县级医院门诊输液室的管理与对策

县级医院门诊输液室的管理与对策

洪小玉

洪小玉（东乡县人民医院护理部江西东乡331800）

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）23-0441-02

【摘要】目的寻找有效方法解决门诊输液室患者综合满意度低、护患投诉、纠纷多的问题。方法通过查找原因，寻找管理中存在的问题，采取一系列有针对性的措施，保障护理质量。结果改进后提高了患者综合满意度，减少了护患纠纷。结论采取综合分析等措施，可有效提高门诊输液室护理工作质量。

【关键词】输液室管理难度有效措施

门诊输液室是反映门诊护理服务水平的一个重要窗口，每天承担着门诊、内、外、妇、儿等各临床科室就医患者的输液治疗工作，输液工作量大且病种多，是医院的前哨。门诊输液室护理质量的高低直接影响着医院的社会效益和经济效益。尤其是我院房屋设施紧张，成人与小儿混在一起，具有患者及家属多、护理工作量大、患者流动快等特点，护理管理难度较大，门诊输液室患者综合满意度低、护患投诉、纠纷多，护理安全存在潜在的隐患。因此，为了进一步提高门诊输液护理质量，及时纠正护理质量管理中存在的问题，提出更为合理的解决措施，以满足不同层次人员的需求。现将我院如何提高门诊输液室护理服务质量体会总结如下。

1树立良好的护士职业形象

输液室是医院的一个分支，护士的职业形象是医院的缩影。当前医疗市场竞争非常激烈，要使每位护理人员要认识到外塑形象、內强素质的重要性。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌，都可能对患者及家属产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护理部借鉴湘雅二院制定的“让我们的工作更美好”为主题的护士礼仪培训计划，把护士礼仪培训列入每年的新入护士岗前培训，制定护士行为规范。内容包括护士的仪表、仪态、语言交流以及行为礼仪，通过理论授课和情景演示等方式教会她们在日常工作中的基本礼仪，使护士们的气质得到进一步提高。比如从一个简单的接受患者输液药物开始进行沟通培训，从一句亲切的“您好，很高兴为您服务……”开始进入工作程序，使用文明用语、服务用语。称呼是护患交流的起点，是尊重人格的体现［1］。护理部还不定期地对病区的培训过程进行监督和指导，并对其培训结果进行检查和评比，培训后的效果较为满意。护士着装整洁，给人以稳重端庄之感，心态安详，面带微笑，态度和蔼，语气温和，用良好的护士形象服务于患者和家属。让患者能时刻感受到护士的关爱、呵护。不但消除了患者对医院的陌生和恐惧感，使之产生安全感，同时还显示了医院的整体精神风貌。

2提高护理人员的专业技术水平

为提高护理质量，体现“以病人为中心”的服务理念，满足患者的需求。护理部在重点抓“三基三严”的基础上，强调严格执行“三查八对”制度，避免差错事故的发生。门诊注射室存在忙闲不均的现象，一般在上午9:00输液患者会达到高峰，突然增至近百人，护士因忙而乱。患者等待时间稍长就会不停催促，使护士更加忙乱，致使患者不满意，还容易出现差错。这就要求护士有“慎独”精神，自觉地把好各环节质量关，努力提高护理人员的自身素质和文化程度。制定了“护理操作程序及考核细则”，加强基本技能训练，明确操作程序及注意事项，使技术操作规范化。护士在收药、配药、注射、换瓶等每个环节必须做好查对，预防差错事故的发生。输液患者多时，尽量按照患者来的先后顺序，并根据病情轻重安排输液顺序，向患者和家属做好解释，以取得他们的理解。

3提高静脉穿刺技能

成人患者选择穿刺部位,原则从远心端至近心端注射，以保护血管。遇抢救时为争取抢救时机，则应选择管径较大血管，快速开通静脉，保证药物及时生效，提高抢救成功率。努力做到一针见血，如不能一针见血，应向患者表示歉意，取得患者理解。幼儿静脉穿剌成功率低的主要原因是患儿不合作，因此，为幼儿穿剌静脉时，应备齐一切用物，如小夹板、绷带、长胶布、剃毛刀等，采用先固定后穿刺的方法：对于四肢静脉穿刺可运用彩色板先固定后穿刺的方法，能有效提高穿刺成功率[3]。娴熟、快捷、高超的操作技术既减轻患者的痛苦，又赢得患者的信赖。

