保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究

保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究

蒋树祥

蒋树祥

（英大长安保险经纪有限公司青海分公司青海西宁810100）

摘要：保险的核心卖点是对将来可能发生的风险提前做好应对，其作为无实物商品在营销过程中与实务营销存在非常大的不同之处。保险经纪公司的优点是可以将保险产品形式进行简化，让消费者能够更加快速的了解保险产品，同时将消费者需求汇总之后及时反馈给保险公司，并根据消费者的需求进行产品的研发，适应众多消费者多样化需求。基于此，本文从保险保险经纪公司客户服务状态以及客户需求两个方面出发，结合工作实践及市场调查，对保险经纪公司客户服务与客户关系管理进行研究并提出相应的对策。

关键词：保险经纪公司；客户；关系

一、客户关系管理的定义

当前我国保险市场的竞争越来越激烈，消费者对保险经纪公司服务质量的要求显著提高，在这样的背景下如何更好、更快的抢占市场，围绕客户服务提升经营管理水平，实现保险经纪公司高质量的发展值得我们深思。天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往，消费者投保的目标是为了给企业、个人的财产损失及身体伤亡提供保险保障，而委托保险经纪公司就是规避当前保险市场信息不对称，借助保险经纪人“风险顾问”及“保险律师”的角色打破以往消费者被动投保及索赔的局面，更好的开展企业及个人风险保险管理。基于此，保险经纪公司不但要协助消费者以最合理的成本支出获得最大的保险保障，还要提供全程优质的经纪服务来提升客户满意度。而在客户关系管理中，以客户为中心的新型经营模式最为突出。这种管理模式推行一对一关系，即保险经纪公司须全面了解并掌握客户的保险需求，通过多维度的呈现为客户实时提供保险市场最新产品及保险经纪公司的服务举措，并始终站在客户的角度协助开展风险管理服务。唯有如此，才能让客户感受到保险经纪人的价值，才能不断强化并提升客户关系管理，才能实现以服务促业务，以业务提服务质量的良性健康发展。

二、客户关系管理历史

随着大数据的到来，客户关系管理伴随着因特网出现在人们的视线中。最早应用这一名词的是美国，提出了CRM概念，当时对客户关系管理指定概念是，为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在这项管理理念中，第一步是接触客户，收集客户的信息，随着时代的发展，逐步进化成销售和服务一体式系统。于1998年伴随着电子商务的兴起开始向eCRM方向转型。凭借着先进的电子信息处理技术和管理思想，为公司系统化的整合了客户信息资源，方便了信息的交流，进一步改善与客户的关系，提高客户的满意程度，扩大公司利益。

三、服务模式现状

当不可抗力事件发生造成企业、个人财产巨大损失及人员伤亡时，保险经纪公司必须履行客户身边“保险律师”的职责，充分发挥自身团队的专业优势及强大的协助索赔能力，协调并指导客户开展保险索赔，使出险客户的保险权益得到充分的保障。此外，在保险期内，根据客户的时间安排及要求，主动为客户提供日常咨询、保单维护、保险培训、协助索赔、预警提示、发放服务手册、保险公司服务质量评价、最新金融产品及服务举措告知等系列服务事项。

四、工作改进

诚然，保险经纪行业在我国经过二十余年的发展，其企业数量及市场地位均得到了显著提高，但从我国保险市场发展情况来看，保险经纪公司发展潜力巨大，是二十一世纪的朝阳行业。但因当前我国保险经纪行业没有健全的客户服务标准及统一的服务流程等因素的制约，这就要求保险经纪公司需要不断健全完善自身客户服务体系及制度，不断强化提升客户关系管理水平。

