供电企业电力营销优质服务的提升措施张斌

供电企业电力营销优质服务的提升措施张斌

张斌

国网山西省电力公司运城市永济供电公司山西运城永济市044500

摘要：新常态背景下，电力建设改革已经进入到一个关键的阶段，市场经济体制在一定程度上推动了我国电力体制的发展。基于电力营销中存在的一些问题，企业必须要明确销售方向，使企业的用电潜能可以得到最大限度的释放，同时还要健全机制，优质服务评价体系。只有将改革看做是电力企业的主线，将优化服务管理的质量看做是重点，才能提升企业的整体形象，这也是电力企业发展的关键所在。

关键词：电力营销；优质服务；提升措施

1电力营销优质服务的相关概念

营销理念是指企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想的行为准则，优质服务是营销理念的重要组成部分。电力企业为了为电力市场和客户提供高质量的优质化服务，就必须一边为用户提供优质服务，一边努力的研发出新的产品和业务。优质服务是电力企业发展的生命线，是电力企业拓展市场的重要通行证，也是打造电力企业品牌的重要途径。电力营销优质服务是指在营销过程中采取各种规范有效的方式，从消费者利益诉求出发，通过完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等，为客户提供快捷、方便和高效的服务，保证客户满意度，提高企业的市场竞争力，进一步拓展产品市场，为企业创造更高的效益。目前，优质服务已成为新型的营销模式，不仅电力企业，其他行业也十分重视优质服务这一营销手段。在激烈的市场竞争中，只有满足人们对于电力的需求量，进一步加强对产业结构进行调整才能让电力市场的发展更加顺利，要想保证电力企业能够拥有更高的竞争力，就应该重视优质服务策略的制定。

2供电企业电力营销服务的现状

目前来看，在大的市场环境下，供电企业看中的是电力营销工作，而忽略了电力用户的需求，从而削弱了以客户为中心的服务理念，使得电力营销服务产生在供电工作的义务与流程上，并没有主动的进行客户调查与分析，制定出较好的服务选择，从而使得电力营销服务处于一种被动的局面。其次，是电力营销服务还处于一种相对落后的阶段，在整个的服务系统上没有一个完整的智能化服务流程，对于节能、控制用电负荷以及用电信息管理等都还处于滞后的阶段，这对于当前市场竞争的趋势面前，显得十分被动，对于广大的用电大户而言增加了用电成本投入，从而影响了当前供电企业的电力营销服务质量与运营成本。最后，电力营销服务质量是需要一个良好的服务团队来运转的，服务型人才是保证提升优质服务质量的重中之重。当前，我国的供电企业的服务团队还比较滞后，对于服务质量还停留在单纯的“工作热情”上，而没有一定的营销与服务的专业化上来。

3供电企业电力营销优质服务的提升措施

3.1“互联网+电力营销”服务模式深化优质服务

台区经理当群主。供电公司高新客户服务分中心将供电台区划分到具体的台区经理，台区经理协调小区物业建立供电服务微信群，及时将停电信息、最新电价政策等发布到微信群，引导客户使用微信、支付宝等支付方式交纳电费。居民客户遇到故障停电等紧急情况只要在微信群里发个信息，台区经理就会立即安排抢修人员上门服务。小小微信群缩短了供电企业与用电客户间的距离，实现了“点对点”的服务传递。甘当企业“电保姆”。供电公司高新客户服务分中心将高压用电客户按照管理辖区建立微信群，装表、业扩、抄表、用检、营业等营销岗位人员作为电力客户服务专责人，只要客户发布用电需求，有关责任人立即与用电客户对接，既避免了客户往返营业厅，也提高了客户需求传递效率。此外，服务专责人还会在微信群中发布科学用电指导意见，引导客户合理利用峰谷分时电价降低企业用电成本，并根据最新电价政策指导客户执行最合理的用电方案。

