供电所“网格化”综合服务管理新模式续正义

供电所“网格化”综合服务管理新模式续正义

续正义

（国网山西省电力公司河曲县供电公司山西省036500）

摘要：目前，我国电力能源需求不断上涨，电网规模随之扩大，供电所面临极大的服务挑战，在这种环境下传统供电所服务管理模式已经不能满足用户的使用需求，需要结合现代化技术采用新型的网格化模式，从而为用户提供更加专业、正规的供电服务。下面文章主要以此为基础对电力市场发展特点进行分析，并探讨网格化综合服务管理模式的建设策略。

关键词：供电所；网格化；综合服务；服务管理

引言

借助信息化、大数据等现代化新技术,该公司供电所所辖供电区域逐步实行网格化建设和管理运营。这是一种数字化、现代化管理模式,是建设泛在电力物联网的重要支撑。该管理模式具有精细、高效、规范的优点,对提高供电可靠性、调度灵活性、供电服务水平的提升非常有意义。

1电力市场所具有的发展特点

第一，电力的发展关系到国民经济的增长。一般而言,一个地区的电力消费水平反映了他的区域性经济能力,电力的增长水平与国民经济的增长状况在一定的时期内是存在一种比例增长的关系,如果一个地区的电力用量增长相对比较浮动,则表明该地区的经济增长状况存在不稳定与不平衡等因素。从以上关系可以看出,电力消费水平与国民经济发展有着密不可分的紧密关系。第二，电力市场隐藏着巨大的发供电潜力。电力企业需要利用市场作用,拓展与拉动市场需求,全面开拓电力市场空间,促进电力有效消费。第三，广大电力用户对供电服务质量的要求越来越高。改革开放以来,我国经济的迅速发展,推动了社会生活的进步,国民素质也在整体性的提高,市场意识与法律意识也深入人心。随着生活水平的不断提高,用户对供电企业所提供的服务要求也越来越高,因电力企业为了确保能够为广大用户提供优质的电力服务,减少用户的投诉率,体现企业的电力营销价值,促进企业健康发展,就必须依法经营,规范服务。

2供电服务质量管理出现的问题

2.1服务意识淡薄

供电企业作为与社会生产生活息息相关的产业,一直以来受到国家的重点保护,造成供电企业没有竞争意识,即使是引入的竞争元素也仅限于特定区域,范围较小无法对企业管理产生影响,大部分员工感受不到竞争的气息,还有供电企业自身特性决定了自然垄断的地位,也严重阻碍了服务质量管理的提升,供电企业由内而外,由上而下的轻视服务质量管理,对服务质量的理解不透彻,人民电业为人民也仅仅是企业的口号,并没有将服务落实到实处。

2.2缺乏完善的管理制度

从我国电力企业的供电营销业扩管理服务现状来看,许多电力企业无法提供高质量的业扩管理服务的原因之一就是缺乏明确的管理制度,业扩业务始终没有明确的工作标准,并且无法对业扩管理服务人员形成有效监管。由于缺乏完善的管理制度,许多工作人员不能进行精确服务,不仅仅服务质量不高,在实际的业扩报装工作中也不能做到尽职尽责,因此业扩工程的建设质量严重受损。此外,管理制度的缺乏还有可能造成工作人员的工作积极性差,从而影响服务水平。

2.3营销渠道存在的问题

在长期计划经济体制影响下,电力行业已经具有自然垄断特征。今天,电力市场实行改革,电力成为商品,但当前国内的实际情况是:电力商品不具有可选择性(没有外资电厂、外资供电企业与国内发电集团或供电局进行竞争)。因而,供电企业的营销渠道单一:直接利用公用电网向客户销售电能。更严重的问题是,供电企业在固有的营销渠道上缺乏创新,市场开发方面薄弱。

3供电所“网格化”综合服务管理新模式

3.1明确服务标准,适应社会发展

一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要,围绕群众的现实需求,立足本行业的实际特点,规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语,切实做到服务便捷、高效;二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务;三是以规范服务、标准服务为重点,明确服务承诺,要增强应急服务意识,提高应急服务能力和水平;四是创新服务方式,要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务,给我们带来的新问题,提出的新要求,进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律,创造性地开展工作。

3.2建立健全管理制度

电力企业需要重视制度建设,健全自身的工作管理制度以及绩效考核制度,确保自身业扩管理服务水平的有效提升,同时在工作中将客户需求放在首要位置,以服务客户为基础,对管理人员以及工作人员的行为规范进行严格约束,避免员工出现消极工作现象。此外,电力企业需要加强自身企业文化建设,以富有凝聚力的企业文化促进管理制度的落实。企业在对客户提供服务的过程中,应该尽可能地简化服务步骤,节约客户的时间并提供服务效率,以此有效提高客户的服务满意度。建立健全业扩管理服务制度不仅需要企业给予重视,而且员工还应该自觉遵守企业制度,使得制度的功效发挥到最大,对员工的服务行为进行规范化约束,员工在自觉遵守制度的前提下应该以耐心、专业、高效的服务提升用电客户的体验感。

3.3做好客户服务,提高服务质量

供电企业必须要把眼光放长远,主动进行自我改革,树立客户至上的服务理念,变封闭式服务模式为开放式服务模式,向客户提供多元化、精细化、个性化的服务,不断提高服务的水平和用户的满意度。主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题,主动联系客户,主动用户提供各种服务。要主动、认真地去研究每一位电力客户,想客户之所想,急客户之所急,根据用户的收入水平与生活需求,指导用户合理用电,帮助用户节约电费,还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识,提高用户的用电水平。

3.4合理划分网格管理范围

供电所要在综合考虑区域、线路和台区等因素的基础上,按照“台区定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算”的原则进行网格划分。以供电所为单元,按照各级单位的管理范围及台区地理分布划分网格,构筑以线路、台区为单元“服务有网,网中有格,分格管理”的矩阵式服务网格体系。根据台区基本特征信息,以台区特征将网格划分为学区网格、城乡结合网格、农村网格、居民网格等,并根据网格的不同属性,测算具体工作量和相应的职责,合理划分网格经理管辖范围。

3.5网格化服务管控及考核

每年年初,各基层单位要与员工签订《优质服务承诺责任书》,明确网格服务的范畴和考核标准。同时,要把《优质服务责任书》作为员工日常言行的硬约束,切实转变员工的工作作风,形成遵章守纪、令行禁止的良好风气。同时在网格化服务考核中,评选的网格“服务之星”必须能做到对上级安排的各项工作任务,不谈条件、不找借口、不打折扣,不推诿,能够保质保量完成,所辖区域排查出的问题能做到有效沟通,对用户反馈的用电需求和疑问能做到“首问负责制”,在所在基层单位有典型模范作用的人员进行优先评选。同时在每周要把网格“服务之星”的评选情况,各类报修、投诉、咨询、意见等信息进行对标“可视化”管理,让服务网格人员清楚差距,找准差距,精准发力,从而推动全员供电服务质量的提升。

结语

综上所述，在新形势下,为了使电力企业能够健康、稳定、快速发展,供电企业应当树立客户至上的原则,加强电力营销管理,使用市场营销理念,加强电力营销管理,使其管理水平不断提高和服务不断质量增强,从而在愈发激烈的市场竞争中赢得社会的支持与信赖,努力谋求企业的长期可持续发展,进而在竞争中能够处于不败之地。

参考文献

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