有效沟通在消毒供应室开展全程优质服务中的运用

有效沟通在消毒供应室开展全程优质服务中的运用

何芳张自艳

何芳张自艳（华中科技大学同济医学院附属襄樊医院湖北襄樊441000)

【摘要】目的：积极开展全程优质服务,以有效的沟通的方式发挥消毒供应室与各临床科室的协同作用,达到消毒供应室与临床科室工作的完美配合。方法：针对临床科室的更换消毒物品选择相对应的语言表达方式，用不同语言技巧与临床护士进行沟通交流,力求最有效的沟通。将供应室无菌物品全程质量监控、管理工作、安全使用注意事项等纳入日常沟通工作中，每月对各临床科室进行满意度调查，对出现的问题及时沟通解决。结果：经过沟通起到了与临床科室间无菌物品供应及需求的和谐,畅通了无菌物品的下送全程优质服务管理工作。结论：沟通在消毒供应室与各临床科室的无菌物品质量管理全程优质服务中十分重要。

【关键词】沟通;消毒供应室;全程；优质服务

【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2010）10-0151-01

消毒供应室在开展无菌物品全程质量管理的优质服务工作中[1]，与临床科室沟通尤为重要,以沟通的方式发挥消毒供应室与各临床科室的协同作用,达到无菌物品管理工作全程质量监控良好运行。所谓沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程,良好的交流和沟通是人际之间一切行为的前提,为了倡导人性化服务,营造诚信、文明的服务环境,应相互沟通。

1沟通在全程优质服务中的重要

消毒供应室是医学服务系统的一个基本组成部分[2]，是医院的重要要组成部分,是为临床科室提供各种无菌物品的重要科室，其工作质量与医疗质量和医疗安全息息相关[3]，是医院临床一线重要的支持、保障系统。在工作的各环节和具体的操作过程中,与临床护士有较多的接触机会,不可避免地会有各种误会和矛盾,使得相互配合中存在着一些问题,对临床工作产生一定的影响。因此,供应室工作人员在工作过程中应加强与临床科室之间的了解与沟通,协调好工作,并针对问题提出解决的办法,以便更好地为临床开展优质服务,为病人服务。

2沟通技巧的艺术性

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。现代护理要求护理人员必须具备多层次的知识结构,只有积累了丰富的知识,运用时才能得心应手。在工作中,供应室护士面对的人员是来自不同科室、不同岗位,在与临床护士进行交流中要合乎系统性、逻辑性和艺术性。

3沟通技巧的语言技巧性

语言是人们进行心灵沟通的重要手段,也是沟通供应室护士与临床科护士之间感情的桥梁。供应室护士以满腔热情投入到工作中,为临床科所用、所换,以耐心、细心、责任心对待临床科,以尊重、理解、真诚互助的态度。针对临床科室的更换消毒物品选择相对应的语言表达方式。用不同语言技巧与临床护士进行沟通交流,力求有效的沟通,显示有谦恭、接受和融洽的感染因素。(1)双方交接不清:应当面点清,双签名,做到单单清、日日清,这样就避免因物品的丢失而导致纠纷。(2)临床护士对物品不熟悉:供应室应做好新产品的宣传工作,介绍其性能特征、适用范围等。(3)临床护士对用后未作妥善处理:当发现物品没有初步处理时,应用耐心温和的语言进行协调,一定要注意文明服务礼貌用语,这样才能树立消毒供应室人员的良好形象。(4)临床护士缺乏灭菌知识:供应室护士应及时把消毒供应室的新技术、新理论及各种清毒技术规范要求,通过沟通传输给临床护士,以配合供应室做好工作。

4沟通在全程优质服务中的运用体会

消毒供应室的工作面对的服务对象是各医疗科室,经发出去的无菌物品又是直接服务于患者,因此,无菌物品的质量保障直接关系到患者的安危,为确保对患者负责,必须强化所属人员质量、责任、服务意识,做到与科室联络情感,主动到临床科室面对面的进行沟通,满足临床医疗需求[4-6]。按照《医院消毒技术规范》各项法规要求,积极宣传再生器械外包布一用一洗的重要性,耐心讲解待灭菌包的各项要求,及时沟通,及时解决问题,及时采取措施。经过沟通使临床科室明白待灭菌包内外的清洁度、再生器械的洁净度质量将直接影响着灭菌的效果,器械、敷料灭菌前期清洗、洁净的达标,是灭菌物品成功的关键[7-9]。待灭菌包放入包内化学指示卡、打包或捆扎的松紧度等项指标是临床科室进行质量自查的第1关,在无菌物品全程优质服务和无菌物品安全使用管理工作中,做到专业知识共享,起到相互监督、相互促进,共同把好无菌物品的质量关。没有沟通,就没有相互间的配合,没有科室间的积极配合,就不可能会有无菌物品质量合格率及供应率双达标。

参考文献

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[8]廖玉联,陈琼芳.创建现代化的消毒供应室[J].中华医院感染学杂志,2003，13(5):4502453

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