疗养院细化优质护理服务提高疗养员满意率的心得体会

疗养院细化优质护理服务提高疗养员满意率的心得体会

刘阳李轩王洪丹陈婷赵淑妍赵静（通讯作者）

（原北京军区北戴河疗养院河北秦皇岛066001）

【摘要】目的：通过细化优质护理服务来完善疗养服务，使疗养员在疗养过程中得到更好的照顾。方法：聘请老师礼仪授课、观看光盘、现场练习演示等形式来提高护士全面素质，由被动服务变主动服务，同时通过护士长合理排班使护士有更多精力负责自己疗养员，加强护理技能及健康教育的培训，提高疗养效果。结论：通过优质护理服务运用到疗养工作中后，使疗养工作、规章制度及流程得到完善，并及时改善护理工作中的不足，来满足疗养员的需求，使疗养院的建设提升到一个新层面。

【关键词】优质护理服务；服务；健康教育；满意度

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）33-0182-02

引言

疗养院的服务是多层次、多方面，是针对疗养对象的需求提供医疗、生活、心理精神、保健等全方面的综合服务[1]。对于我院而言，为了进一步加强疗养护理工作我们本着“以疗养员为中心”的服务宗旨，以“您的满意是我们永久的追求”为服务理念，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务理念为疗养员提供“全程、全面、满意、放心，的疗养护理服务。现将体会总结如下。

1.方法

1.1疗养员的特点

我院接待的疗养员素质高、职务高，年龄高等特点，所以服务质量较普通人群高，因此服务态度、礼仪、细节、健康、护理等比较受到重点关注。

1.2增强优质护理服务意识

对全体护士进行优质护理服务示范工程相关内容的学习，首先从护士形象着手进行礼仪培训，通过聘请老师的礼仪授课、观看光盘、现场练习演示等形式对护士的各种文明用语、仪表、着装、电话沟通技巧等细化培训，使每名护士做到接待疗养员来有迎声、走有送声，来人起立、主动问好、主动让座、与疗养员交谈时双手置于腰间等服务礼仪，每名护士要严格落实“首问负责制”制度，将被动服务变为主动服务，耐心倾听疗养员的要求和意见，给予疗养员更多的关怀和照顾，给予疗养员一切可能的帮助。在疗养期间任何一位疗养员都希望得到优质服务贯穿于整个疗养生活中，作为责任护士不但要有高超的护理技术，遇到问题时要迎刃而解，要用你的耐心、细心换得疗养员的安心。

1.3护理人员的分配

我科共有40张疗养床位，一名护士长五名护士、护士长按照护理人员的工作经历、工作经验、工作能力、技术水平的高低、做事速度快慢、责任心及细心的程度进行疗养床由高级别到低级别进行分工。每位护士固定担任8张疗养床，所管的疗养床不一定住满，所以责任护士就有足够的时间和精力来负责自己所管疗养员的治疗、护理、服药、健康教育等，使护士工作对象相对集中，能够较全面掌握疗养员的病情，提高护士工作效能，增强护士的责任心[2]。

1.4专业知识和技能的训练

疗养科护士要注重护理技能和健康教育的培训和学习，通过多方面的途径学习，包括到实际临床中工作学习、岗位练兵、结合疗养员疾病护士查找资料准备课件来集中授课学习、晨间教学等多种形式提高护理人员的操作技能和专业理论水平。

1.5对疗养员的服务

1.5.1入院时注重细节服务，疗养员入院前在院领导带领下全体护理人员着统一服装、面带笑容、按照礼仪标准在门前集体迎接，责任护士主动上前自我介绍，引领疗养员入房间，主动送上第一杯热水、主动向疗养员介绍环境、设施、规章制度，减少疗养员来到新环境的陌生感，新入院疗养员错过就餐时间责任护士主动联系餐厅为疗养员留餐，如遇特殊情况护士会亲自将饭菜送到疗养房间。

1.5.2住院期间疗养员住院期间根据疗养计划进行健康体检、健康知识讲座、景观疗法、海浴疗法、运动疗法等治疗。责任护士根据疗养员的健康情况制定一套健康教育，利用健康教育增进疗护之间的沟通，护士在整个疗养过程中要多次向疗养员讲解健康知识，发放健康教育手册，使疗养员掌握自身疾病的相关知识及建立良好的生活方式。对高龄疗养员责任护士会到疗养房间陪同疗养员阅读报纸、下象棋、聊天、做保健操等丰富疗养生活，我们要在细节中体现服务，每次疗养员景观外出前，集体列队欢送，风雨无阻，外出参观对年老体弱、腿脚不方便的疗养员护士全程跟随给予搀扶，在景观保健过程中护士一并担任导游讲解工作，使疗养员对景点了解更详细，对当地的风土人情了解的更多。在疗养期间过生日的疗养员护士长会带领全体护士为疗养员送去蛋糕、贺卡及生日祝福，责任护士每天到疗养房间巡视不得少于3次，发现问题及时解决，疗养员每次出入疗养楼时，护士主动起立问好、主动掀起门帘、主动送上问候。全院上下形成共识，全力做好物质保障的同时，疗养员感到备受关注、尊重、重视，使他们心情愉悦，轻松疗养，以达到疗养目的。

1.5.3出院前出院前护士主动为疗养员预订车票，前一天责任护士为疗养员做出院后健康教育及路途中注意事项，主动为疗养员发放一份《军队疗养院服务质量征求意见表》了解疗养员在疗养过程中的满意度情况，通过调查表可有效地反应出护理工作的效果，以此可以作为绩效考核、护理质控等评价优质护理服务工作成绩的一项重要指标[3]，并在今后工作中寻求相应对策，已做好工作。

1.5.4出院集体欢送，安排指定人员送站，与疗养员互留联系方式及电话，了解疗养员途中及安全到达的情况。

2.成效评价

2018年1月至2018年09月发放调查表150份，回收150份，疗养员满意率为100%，收到锦旗3面、表扬信10份、满意度调查表中显示，对护士的服务态度满意度为（150,100%）、护士介绍有关您疾病方面的知识（150,99.8%），疗养员满意度由原来的98.5%上升到100%，无任何护理差错、投诉。

3.小结

我院通过以优质护理服务理念运用到疗养工作中后，逐步改善疗养院人文环境，增进疗护之间的沟通，使全体护理人员主动服务意思增强，并完善规章制度及流程，改善护理工作中的不足等[4]，随着疗养事业的持续发展，我们不但要在硬件完善，还要在医疗软件上下功夫，继续改进、创新，来满足疗养员的需求，使疗养院的建设提升到一个新层面。

【参考文献】

[1]徐佳,何琳,王芳.根据疗养员需求全面完善疗养服务[J].医院管理,2010,10:219.

[2]洪阿缘,谢妙红.开展“优质护理服务示范病房”的实施和体会[J]世界最新医学信息,2016年16卷第10期.

[3]王瑛韬,贾叶,裴艳玲.病人需求调查表和满意度调查表在优质护理服务示范病房中的应用[J].长春中医药大学学报,2016,年8月第32卷第4期.

[4]陈晓竹,邹利文.开展优质护理服务的有效方法与效果[J].世界最新医学信息,2014,14,29.