探讨提高电力营销服务质量的措施吴肇芝

探讨提高电力营销服务质量的措施吴肇芝

吴肇芝

（广东电网有限责任公司肇庆高要供电局广东肇庆526100）

摘要：在电力企业内部，电力营销起到越来越重要的作用，但是在电力企业市场化改革环境下，电力营销服务还存在很多亟待解决的问题，本研究就对这些问题进行分析，并提出几点提升电力营销服务的有效措施，为电力营销服务的开展提供有价值的参考。

关键词：电力营销；服务；质量；措施

引言

最近几年，伴随着不断提升的社会经济发展水平以及不断加快的城市化建设速度，社会生产和生活对于电力资源也有了更高的需求。因此，对供电企业来说，怎样才能够切实有效地提升电力营销的服务质量也成为了目前比较重要的课题之一。

1供电企业电力营销存在的主要问题

1.1缺乏科学的服务观念和先进的服务手段

一直以来，受传统计划经济体制的深刻影响，电力企业长期处于垄断地位，在此情形下出现较多的问题。例如，企业服务水平较低，员工工作不够积极，员工的素质也有待提高，在服务和管理方面也存在明显的不足，不能及时有效地解决客户的问题，不利于电力企业各方面效益的提高，也不利于企业的可持续发展。随着经济体制改革的不断深入，市场经济体制已经得到较大的发展，在此背景下，电力企业得到较大的市场化发展。为使企业在市场竞争中占据优势，企业必须对传统观念进行转变，关注客户的实际需求，增强服务和竞争意识，才能得到更好的发展。

1.2市场观念淡薄，对电力市场的发展不利

电力企业用电管理制度缺乏先进与灵活，导致用电负荷的经济效益难以得到有效发挥。不少地区的电网经过多年的运行，始终未得到改善，存在严重的线路老化情况，也有供电设备比较陈旧和落后，导致设备的容量不能使当前供电需求得到满足。电网供电线路也存在覆盖半径过长的问题，导致电能输送质量难以得到保障，城乡间电压的平衡也难以实现。就配网运行建设而言，由于线路老旧，难以对过电荷做出有效的应变，导致停电事故经常发生，不利于供电质量的保证。目前农村电网管理存在设备老旧的问题，导致其供电能力不能满足农村经济发展的需求。这些问题均不利于电力市场的发展，不利于电力营销工作的开展。市场经济背景下，电力企业制定的电价缺乏合理，缺乏明确而又规范的分类标准。而实际上，电力企业应当结合用电的性质进行考虑，凭此进行相应电价标准的制定，但是电力企业电力营销工作在这些方面均存在不足。电力企业对各种用电性质执行单一的电价标准，违背了电价和用电性质相对应的原则，不利于保障企业的经济效益。

1.3缺乏较强的法制观念，对电力市场的发展造成阻碍

当前，虽然电力有关法律法规逐渐趋于完善，但是其缺乏有效的实施。电力企业缺乏对法律法规的有效宣传，导致用户缺乏对相关法律法规的了解，从而发生拖欠电费、破坏电力设施等行为，不仅使电力企业的利益受损，也使供电的正常运行受到影响。由此可见，电力企业营销部门缺乏严格有效的监督检查，法律法规未起到有效的约束作用，导致局面失控。对此，供电企业需要促使现有电力法律法规得到有效的实施，从而实现电力市场的健康发展。

1.4尚未形成完善的营销服务团队

作为电力企业，其营销服务必须要由执行能力较强的工作人员团队作为支持，就目前情况来看，当前电力营销的服务人员亟待提升业务素质水平，部分工作人员对于电力技术不是非常熟悉，对于营销

知识也不会去主动了解和学习，缺乏复合型人才。另外，奖惩制度不完善，导致奖励、惩罚都不能落到实处，影响团队的整体工作效率；竞争机制不完善，导致工作人员消极怠工，服务质量也比较低。

2提高电力企业市场营销的措施

2.1对服务观念进行转变，树立良好的企业形象

在社会主义市场经济背景下，电力企业颁布实施了一些优质服务项目，然而由于市场意识的缺乏，导致这些措施未得到有效落实。电力企业必须根据市场经济的发展需求以及电力改革的实际需求，对传统服务观念进行转变，以客户为服务的中心，提高服务工作的主动性，坚持电力服务于人民的原则，始终将客户放在第一位，诚信经营与服务，促进电力市场的发展，为电力企业树立良好的形象。

