人士比较多的情况下搜集试睡酒店的信息；七是注重细节，即注重对细节的感受、体验，尤其是卫生整洁方面的细节，因此搜集的酒店信息往往十分具体；八是直观与直感相结合，直观就是直接用眼睛看，直感就是直接利用其它身体器官进行感受，即切身体验；九是动静结合，动的方面指前述眼观、耳闻、拍照、拍摄、触摸、感受等，静的方面主要指在睡觉中体验酒店的环境，看有无客观上导致不易入睡或者睡眠中断的情况，比如鼠害、蚊虫、客人晚来入住（晚12点后）、早起退房（早6点前）等方面有无对睡觉的干扰，等等。

六、酒店试睡中信息工作要注意的问题

一是紧紧围绕客人住房最关心的问题和事项——安全、干净、舒适——来开展信息工作，心中要有一杆秤，要看消费者最关心的是什么，而不是看酒店的档次、设施和价位。二是避免身份暴露。只有在身份不暴露的情况下才能搜集到真实可靠的信息，酒店一旦识别你的身份，就会用专门的招数对付你，针对你开展异于常人的服务，隐瞒酒店的真实情况，只给你展示其好的一面。特别要命的是酒店早已识破你的身份，而你还蒙在鼓里。三是要在“常态”下搜集信息。所谓“常态”，即指试睡员自身的工作状态和酒店的状态都处于正常的“情形”中，这样才能搜集到酒店的正常、稳定的信息，如果试睡员状态“失常”，比如身体不好，心神不宁，情绪不佳等，就会降低其信息搜集的真实度，也会干扰其信息处理和分析的判断力；如果酒店状态“失常”，比如处于店庆、准备迎接高级别会议等的情形中，其各方面的情况都会好于平时，则此时试睡员所搜集的就一定是失真的信息。第四是避免信息提前泄露（泄露对象包括目标酒店、目标酒店的竞争对手以及潜在顾客）。首先是避免你的试睡计划、行程安排等信息的泄露，不让酒店知道，防止它们有所准备；其次是避免你的酒店点评提前泄露，要按照网站的信息发布流程，尤其是经过审慎的审核之后才在网上公布，在此之前，不能提前走漏风声，否则酒店就会找到你，对你公关，收买你。第五是防止酒店的反情报工作。面对试睡员的信息搜集，酒店也不会“坐以待毙”，它们也会开展反情报工作，想方设法，通过一定渠道，采取一定方法保护自身的某些弱点方面的信息不被试睡员真实地搜集到、体验出来。

七、酒店试睡中的情报工作

除了一般的信息工作外，酒店试睡中还有情报工作，一是体现在信息搜集的方式上，即他们不是公开（身份）地搜集信息，而是隐蔽地进行，如何进行隐蔽呢？不外乎两种办法：“瞒”和“骗”（不是贬义，此处作中性词理解）。“瞒”，就是隐瞒自己的真实身份和意图，把自己打扮成一般旅客，进一步，如何把自己打扮成一般旅客不使酒店识破呢？办法是乔装改扮，化妆易容——这类似于传统的间谍进行情报搜集的招数，比如成都第一个酒店试睡员刘田，去哪儿网2010年招聘的第二批试睡员，最得意的是乔装成情侣开展工作，张与墨去酒店之前，会扮演不同身份的客人，像清纯学生族、商务白领、文艺青年、贵妇等等，据说她装谁像谁，要装背包客，就一身户外装，背着大包，风尘仆仆，不过装扮最多还是“文艺青年”，她自认为是一个随时随地都在搜集酒店信息的疯子，有时太入戏，分不清工作和生活[5]；“骗”，就是骗酒店，说自己是导游，几天后要带团前来，此行先来查看有无合适的酒店，借酒店急于拉她生意的心理骗得信任，被允许在大堂、服务台等处拍照、拍摄。如果说隐瞒身份后经过允许的拍摄还留有一般信息搜集痕迹的话，那么在试睡的房间里偷偷拍摄、拍照就是彻彻底底的间谍似的情报搜集活动了，比如张与默曾拍照所住房间的一次性拖鞋的质量和送到房间的菜品等。

二是体现在如何形成最终产品上——情报分析，由先前的information变成了intelligence，消耗的主要是试睡员的脑力劳动，说到底是一种智力性的工作，是最终形成酒店点评、酒店试住报告的不可缺少的必要环节，是他们的劳动价值的重要来源。