4加强输液巡视，观察药物不良反应

在输液过程中，护士应加强巡视，观察输液滴速、患者的用药反应及穿剌局部情况。一旦发现疑为药物不良反应，及时通知医生处理并进行上报。由于护理工作是一种高风险的职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，应加强事先告知［4］根据药物的理化性质和治疗要求确定滴速，根据患者病情、年龄、药物理化性质及个体差异调节滴速，患者及家属不得擅自调节滴速。在没有呼叫的情况下护士能经常巡视输液大厅，为患者适时更换液体，在不知不觉中增加了患者的安全感和信任感，从行动上加强了护患之间的理解和沟通。

5认真执行医院的“五心”服务承诺

2010年卫生部在全国掀起开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动，我院成立了领导小组，制定了周详的实施方案。坚持以病人为中心，广泛开展细节服务，将人性化关怀贯穿于工作始终。与患者家属进行沟通解释，并注意语言艺术，要善于倾听，化解矛盾和分歧[4]，以“爱心、耐心、细心、责任心、虚心”对待患者，努力做好“医生的眼睛、患者的口舌、家属的朋友”。做好“三一样”：农村人城市人一个样、生人熟人一个样、干部群众一个样。提供饮水机、一次性水杯、面巾纸、从小事做起，做到切实为患者着想。

6做好院感管理

为预防患者的医院内交叉感染、缩小年龄跨度便于患者间沟通交流，医院调整科室布局，增加输液室房间数量，实行感染与非感染患者分室治疗；合理安排床位及输液室。门诊患者流动性大，种类多，护士应根据患者的病情轻重程度、疾病种类、自理能力以及患者性别、年龄等安排床位。例如：呼吸道疾病的在一间；消化道疾病的在一间；年青患者应男女分开；幼儿尽可能安排在一间等。可防止交叉感染，充分保护个人隐私，并为患者营造较舒适的休息环境。

7.规范管理流程

科室内的管理仅靠护士长一人完成，质量很难保证，只有调动其他人员的积极性共同完成，才能夯实基础，牢固结构。科内成立质量控制小组，协助护士长完成科室的质量管理工作，将每天发现的隐患和已经发生的护理缺陷记录下来，及时与护士长沟通，寻找解决方案。

8.加强心理护理及健康教育

8.1口头交谈即语言性教育，借助护士对患者实施治疗操作的机会，针对不同的患者进行口头的健康指导。包括简单的药物知识、治疗方法和效果的宣教。边做边讲，并随时解答患者的咨询，使患者在接受治疗的过程中对自己所患疾病、用药目的、药物的治疗作用、毒副作用及其防治方法都有所了解，能主动配合治疗。

8.2示范性教育，通过示范传授一些简单的操作技巧，如输液前如何做好血管准备；输液中如何保护好血管；拔针后如何按压针眼等。

8.3文字教育，向患者及陪人赠送健康教育处方，内容包括本地区内、外、妇、儿等各种常见病、多发病的病因、病症、防治、运动锻炼、营养健康、预防保健知识、自我护理方法，以及本院综合情况的介绍等，文字通俗易懂，利用黑板、橱窗开设健康教育专栏，每个月更换一次宣教内容。我院经过以上措施后，输液室有了很大变化，提高了护理质量，患者满意度得到提高，减少了护患纠纷。穿刺成功率由89.5%提高到94%，患者综合满意率由83.5%提高到95%。护理差错、护患纠纷明显减少。

参考文献

[1]陈素坤，周英.临床护理心理学教程[M].北京：人民军医出版社，2007.51

[2]高世凤,王芳,高世蓉,等.彩色固定板在小儿四肢输液中的应用[J].护理学报,2007,14(2):13.

[3]卞玉.门诊输液室潜在护理风险分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2007;13（13）：110.

[4]王兴容．加强门诊护理管理的措施[J].中国实用护理杂志，2004，24（3）：69．