出院患者回访对医院发展的意义

出院患者回访对医院发展的意义

林丽萍

林丽萍（广西北海市妇幼保健院广西北海536000）

【摘要】目的探讨回访对出院患者康复及改善医院工作的意义。方法对在我院的1201例患者进行调查问卷及出院后一周的电话回访，了解患者出院后康复情况,征求患者及家属对我院服务的意见和建议。结果通过回访对患者进行康复锻炼指导,宣教疾病知识,指导患者服药及保健咨询等，患者及家属对回访满意率大幅度提高。结论患者出院后回访很有必要,能及时了解到医疗服务中的不足及要待改进的地方，及时提出整改方案，找出管理的薄弱点，完善管理体制，从而改进服务，提高我院形象，增加医院的经济效益，亦改善患者健康生活质量。

【关键词】出院患者调查问卷电话回访医院发展

【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）31-0280-01

为了提高医院的社会公信力和竞争力，提高医疗护理服务质量，改善当前紧张的医患关系。我院从2012年起对出院患者实行调查问卷及电话回访，为了进一步了解回访对疾病康复，普及预防保健知识的实效及社替效果对医院发展的影响，现将2012年3月至2013年6月回访情况报道如下：

1.资料与方法

1.1资料我院从2012年3月到2013年6月期间,对在我院的1201例患者进行回访，年龄、性别不限，文化程度不限，住院的科室不限，但要求有一定的交流沟通能力，新生儿科及小儿科主要回访其监护人。

1.2方法

我们主要是通过出院时的调查问卷及出院后一周的电话回访为主。尤其是电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[1]。我们制定了出院患者的电话回访表，其中内容包括患者的基本信息及医疗服务。基本信息为姓名、性别、年龄、疾病诊断信息，出院时间。医疗服务包括向出院患者提供饮食、用药指导和康复锻炼指导，了解病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题；征求患者对医院诊疗服务、收费、环境、有无收“红包”等问题的评价，并提出合理化建议等。

1.2.1出院当天回访

主要为书面调查为主，出院当天发给病人一份书面调查,填好以后收回由专门科室整理保存，以便出院后的电话回访。

1.2.2出院后的电话回访

一般在出院后的一周，由主管医生或责任护士电话回访，按要求登记、备查，每月回访率不低于月出院人数的15%。收集到的意见及建议由院人事科及质控办专门整理协调改进并通报。在回访中注意电话回访礼仪，要求放电者注意语调、语气及说话技巧，我们的主要话题是带给病人问候和适度的健康指导，并不是远程医疗，回答问题要慎独，不要随意遇到意外的问题要灵活掌握说话技巧措辞得体，同时要把握回访时间，适时结束会谈。

2.结果

从回访信息中我们了解到患者真正的需求，发现了医院在管理上的薄弱环节、在服务上的不足之处、在技术上的差距，并加以持续改进，促进医院的可持续性发展[2]。通过回访对患者进行康复锻炼指导,宣教疾病知识,指导患者服药及保健咨询等，患者及家属对回访满意率大幅度提高。

3.体会

3.1电话回访也是优质服务的一项重要举措，是住院健康教育的延续[3]，通过电话回访让患者感觉到这是对其医疗服务的认真负责和细致；更觉得医院对其尊重与关心,给他们教育指导时能倾听他们的心声；更能拉近距离,减轻紧张的医患关系。在周围人群中间，口耳相传起到良好的良性循环，提高患者的满意度。

3.2收集回访的结果进行整理，总结出患者关注问题。特别是电话回访是在患者出院后进行的，内容更接近患者关注问题，更能反映人民群众最想得到怎样的医疗和服务，体现出对医院的看法要求以及期望，从而发现自己工作中的不足与缺陷，就此进行整改，改进我们的工作，提升我们的服务质量和专业水平，营造良好的就医氛围和良好的医患关系，同时也扩大了医院的影响力，促进医院社会效益和经济效益全面提高[4]。

参考文献:

[1]吴晓云,曾庆.国外电话访问调查特点和发展[J].国外医学卫生经济分册.2003.20(3):137-140.

[2]孙明英,张显,孙玉娥,范海萍.注重投诉管理提升患者满意度[J].中国现代医生，2012年5月第50卷第15期：129-130.

[3]周会平,孙万娟.开展优质护理服务，对出院患者实施电话回访的效果评价[J].中国社区医师，医学专业,2012年第7期：385.

[4]钟宛香,何静梅.开展电话回访，延伸优质服务[J].白求恩军医学报，2011年12月第9卷第6期：463-470.