八、酒店试睡中情报工作的特点

与专业情报人员的情报分析相比较，酒店试睡中的情报分析具有以下几个方面的特点：

一是情报分析结果的可共享性，与传统情报工作成果的非共享性比较，酒店试睡中的情报分析的结果是可以共享的，即网站、消费者、酒店等都可以获得、利用。二是情报分析方法的非规范性，即他们所采用的分析方法往往带有比较强的主观色彩，属于感觉式分析，而很少采用专业情报人员经常采用的一些专门情报分析工具，比如定标比超法、SWOT分析法、专利分析法、财务分析法、竞争情报法，等等。这也反映了专业情报分析与非专业情报分析的差别（当然我们不能要求他们在情报分析上向专业情报人员看齐）。三是比较和综合分析的方法应用比较普遍，即在观察、体验的基础上，对所住酒店的各项指标进行考核、打分、对比（包括对同一酒店同一档次的不同房间的对比，结合某种标准，或比较其他酒店来打分）、分析，然后进行综合，提出一个结论性的意见或者某一档次（分数）的评价。

九、酒店试睡中的信息和情报工作五步骤

第一步是充分的信息资料准备，要把准备试睡酒店的信息资料搜集齐全，主要是利用网络搜集酒店的自我宣传，或通过其他途径取得酒店的宣传资料，尤其是获得其大肆宣传的所谓优势、特色方面的资料（不要被网上或宣传册的图片所蒙蔽，网上PS造假很容易，无处不在），获得这些资料就是拿来和自身的观察、体验和分析进行比对，验证酒店的宣传信息的真实度。第二步是周密的信息搜集安排，包括如何装扮、如何前往、确定搜集全面的信息还是某方面的信息、确定信息搜集的重点、准备入住几天、将要采取什么招数（比如张与墨的“刁”——病中体验酒店的暖心服务[6]，另一试睡员庄菁的“折腾”——说房间有问题而多次换房，查看不同房间的情况，既可以体验其服务态度，也可以了解服务种类）搜集到真实的信息，等等。第三步是全面细致的信息搜集，在第二步基础上，围绕所确定的信息搜集范围和重点，展开信息搜集工作，把反映酒店各个方面情况的信息全面搜集起来，把反映酒店优势、特色的方面的信息细致入微地搜集起来，可以说，这一步在整个过程中是一个关键环节。第四步是客观公正的情报分析，即把搜集来的各方面信息进行过滤处理，排除偶然性，然后利用对比、综合甚至专门工具来进行情报分析，形成初步的情报产品。在情报分析中要做到不受个人的好恶所左右，不受突发事件的影响（比如不能因为酒店某个服务员对你某方面服务不好，就刻意放大），更不能出现因接受酒店的好处就丧失了立场，没原则地说好话，要站在广大消费者的立场上，是其所是，非其所非，使自己的情报分析结果真正成为消费者选择时的指示明灯。第五步是谨慎的信息发布和储存，酒店试睡员把分析结果提交给网站后，还不能马上、直接在网上发布，还需要借助社会力量，聘请一些热心人士对其分析结果进行评论，或者先在内部网上公布，动员大家挑刺，看看你的分析结果是否周全，有无破绽。通过去伪存真，去粗存精的过滤，然后才将其录入酒店评论系统，这样，才能保证每个酒店试睡员的分析结果都真实可信，并建立起相应的酒店评论系统。

十、结束语

酒店试睡，据说是史上“最舒服的工作”，但其实也很辛苦，要做好它，不是那么容易的，从信息和情报工作的角度讲，不仅要懂得酒店信息搜集、处理的技巧，具有对酒店进行情报分析的能力，还要有对酒店进行信息和情报工作的全盘计划、安排，等等，只有具备了综合能力，才能够搜集全面的信息，提交符合实际的酒店评论，完成酒店试睡的任务。

【参考文献】

[1]谁能百里挑一[EB/OL].[2011-12-23].http://v.youku.com/v_playlist/f9697465o1p23.html.

[2]张姮.80后美少女酒店试睡月薪1万,史上最舒服工作华丽丽诞生[EB/OL].[2011-12-25].

http://www.zgnt.net/content/2010-08/20/content_1537680.htm.

[3]酒店试睡员[EB/OL].[2012-01-09].http://baike.baidu.com/view/3093593.htm.

[4]艾萨拉[EB/OL].[2011-12-27].http://forum.home.news.cn/thread/80874885/1.html

[5]新职业酒店试睡员睡出万元月薪、许多故事[EB/OL].[2011-12-25].

http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=76674228.

[6]酒店美女试睡员幕后大揭秘！[EB/OL].[2012-01-05].

http://news.xinhuanet.com/travel/2010-12/21/c_12901226_10.htm.