浅谈如何巧用沟通来提高护理质量防范纠纷

浅谈如何巧用沟通来提高护理质量防范纠纷

杨丽琼

杨丽琼（云南省景谷县人民医院云南景谷666400）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）07-0262-01

护患沟通是护理工作中的一个重要方面，在推行优质护理服务、提高护理质量防范纠纷中起着相当重要的作用，有效护患沟通，对于患者来说能够迅速消除患者对医院环境和医护人员的陌生感，缓解由疾病带来的心理压力，在治疗及护理计划的制定和实施过程中，从被动接受转向主动参与，对护士来说，能够及时掌握患者动态信息，及时修改护理计划，为后续治疗和护理争取患者的理解和支持，从而提高患者满意度，丰富优质护理服务内涵。在同患者进行沟通前，先调整好自己的精神状态，明确好沟通主题和目的，选择好适当环境，沟通时将复杂医学术语转为通俗易懂的语言，用于患者有用或感兴趣的内容，控制沟通话题，达到沟通目的，就掌握以下沟通技巧：

1提高自身素质

无论是完成护理工作中任何一项任务，掌握专业的理论知识和超高专业技术操作能力都是必须的，护患沟通也不例外，只有过硬的业务能力赢得患者的信任，这信任才能持久，才能缩短护患间距离[1]。

2阳光般微笑

请一定要微笑，从心底的、真诚的、怡人的微笑永远是沟通法宝，当患者心情阴郁不开的时候，你不经意的一个微笑，就会使其有开朗的感觉，因此面对被疾病折磨的患者，一定要大方送出你的微笑，这会消除患者心中的阴霾，让患者感受更多的美好，才能从患者中获得更多重要信息[2]。

3鼓励患者表达

护士要学会倾听与沉默，伴随患者语言、声调、表情等，加以点头和眼神关注，使患者感觉到护士不仅在听，而且已经体会到他的心情，沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者感觉到对方在认真听他讲述，他的讲述已感动对方，而且达到情感的交融，并给他继续讲述信息，同时增加其对护士信赖感。

4采用不同沟通方式

患者可能来自四面八方，年龄不同，文化程度不同，生活环境不同，风俗习惯不同，护士在沟通前要充分了解患者各方面情况，从而采用不同的沟通方式。比如对于文化层次较低的患者或老年患者，语言宜通俗易懂，必要时可以重复，与同龄患者沟通应平等相待，将患者看成自己的朋友，与患儿沟通应满怀爱心，总之护士根据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者容易接受，对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和风俗习惯。

5学会换位思考

人们经常说“理解万岁”，可以看出被理解是一件多么重要的事，换个角度想一想，如果躺在病床上的人是自己，那么自己肯定想得到理解，还需要关怀，而且希望得到尊重，经常这么想，就会知道在患者那里应该怎么做，多说说“我理解你”一定收到不一样的效果。

6做好解释工作

一句恰当解释，会使对方的紧张、不满甚至愤怒释然，化干戈为玉帛[3]，在护理操作过程中，难免会有一些缺陷，那么我们要真诚做好解释工作。不能一副无所谓的样子，也不要为自己辩解，显得急于摆脱责任，良好的沟通与解释，可以消除误解，从而提高护理质量，减少不必要的纠纷。

7把握良好的技巧

当患者询问病情时，由浅入深地向其介绍病情，对特殊病症，如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用词，如把癌字说成“溃疡或肿块”等，避免患者产生恐惧心理，进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感觉到温馨、悦耳，应声情并茂，音量适中，也可根据不同场合，谈话内容来确定讲话音量，如进行心理护理时，音量宜小，以便谈话显得亲切，患者容易接受，护士与患者除了依靠语言沟通外，还要善于运用肢体语言进行沟通。

总之，不管与患者沟通任何问题，都应该本着换位思考的原则，关心、体贴患者，多慰问患者，掌握沟通技巧，提高自身素质，多沟通，了解患者心理顾虑和压力，针对心理要求，搭建起良好的护患间桥梁，构建和谐的护患关系，才能提高护理质量，防范纠纷。

参考文献

[1]品探云.健康评估.人民卫生出版社,第2版.

[2]赵秋利.社区护理学.人民卫生出版社,第2版.

[3]邓雪琼，骆明花.地震后冠心病住院病人的心理分析与对策.中华现代护理杂志,2008年第14卷第27期.