提高电力服务营销与电力优质服务策略曲文跃

提高电力服务营销与电力优质服务策略曲文跃

曲文跃张晓霞刘勇郝娟

（国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000）

摘要：做好电力服务营销是电力企业运行发展成功的重要部分，电力优质服务是电力企业进行拓宽市场、电力营销、打造企业好的服务品牌的关键途径与方式。随着经济体制的改革，它打破了电力企业垄断地位的固有，电力企业要在激烈的市场竞争中得到优势的发展地位，必须改变传统的经营理念，加大电力服务的营销，以优质服务获得认可，树立良好的企业形象，促进可持续的企业发展。因此，在市场经济条件下，企业建立科学发展的观念，进行在优质服务价值观念的指导下的电力企业管理，同时为客户提供高效的优质服务，对于加大电力企业的社会和经济效益，加速电力企业发展具有非常重要的作用。

关键词：电力服务营销；优质电力服务；策略

社会的经济在不断地发展，服务的需求与质量逐渐引起了人们的关注。所以电力企业对企业的管理和改革发展提出了新要求。电力企业必须看重优质服务，充分增强电力优质服务的作用，满足社会人们生活生产的用电需要，创造和谐积极的供用电的节奏。文章在讲述优质服务的重要性的基础上，讲述和分析了促进电力服务、电力优质服务和营销的方法，增强了电力企业可持续发展的能力。

1电力营销优质服务在电力企业发展中的作用

1.1电力企业的服务特点

(1)服务的无形性。人们在选择服务时，为了降低选择的不确定性与提升选择的质量，往往是首先寻找服务质量的标识，主要通过能够看到的基本的设备、价格以及工作人员等等对服务质量进行判别。

（2）服务的消费与生产是一起进行的，是不可分割的。人们能够直接看到服务的产生的过程并接着进行消费。

（3）服务可以随意变化。因为服务对于提供服务的时间、人物、地点以及方式存在很强的依赖性。提供服务的人在面对不一样的服务对象时所用的精力与心理状态也是不一样的。所以，电力企业服务的消费服务具有可变性，消费者在进行消费之前会不停地探讨，从而保证他们选择服务的质量。

(4)服务很容易消失而且是不能进行存储的。服务的价值在于能够及时为服务对象提供服务的时候能提供了服务。

1.2优质服务的重要作用

想要在激烈的市场竞争中占有优势，电力企业一定要为顾客提供优质的服务。优质的服务就是为了扩大电力市场占有率，增强市场竞争力，提高电力企业社会经济效益，采用各种方式在电力的营销过程中为客户提供快速方便和高效的服务。优质服务是电力产品的重要组成，在电力营销中拥有非常重要的地位。

(1)优质服务是电力营销的关键组成部分

企业在市场经济中，想要获取长远发展，必须要对外建立良好的企业形象，对内进行严格管理。优质服务是企业形象的最重要部分，关系着电力企业的营销效益与成果。

(2)优质服务是电力企业的社会责任和经济责任的客观要求

电力企业的发展必然关系着我国人们的日常生产和生活的正常进行以及国民经济的正常发展。电力企业不单单要维护好整个电网稳定，为顾客提供优质服务的同时，还要承担经济建设的责任。电力企业不能单单注重企业本身的经济效益，更要承担相应的社会责任。而且电力企业要注重增加服务的运营成本来改善社会竞争的整体环境。用优质服务来实现这些责任的重要保证也是电力企业所承担责任的客观要求。

(3)优质服务有利于实现电力企业的可持续发展。而保证可持续发展，电力企业要降低运营的成本，减少电网的事故，这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要方法与途径。

2提高电力服务营销和电力优质服务的策略

2.1改变传统观念，增强服务意识

电力企业在激烈的市场竞争中，在进行自身建设的同时，要增强服务意识，明确服务的重要性，调整与客户的关系，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全过程、全方位的优质服务。电力企业要对员工不定期进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，自动去努力建立优势的企业资源，从而推动电力企业向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提升电力企业的社会效益和社会满意度，树立企业良好的社会形象，。

2.2建立营销服务管理系统

现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时为客户的咨询和提问进行反馈和解答。一开始，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同的，需要专业的组织、人员以及专业的服务。想要提供具有针对性的服务，电力企业就要明确客户的服务需求，才能达到客户满意的目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失。如在日常工作中做好智能电表的出厂抽检、出入库管理等安装运行前的各环节的过程管控,及在用电采集系统运行过程中正常的巡视维护,加快智能表故障的调查处理,缩短故障处理时间,努力减少客户投诉,对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义。

2.3进行全面的宣传，重视服务承诺，透明化电力服务内容

电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息，及时发布电力企业运行的情况，公开电力调度的信息，重视拓展服务的承诺，保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电，要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释，保证服务的到位及时。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的宣传与服务作用，全方位地为客户提供优质的服务。

2.4电力企业增强服务质量与规范营业的程序

电力企业的供电营业厅与人们进行面对面的接触和交流，所以规范营业的服务质量和程序对于提升服务水平具有非常重要的作用。电力企业加强部门之间，员工之间的合作与交流，要协调好部门、员工以及服务程序之间的关系，规范好营业厅服务的程序，并对程序进行科学的细化。并且为了避免出现服务程序无故终止，从而危害客户利益的状况发生，实行跟踪责任制度，对受理的业务程序要求每一位服务人员都要进行跟踪服务，切实真正地维护客户利益。

2.5电力企业要建立完善的激励和监督机制

电力企业要建立并继续完善监督与激励机制，使电力企业的工作人员明确责任，从而提升服务的质量和水平。首先，要实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的职责和范围。接着，考核和监督就有方向与目标，再而提升员工的责任感。其次，结合监督和优质的服务，实现监督的常态化、制度化。认真对待客户的投诉举报，规范投诉举报的管理，并且及时对其进行处理反馈，以此作为员工监督和考核的重要评价，最终规范好电力企业的服务行为并提高服务质量。

3结语

所有企业发展的根本力量都是优质服务，优质服务同时也是促进电力企业可持续发展目标实现的重要方法。所以，电力企业要不断地完善和提高服务的质量和水平从而获得发展与竞争的优势，取得良好的社会与经济效益。电力企业要树立主动服务的意识，规范好服务的程序，完善好服务的管理系统，建立起健全的监督与激励机制，全面增强电力优质服务与企业服务营销的能力，最终促进电力企业的可持续发展。

参考文献

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