2.2健全服务功能，提高服务质量和服务水平

进行电力营销信息系统的建立，对用电业务流程进行规范，使工作程序清晰明了，对内促使行业扩报装流程节点的工作时间得到明确，对外进行业扩报装节点时限的公布，促使用电报装能够快速实现送电，为客户提供主动而又全面的服务，真正为客户用电提供福利。进行业扩项目负责人制度的建立，从而大致形成在营销窗口带领下，设计、施工、咨询、营业以及监督有效集成的服务体系。

2.3提升营销人员的综合素质水平，打造专业化团队

作为电力企业，想要提升营销人员的整体服务意识，并提升服务质量水平，需要拥有素质较高的工作团队。其一，需要加强人才选拔以及培养制度的完善性，这里所指的人才，需要满足良好的思想和身体素质、高度责任意识和服务意识、成熟的技术水平；其二，针对已经在工作岗位上的正式员工，需要随时加强对其进行教育和培训的力度，借助定期培训以及学习，令他们能够了解到一些专业知识，进而提升综合素质水平，给客户提供全面且完善的服务，以此来满足岗位需求；其三，构建比较完善的监督和奖惩制度，对企业员工予以监督，如果员工的工作比较出色，可以予以适当的奖励，如果员工的工作出现较大的失误，那么就需要予以惩罚。以此来督促员工能够始终认真工作，提升企业整体工作效率和服务的水平。

2.4加强用电法律宣传，依法经营，使法制管理得以实现

随着市场经济体制改革的深入实施，供电企业和客户在市场经济中占据平等的地位，两者在签订供用电合同的过程中，其关系仅仅只能通过有关法律及条例得到明确，双方的权利和义务也能通过签订的合同进行明确，并且对违约责任进行追究。如果发生有关合同纠纷，可以通过法律对违约赔偿等问题进行解决。

电力企业需要将电费缴纳工作纳入法律保护下，促使用户拖欠电费的问题得到有效处理。首先，需要对供电企业和客户间的法律关系进行梳理和明确；其次，在实际工作中，需要加强对拖欠电费企业具体信息的了解，对这些信息进行识别和筛选。针对产品市场情况惨淡、经济效益低下的欠费企业，需要实施强制性催缴措施。针对即将面临破产及倒闭的企业，需要及时进行资产抵押合同的签订，向法院递交债权申报手续，并且根据法律规定的程序，对企业进行限时供电或者停电。最后，需要努力寻求当地政府的支持，加强外部对电力企业营销服务的监督，为电费缴纳工作的开展创造有利的外界条件。

2.5提高营销水平，整合营销渠道

强化监督考核机制，提高服务营销水平。第一，要做好监督工作。监督工作要公开消费电力信息，监督销售电量、销售电价的过程，监督电力营销的过程，对电力营销中各个环节进行有效监督。监督途径要保持通畅，对电力客户采取鼓励措施，使其愿意参与到用电监督中来，确保监督有效。第二，必须强化考核工作。以电力营销的基本情况为目标，供电企业要全面考核销售人员，从销售服务、销售业绩，到销售能力等，提高销售业绩，加强自身服务水平。供电企业要全面提升传统电力销售途径，在营销过程中采取措施，加强现场服务，如为购电消费者提供便利，设立休息等候场所，提高消费者对电力企业的认同度，提升电力企业形象。供电企业要全面应用、积极推广网络营销模式，通过拉卡拉移动设备、互联网等方式，对电力消费者提供

电力服务。供电企业在营销时，要加强对各种网络销售途径、官方网站的宣传力度，加强消费者网络消费意识，消除他们惧怕网络消费的思想，促进网络销售。供电企业提供服务的方式多种多样，手机可以作为一种方式，通过手机给电力消费者发送信息，使电力消费者知晓消费情况，如当前电表数、用电量，利用网络为消费者提供基础信息。

3结束语

电力企业的营销服务质量水平与企业本身的发展有密切联系，必须更加高度重视，并且需对服务模式进行不断创新，实现企业管理规范化且科学化的目标

参考文献:

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