儿童口腔科分诊护士的工作探讨

儿童口腔科分诊护士的工作探讨

华云琴夏良萍

华云琴夏良萍

（江苏省镇江市口腔医院；江苏镇江212002）

【摘要】：儿童口腔科门诊具有候诊群体年龄低、差异大等特点,分诊护士能否合理分诊,确保诊室内治疗工作高效进行显得尤为重要。分诊是患者到口腔专科医院进行诊治的第一个环节，分诊工作是护理工作中一项细致而繁杂、艺术性很强的服务性工作，是儿童口腔门诊护理工作的重要组成部分，担任分诊工作的护士需根据患者到诊室的先后时间，特殊需要等情况，引导患者有序地进入诊室进行诊治，同时需给患者提供咨询，预约，口腔健康宣传教育等服务；需与患者平等相处，互相理提高工作效率，缩短患者的候诊时间，确保诊室工作的井然有序，提高护理服务质量，创建优质护理服务工程。

【关键词】儿童口腔门诊医疗分诊护士

【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-9753（2019）01-0118-01

1分诊过程中易出现的问题

1.1患者候诊时间长

由于儿童口腔科治疗的特殊性，如：在就诊过程中，患儿的恐惧导致不能与医生很好的合作、患儿的耐受性所致的操作停顿、对患儿进行必要的行为管理等，往往需要患儿及家属等候很长的时间。此外，分诊的不合理也会使候诊时间延长。

1.2言语冲突

与患者家属的沟通，离不开语言的交流.到儿童口腔科就诊的患者绝大部分为家属所陪同.多为中老年人，就中年人而言，由于神经系统和内分泌功能的下降，对于各种细微的躯体疾患和精神刺激比较敏感，好借故生事，多疑抑郁，絮叨争吵，常因小事而冲动，若护士的态度稍有欠佳，很容易使之动怒，发生言语冲突.而对于年龄大的患者，从内心来说很希望得到医护人员的尊敬和关心，但由于功能的衰退，行动和反应都比较迟缓，听力下降，对护士的解释和交待不一定能完全明白，有时需要多次反复的询问，此时，如果我们没有及时的回答，很容易发生语言上的冲突.

1.3情感冲突

情感是心理变化的一种外在表现.护，患双方的情绪变化或不稳定体现在分诊过程中，会引起矛盾的产生.当护士的情感表达为淡漠，呆板，厌烦或行为不雅，工作忙乱时，会给患者产生强力的不信任感.另一方面，由于患儿家属的年龄，职业，文化素养，经济状况有着千差万别，有的患儿家属带孩子来就诊时，可能会把工作，生活，家庭中的不良情绪带到医院；有的可能因为在其它环节，如挂号、找诊室等其他原因与医务人员发生过冲突，而带有情绪；也有一部分家属对治疗有过高的期望值，易造成不满情绪，可能表现出无理，甚至刁难等情况，情绪激动时则还可能大吵大闹，破口大骂，解释受阻，如果此时分诊护士不注意克制自己的情感，很容易引进冲突。

2分诊技巧

2.1合理分诊

儿童口腔门诊治疗的特殊性是不可避免候诊时间长的一个因素，而分诊护士合理的安排则对缩短候诊时间有着关键的作用.对于每一位患儿，在进入诊室接受医生诊疗前，分诊护士有必要了解此次前来就诊的情况，是否属于复杂病历，是初诊还是复诊，做到心中有数，对于复诊患儿为了使其患牙治疗的连续性，应尽可能安排原来的医生诊治.对于急症患儿给予优先照顾，并做好其他患儿家属的解释工作.在患儿多的情况下，要善于科学合理的安排就诊，缩短患儿及家属的候诊时间.多听取意见，让患儿及家属心情愉快地等待[1]。

2.2重视语言技巧

语言是与患者沟通的工具，古语云“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，在医院这个特殊的环境里，患者对医务人员的语言比较敏感，分诊护士在进行语言交流时需注意其礼貌性和技巧性，言语需避免引起患者误会的成分，针对不同年龄层次，文化程度和职业的人使用不同的语言；需要患者执行某项制度时，要用诚恳的态度，恳请的语气来表达，避免使用伤害性语言，任何内容的交流，均需注意语调语气的婉转，简明扼要.始终做到彬彬有礼.力争利用言语技巧来构建平等交流的和谐氛围[2]，使患者在友好的环境中，心平气和的等候，使分诊工作有序进行。

2.3善于化解矛盾

由于非合作性患儿的配合欠佳，出现暂封药或充填体脱落的情况是难免的，在儿童口腔门诊工作中，一旦发现患者有不满情绪时要耐心主动解释，以消除不必要的误会，避免矛盾的发生.老年家属说话冗长，重复，应耐心地倾听其叙述，不要表现出不耐烦的情绪；对有成见的人，要做到控制自己的情感，善于诱导说明[3]。缺乏理智的态度，必然对患者产生不良影响，降低自己的威信，对维持良好的就诊秩序带来困难，在矛盾面前，以自己宽阔的胸怀，谦逊的姿态，理解患者，体谅患儿家属的失礼不失为平息矛盾得一把金钥匙。

2.4热情接待解释细致

家属带患儿就诊，在心理上承受不同程度的精神压力，接待时必须做到主动热情，和颜悦色.对第一次就诊的患者，面对医院的陌生环境，不知道到哪个诊室看.所以接待时，对初诊患儿家属详细询间患儿情况，是不是属于本科室的治疗范围，是否需要进行x线片检查等[4]。对挂错号的患儿家属要给予详细的解释和指导，主动耐心的指导患儿及家属到有关诊室就诊，使患儿及家属感到亲切，以更好地配合和理解我们的工作。

分诊护士有责任和义务回答患儿家属对诊疗所产生的各种疑问，有的患儿家属因为口腔医学知识甚少，对看牙过程，形式有各种疑虑和误解[5]。分诊护士需有扎实的专业理论知识，清晰科学地解释有关治疗过程中的问题，如充填牙的材料、需花费的时间及金钱等，以提供相应的心理准备。

分诊技巧是分诊护士综合能力的体现，一切为患儿着想的服务理念，丰富的专业知识和工作经验，善于运用各种人文科学和社会科学为病人提供完善的医疗服务是掌握分诊技巧的必备条件.让患者心情愉快地候诊，确保诊室的工作井然有序是分诊技巧的体现。

参考文献:

[1]王安莉.口腔科门诊检诊4000例护理分析.现代护理，2008，5，（12）：129-130.

[2]谢美玲.浅淡口腔门诊分诊的体会.海南医学.1999，10，（5）：59-60.

[3]瞿宁茜.口腔门诊分诊台护士心理压力原因分析及对策.医学理论与实践.2004，17，（6）：729-730.

[4]刘正湘.口腔科门诊护理工作的体会.中国现代药物应用.2007，1，（6）：69.

[5]郭三兰.医院分诊排队系统在病人就诊流程中的应用.护理管理杂志.2008，8，（2）：57-58.