基层医院人文关怀服务的实施与成效

基层医院人文关怀服务的实施与成效

柏艳丽

柏艳丽

（云南省罗平县板桥中心卫生院云南罗平655808）

【摘要】目的：为了提高基层医院护理的质量，病人不仅需要高超的医疗护理技术，而且更需要优质的服务-人文关怀。方法：通过提高护士人文修养素质，注重礼仪服务，注重传播技巧与心理沟通，加强健康教育，提高基础护理技术。结果：人文关怀让病人感受到护士的关心与照顾，使护患关系更融洽，通过问卷调查病人的满意度由原来的88%提高到98%。结论：高超护理技术与人文关怀相结合是提高整体护理的重要体现。倡导以人为本，注重人的需要，强调对人的关怀护理已成为现代护理的服务理念。

【关键词】人文关怀；整体护理；沟通

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2015）10-0238-02

21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、设备设施管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是要以病患要求的护理服务高品质为根本，提高以人为本的人文关怀整体护理服务理念，这是今后一个时期提升医疗卫生系统护理服务质量的主题，如何提高基层医院护理的质量，是我们目前最主要的问题，所以我认为，要革命护理基本行为，提高护士人文修养，善于运用传播技巧与病人沟通，给予病人人文关怀，把护理落实在病人身上，让病人受益，是提高病人满意度的重要措施。

1.护理与人文关怀

人文关怀的概念是对人的生存状态的关注，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定和对人类的理解与自由的追求。它要求把人、人性从封建神学的迷信中解放出来，反对野蛮，愚昧的世界观，提倡人的个性发展与思想解放。其核心表现为人精神价值的重视以及对人性的根本关怀。通俗的讲：人文关怀就是关注人，关心人，重视人的个性，满足人的需要，尊重人的权利。随着“生理―心理―社会”医学模式的建立，突出了病人是整体的社会的人的概念[1]，要求护理人员转变观念，树立“以病人为中心”改变护理行为方式，扩大护理服务范围，满足病人需要。

2.人文关怀的几个环节

2.1提高护士人文修养内容

2.1.1语言文字修养在护理实践中，护士要运用真挚的安慰性语言给患者以心灵抚慰，使患者感受到护士的关心和体贴；运用巧妙的告知性语言告诉患者其病情进展、治疗护理措施、配合方法和注意事项等；运用合理的解释性语言解答患者的问题，取得患者的理解；运用恰当的鼓励性语言激发患者与疾病抗争的勇气和信心。

2.1.2人际关系修养良好的人际关系有利于提高人的健康水平和群体的凝集力，利于提高工作效率和完成工作目标。在工作中护士既要处理好一般的人际关系，更要处理好专业人际关系，包括领导与被领导关系，护士与患者及家属关系，以及护士与护士、护士与医生及其他医务工作者之间的关系。这些关系之间并非完全独立，它们往往同时存在，而且相互作用、相互影响。因此如何通过运用移情、确认、分享控制和自我表白等沟通策略，表达出尊重、真诚和关注的态度，是护士人际关系修养的水平的体现，它决定了护士的身心健康、工作质量和工作效率。

2.1.3伦理道德修养今天，医学和护理都面临着前所未有的伦理道德的挑战，如患者的权利、医务人员的义务、保护性医疗与患者知情同意等，所以提高护士的伦理道德修养已经迫在眉睫。通过伦理道德修养的提高，可以使护士树立正确的人生观和价值观，增强道德责任感，理性地面对护理过程中的冲突和棘手事件，同时有助于护士懂得爱，体悟人生，有信仰，勇于奉献。

2.2礼仪服务

加强护士基本礼仪和职业礼仪的培训，努力提高护士的服务水平，建立和谐的医患关系，是加强优质护理服务的关键。护士的仪表和风度都对病人有暗示作用，如一个亲切的微笑可以使病人得到安慰、安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人的治疗信心和忍受痛苦的毅力；一个严肃持重的表情可以使病人感受到自己受重视的程度。我们要求护士展现自己的优点，显示出个人高雅的审美情趣，衣帽穿戴整洁，言谈举止落落大方，不卑不亢。说话态度和蔼亲切，多用敬语“您”、“您好”、“请走好”、“谢谢合作”等。语气亲切，举止自然优美，让患者感觉亲切和自然。同时护士们改变了过去冷冰冰地叫床号、直呼病人姓名的习惯，取而代之的是亲切的人性化、个性化的称呼：“大爷”、“大娘”、“xx老师”等等，谦逊文雅的语言，拉近了病人与护士的感情距离，使病人愿与护士配合治疗，与护士交朋友。

2.3健康教育

健康教育是增进健康有计划、有目的、有评价的教育活动。医院临床护理健康教育，将健康教育贯穿到病人从入院到出院的各个环节，是健康教育与系统的护理行为相结合，为病人营造一个洁净、舒适、安全、和谐的氛围。

制作出院健康教育卡健康教育卡是对病人健康维护，更体现“以病人为中心”方便病人复诊，提高出院后的自我护理能力，随时电话咨询，及时诊治。健康卡的内容：封一为温馨爱心祝福，病人姓名、诊断、急救电话、科室电话。封二为健康教育内容，包括饮食、休息、复诊时间，注意事项、药物指导等。让每位病人感受到医护人员在其出院后仍关注着他的健康，使其感受到优质服务、增强了病人院外自护能力和保健意识，达到了健康教育的目的。

3.成效

3.1提高了病人对护理服务的满意度

高超护理技术与人文关怀是完善的结合，也是整体护理提高的重要体现，人文关怀让病人感受到护士的关心、照顾，真正满足了病人的需求，使护患关系更为融洽，病人对护理工作更放心。实施后通过问卷，当面征求意见等方式调查病人满意度由原来的88%提高到98%。

3.2增强了病人的健康意识

实施出院健教卡2年多来，普遍提高了出院病人自我维护健康意识，自觉复查，尊医嘱合理用药，减轻了病人及家属的心理、经济负担，提高病人的生活质量，提高社会效益。

3.3减少了护理纠纷和投诉

由于开展整体护理，使护理行为更加规范服务，更加优良，善于运用传播技巧与病人沟通交流，使病人和家属感受到了医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解，使病人对医院的医疗护理、各项检查和收费项目等放心，使我科护理纠纷和病人投诉消灭在萌芽状态，从去年来病人对护理投诉和纠纷为零。

人文关怀是现代医学发展的必然趋势。在实践中，“以病人为中心”，必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[3]。

【参考文献】

[1]徐东娥，等.人文关怀护理现状调查分析[J].中国实用护理杂志，2004，20（4）：57-58.

[2]肖霞，等.浅谈人文关怀在临床护理中的实践体会[J].湖南中医药导报，2004，10（4）：48-49．

[3]朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践.护理管理杂志，2005，10（5）：10-11.