供电优质服务存在的问题及措施分析

供电优质服务存在的问题及措施分析

常韵运黄程程陈晨高健

（国网辽宁省电力有限公司葫芦岛供电公司辽宁葫芦岛125000）

摘要：供电企业具有其公用性、基础性以及服务性的特点。供电服务是电力供应的过程中，企业为了满足广大客户获得、使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。供电企业服务质量的优劣直接影响到广大用户的切身利益，小到老百姓的生产生活，大到国民经济的发展、国防能力的建设。如何做好供电的优质服务是当前供电企业需要考虑的重要问题之一，基于此，本文分析了供电优质服务存在的问题，并针对这些问题提出了解决的措施。

关键词：供电企业；优质服务；存在的问题；措施

1供电企业提供优质服务的重要性

长期以来，我国的电力企业在计划经济体制下都处于垄断的地位，行业之间不存在着竞争。而随着市场经济体制改革的进行，电力企业市场也进一步的开放，电力企业垄断的地位被打破，行业之间的竞争不断的激烈，而目前各种清洁能源的出现，更是对电力企业造成了较大的冲击。在这种情况下，供电企业要想在市场中站稳脚跟，则需要以优质、高效的服务来赢得客户。优质服务是电力企业的生命力，通过为客户提供高质量的服务，可以使企业在客户心目中树立良好的形象，同时通过提高服务的质量，也可以使电力不断的扩大自己的客户群，使企业不断的扩大市场份额，在能源市场竞争中取得优势，从而使企业得以快速的发展。

2供电企业优质服务中存在的问题

2.1电能产品质量存在问题

电力客户是供电企业的服务对象，电能则是其服务产品。因此，一旦电能产品出现质量方面问题，则会对量化服务造成负面影响，减弱服务质量存在的特性。目前，许多电网改造建设等环节投入不够，导致一些区域无法满足国家要求的供电质量，相关指标，如供电可靠率以及电压合格率需要进一步加强。上述问题在飞速发展的今天依旧存在，一些供电企业无法满足客户需求，特别是城乡结合部以及偏远地域的客户生活用电需求等，进一步对其生活质量造成影响。

2.2无法满足客户多元化需求，营销服务体系不够健全

坚持优质服务多元化，是为客户提供质量保证的基础。但是在卖方和买方市场主导位置已发生转换的今天，客户生活需求和生活质量不断提高，对供电服务的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目和内容，而是呈现多元化、精细化、差异化的趋势。电力客户不仅需要供电服务质量进一步地提高，还提出了价格需求、节能需求、信息需求等多样化服务需求，个性化服务越来越引起关注。而电力企业落后的市场营销观念和滞后的管理模式逐渐与电力市场发展背道而驰，成为电力企业经营管理发展的瓶颈。营销服务机制需要主动创新。在服务实践中，需要满足不同客户的用电需求，要保证市场服务透明度高，绿色通道方便快捷。

2.3员工素质及部分电力客户缴费不便问题

供电企业中由于员工较多，而且企业很少没有健全的培训系统，所以员工很少接受正规的培训，再加之部分员工文化素质较低，员工的合作精神和敬业精神都较差，对工作的积极性也不高，无法对服务中出现的技术困难进行很好的解决，从而使之很难保证服务的质量；随着信息化程度的提高，电费的缴费方式也越来越多样，越来越便捷。许多电力客户开始采用现代化工具进行缴费，比如用刷银行卡、网上银行、手机银行等。但是，一些城市中的老年客户却因为对这些现代化的缴费方式不熟悉，甚至是不了解而无法使用。他们中的一些人还是喜欢到缴费大厅人工缴费，或是通过服务人员的帮助采取相对便捷的方式缴费。现行缴费模式下，仍有部分电力客户存在缴费难的问题。

3供电企业提高优质服务的相关措施

3.1换位思考，拓宽服务思路

如今的电力企业已步入市场营销快车道，供电服务也在更新观念，拓宽新思路。利用好电力客户这一块人力资源，提升服务水平的不同层次、不同需求，更好地整合各类服务资源，及时进行换位思考，认真吸纳广大客户的意见和诉求。结合市场营销观念，深层次服务客户，运用供电服务的新思路，增强电力市场营销敏感度，通过有效途径和方法，解决供用电双方主客观矛盾，遏制行风问题，努力营造和谐共赢的供用电关系，做到让政府满意，让客户放心。要认识到企业内外部环境发生的根本变化，注意畅通各类信息沟通渠道，加强与客户的沟通联系，有效化解和防范各类风险。

3.2提高服务与产品质量

客户需求的根本保证就是产品质量问题，一旦产品质量不够合格，优质服务则无从谈起。良好的服务态度以及营业环境不仅仅是电力客户的关注重心，其更注重电力产品质量的好坏。国名经济发展赖以生存的命脉之一就是电力，电力由于其法定自然的垄断地位，使得供电企业多年来形成卖方市场。随着经济与科技的不断发展进步，各类代替能源以及新型能源的登台，使得客户对电能质量以及用电要求逐渐上涨。

3.3强化业务培训，建立健全服务机制

电力服务人员不仅需要更新服务理念，规范服务行为，同时还要熟练掌握业务技能，熟知各种电力规章制度及法律法规，为客户答题解惑，为客户提供规范化服务。充分利用技能知识培训“教育储蓄”平台，对服务人员进行电费电价、计量管理、业扩报装、法律法规、礼仪知识培训等多元化培训。要搞好优质服务工作，首先必须维系良好和谐的供用电关系。对外加强与客户、政府的联系沟通、交流和合作。持续深入开展满意度调查、客户走访、慰问和客户座谈、社区服务活动，送服务下乡等多种方式，对服务形象、客户满意度进行详细的调查、统计、分析，及时了解掌握用电客户和社会各界对供电服务的要求，积极开展行风评议活动，现场宣传、亲情服务工作到位。要建立优质服务常态管理与考核。通过规范化服务竞赛活动和星级供电所等活动，强化优质服务日常管理和规范化管理力度，通过细化量化质化监督考核，提升服务质量。

3.4创新缴费模式，解决缴费难题

电费是供电企业再生产的主要资金来源，也是国家财政收入的主要渠道之一。因此，创新缴费模式，解决部分用电客户缴费难题是优质服务的一项必不可少的工作内容。针对城镇老年用电客户以及农村用电客户对网络缴费等现代化缴费模式实用性比较低的问题，可以采取一些先进又简便易学，普及度比较高的缴费方式。比如，可以通过与移动通讯技术合理对接的方式进行缴费。通过采用具有打印功能的无线POS缴费平台代交，通过“上门式服务”收缴电费。还可以移动通讯技术，在代缴平台中实现电力客户的用电户号与手机号或是固定电话号进行绑定，只要客户提供该绑定号码，便可以通过电话进行信息收集、查询以及缴费等。

4结束语

电力行业作为我国最基础的产业部分，其为人们日常生产和生活提供动力支持，有效的促进社会经济的快速发展，保证社会的稳定。在电力企业成长过程中，通服务质量的不断提升，从而使电力企业得以持续、健康的发展。所以电力企业在当前的形势下，更应以发展的眼光看问题，把优质服务放在企业发展的首位，不断的提升自己的服务水平，从而满足客户日益增长的需求，推动电力企业的快速发展进程。

参考文献：

[1]以管理创新深化供电优质服务的探讨[J].王蕾.东方企业文化.2013(19)

[2]浅谈供电企业深化安全文化建设的关键环节[J].谢高雷.云南电业.2016(11)

[3]供电企业电力类培训设施系统化与网络化问题探讨[J].徐伟宗.中国电力教育.2016(12)