3.1服务手段

在传统模式下，保险经纪人客户服务的成本相对较高，对客户服务人员数量及素质的要求也相对较高，这一定程度上制约并影响了保险经纪公司客户服务的水平。但随着互联网技术的不断发展，大数据被越来越多的行业利用。互联网作为高端保险经纪人为客户提供服务的平台，他们在保险销售完成之后，可以利用互联网进行后续的跟踪服务，这是保险经纪公司未来重要的发展趋势。如目前国内领先的英大长安保险经纪有限公司，率先利用信息化手段，通过搭建电网资产保险管理系统、建立7*24小时客户服务中心平台、小额案件手机APP等信息化平台为客户提供便捷高效的服务得到了行业及客户的肯定。

3.2加强对客户的培训

为了提高工作效率，应确保客户了解基本的知识，熟悉工作流程，遇到问题发生，提前做好信息收集工作。并向保险公司作出索赔申请。其次，应该组织开展对经典案例的学习。积极客观的面对保险索赔工作，从而使保险事故有条不紊的进行。同时通过培训面对面掌握客户的保险需求。

3.3业务安排

保险经纪公司作为消费者的风险顾问，理应本着消费者面临的风险特点并以“以最优惠的费率条件获取最大风险保障”为指导准则，协助开展保险安排。在保险方案设计方面，要结合自身丰富经验和消费者投保标的的情况为客户设计完善、合理的保险方案，合理扩充责任范围，确保有效转嫁可保风险。在保险采购方面，应发挥自身强大的议价能力和保险安排经验，借助规模采购效应通过客户选定的招标、询价和直接投保等形式协助客户开展保险安排。在保险协议签署方面，应利用自身专业，通过扩展条款、特别约定等形式在保险公司承保条件的基础上，对保险公司查勘失效、理赔失效及服务方案等进行明确约定，最大限度的保障消费者的保险权益。

3.4制定服务效果评定机制

保险经纪公司出台对服务效果的评定机制，并且根据评定的结果以及客户反馈的需求做出调整，从而一步一步的提高客户服务质量。按季度或者按年，针对客户的满意度以及拟定的服务业绩，对上一季度或年度保险公司的业务能力，服务水平，服务效率进行更新检测。并且根据检测结果做出调整，筛选出不合格的企业，不在给予合作。

3.5客户服务应及时总结经验

不定期对客户投保情况、出险情况、保险经纪公司情况、保险公司服务质量、后续工作计划等事宜及时向消费者给予汇报，以此使消费者掌握保险情况及保险经纪公司的工作，同时借此强化拉近客户关系，维持业务稳定。

五、其他问题

目前，除英大长安保险经纪公司等为数不多的保险经纪公司建立了完善的线下服务网络及线上24小时服务体系外，其余保险经纪公司因成本及人力成本考虑，均为建立健全客户服务体系及制度，保险经纪行业也未建立统一的保险经纪服务体系及标准，致使消费者对保险经纪公司的满意度相对不高，造成客户流失现象日趋凸显。鉴于此，建议保险经纪行业监管部门及协会牵头，尽快制定统一完善的保险经纪服务体系及标准，以此提升保险经纪行业专业服务形象，保险经纪公司应不断提升对人才的培养，搭建一流高效的客服服务团队，同时借助信息化手段，建立健全客户服务网络，制定客户服务内容及考核方面的制度，不断提升客户服务水平及质量，能够实现以服务支撑公司更好的发展。

六、结束语

保险经纪行业在我国发展了二十多年，较好的发挥了保险经纪人的价值，其

业务规模及客户服务水平得到了显著提高，树立了较好的行业形象。但随着我国经济的发展，消费者对保险经纪公司提供的客户服务内容及质量的要求也越加严格。基于此，如何更好的发挥保险经纪人风险顾问及保险律师的角色，如何强化客户服务及提升客户关系管理水平值得我们深思，而这需要更多的人员参与进行研究，并提出合理的解决办法，使保险经纪公司更好的顺应时代发展的潮流，推动我国保险市场实现高质量发展。

参考文献：

[1]秦晓珊.ZDT保险经纪公司发电行业客户差异化服务问题研究[D].西北大学，2017.

[2]孙钦杰.基于客户关系管理的财产保险公司客户服务研究[J].时代金融，2013（20）