3.2提高客户满意度深化优质服务

从企业营业窗口的实际情况而言，仍旧有部分工作人员的工作态度不好，主要体现在服务的态度上不够热情，还有一部分人对于营销的业务不够熟悉，这同实际的要求之间存在着一定的差异性。从中就可以看出，营销人员对于优质服务的认知不够清楚。基于此，就需要从三个方面出发，首先是加强窗口的建设工作，让客户来到营业厅的时候，营销人员应该向顾客呈现出全新的营销服务形象，为构建现代化的营销服务体系提供保障。其次，加大客户经济制度，按照用电量、信誉度等基本条件，逐渐对客户实行一些个性化的服务，这样也能提高他们的满意度。最后，强化和客户之间的沟通与交流，可以定期组织一些客户交流会，及时对客户提出的意见进行反馈。

例如，某供电企业针对本区域电力营销的实际情况，对营销的价值链进行合理化的分解，然后再去细分整个营销的流程，设置相应的负责部门，按照“人岗相互匹配”的模式，来实行人员上的划分。该企业还将各个部门之间的业务都巧妙的联系在一起，实行“绿色电力营销”的方式，积极引导大众减少化石燃料的使用量。电力企业也积极的开展了一些清洁生产工作，这样就能提高风能，或者是太阳能在电力生产中的比例。在绿色营销的模式下，不仅能够提高大众的用电比例，而且还能为企业带来更多的经济效益。

3.3提高工作人员的综合素质深化优质服务

在供电企业的营销工作中，营销人员的综合素质对企业的发展起着至关重要的作用。因此，企业管理者应加强对工作人员素养的重视。首先，在市场经济环境下，工作人员应加强自我修养以及对外的服务意识，在工作中需树立良好的服务态度，以从根本上为用户解决实际问题，提高用户的满意度。再者，营销工作在实践中需要一定的工作技巧，需掌握专业的营销知识，因此企业可加强对工作人员专业知识的培训，通过营销理念的指导，提升相关人员的专业水平。此外，供电企业在营销服务策略上，应进一步加强对营销团队的重视程度，工作人员之间应团结合作，以充分发挥团队的优势，在营销工作中共同帮助、共同发展。同时企业可制定相应的激励机制，以促进员工进行主动的学习，便利营销工作的有效开展。

3.4转变电力营销管理模式深化优质服务

我国进行新的电力体制改革之后，售电侧市场即将开放，用户得到自主购电的选择权。如此一来，供电企业需要面对用户改变自身营销模式，适应新的多元化售电主体市场。要努力做到以下几点，为用户提供更多更好的选择：第一，工作重心向营销管理模式转变，积极主动的参加市场竞争，面对客户制定较为合理服务管理制度，在企业内部树立“服务至上”的观念，将优质服务理念根植员工人心；第二，对于对接用户的服务窗口也要做相应改进，主要是在人工服务于网络访问界面两个方面，优化其设计，充分体现人文关怀，通过规范完善的运行流程，为用户提供信心；第三，制定完善的监督体系，分为两个主要的点，其一是上级监督，此外是客户反馈监督。从内外合理促进电力营销服务的优质发展。第四，只有为强大的客户提供个性化、多样化的服务，才能充分体现营销管理理念。通过设置客户经理来实现个性化服务，因为这项服务的全过程都是由客户经理全权负责，建立和完善应急响应体系。同时，为了提高业务处理的效率，特为客户开辟绿色通道；为了方便客户查询与电力业务有关的事项，营业厅设立了专门的服务区。

4结束语

综上所述，供电营业厅电力营销优质服务水平的提升刻不容缓。服务的质量决定企业成功与否。一个优秀的企业，需要与优质的服务相结合，才能打造一个良好的企业形象。一个好的企业形象能奠定企业的社会影响力。为客户提供优质的服务体验，是企业的责任和义务，是社会进步的具体表现之一。

参考文献：

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[2]杨术艳.浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].中国高新区，2018（01）：262.

[3]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试，2016（16）：167-168.