实施营销十项行动，提升供电服务水平

实施营销十项行动，提升供电服务水平

焦庆丽王伟王景隆

(日照供电公司山东日照276800)

摘要：日照供电公司落实以客户为导向的大服务工作机制，积极实施营销创新工程，推行精益化管理、标准化建设，提升内部质量管控和外部客户应答能力，实现总体供电服务水平提升。

关键字：创新；服务；提升

国网山东省电力公司日照供电公司主动适应电力体制改革售电市场变化，结合“互联网+”和“大服务”机制落地，以营销农电2016年“十项行动”为抓手，深化创新工作室应用，从业扩报装、营配调协同、服务质量管控、在线监控等方面开展管理创新、服务创新和技术创新，推进核心业务、核心指标的集约化管理和整体提升。

1.实施核心业务争标进位行动

针对2016年度同业对标、班组对标指标体系变化情况，提前预测弱势指标，制定弱势指标管控措施和专业帮扶，以指标“日晾晒、周分析、月考核”机制为平台，确保指标“保九争六”。

2.实施供电所整治提升行动

一是继续推进供电所整治提升，规范农电员工日常考勤，修订《应知应会手册》和《风险防控手册》，从源头规范供电所员工行为，打造职业化农电员工队伍。二是加强电动车使用管理，实施电动车定位和现场影像实时采集等信息化应用，做好服务现场工作监控。三是深化供电所综合监控室和创新工作室应用，定期开展“大讲堂”竞赛活动，促进供电所核心业务提升，确保标杆供电所和进步供电所各6个。

3.实施台区线路精益运维行动

一是针对台区线损管理水平不齐问题，进一步明确台区线损整治目标和异常台区责任人，加大奖惩力度，提高基层人员线损管理积极性和主动性。二是加大反窃电力度，联合公安机关开展反窃电活动和城区台区线损突击整治活动，按期完成城区异常台区线损整治。三是实施配电线路月度无跳闸竞赛，严格执行配电线路、台区运维、巡视管理、线路缺陷管理、线路走廊防护“一清四防”工作要求，缩短客户停电时长。四是强化计量设备运维，加大计量外委施工监督管控，实现日采成功率99.5%以上。

4.实施业扩服务精确协同行动

一是创新“互联网+业扩服务”，推行移动作业和客户档案电子化，转变业扩报装服务方式，坚决杜绝系统外流转。二是优化业扩配套电网工程立项模式，加强业扩配套电网工程专业沟通，提升配套工程立项实施效率；建立业扩配套工程建设限时机制，保证用户用电负荷接入不受限。三是积极探索业扩报装新模式，适量增加配电投资，抢占电源规划和布点布线的主动性，对大客户、园区用户实施提前介入、主动服务、高效运转的业扩绿色通道服务模式，提高客户服务满意率。四是规范业扩报装业务费的收取。严格按照省公司文件收取业务费用，对于省公司明令禁止收取坚决不收取，并做好收费检查。五是在B级以上营业厅增加业扩报价和典型化设计查询模块设备，为开辟业扩绿色通道提供技术支撑。

5.实施最后一公里精心服务行动

一是以全公司、全专业、全流程、全环节围绕客户需求、响应客户需求、满足客户需求为目标，建设客户服务管理网络，推进“大服务”体系在营配调各环节、县公司和供电所应用。二是召开客户服务分析周、月、季例会，做好客户服务热点问题区域性和时段性的分析，及时向隐患问题亮灯督办，从转办机制上遏制投诉事件发生。三是开展“找差距、查问题、提服务”投诉整治专项活动和供电所无投诉竞赛行动，按照“管专业必须管服务”原则，进一步理顺投诉全过程管理流程和责任分工。四是持续推进营业窗口“四项规范”和模板化管理，做好窗口服务难点调研，力争杜绝窗口服务违规，树立窗口服务新形象。五是加大服务宣传力度，在社会化代收网点、社区宣传栏公示业扩报装、故障抢修、电费电价等服务信息，继续推广国网掌上电力、省公司电力微信公众号和电力积分商城，为客户提供多维缴费、服务渠道。

6.实施核心业务集约化行动

一是建设营销服务专业化管理网络，进一步理理顺各专业室业务支撑和管理职能，加大指标考核体系量化分解，以集约化管理推进核心业务管控到位。二是结合工作管理体系提升，推进抄表、核算、业扩的集约化管理建设，实现了市县的电费核算集约化、抄表和采集故障处理的集约化、高压业扩集中处理集约化。

7.实施停电时限精益管控行动

一是继续加强营配数据整治，规范营销系统和PMS2.0系统档案，保持现场系统档案高度准确。加强异动工单管控力度，确保营配协同机制有效运转。二是做好营配贯通的上下游延伸，向上到高压专线、向下到低压表箱实现营配贯通全覆盖。三是加大营配贯通深化应用，开展线损管理统计、服务资源引导、95598客户支撑模块的学习研究，发挥营配贯通对具体业务的支撑作用。四是强化移动作业终端现场应用，做好费控远程停复电、采集终端现场处理、低压表箱核查定位、业扩现场勘查四大功能应用，提高现场信息化服务水平和服务效率。五是外委队伍属地协同。六是深化落实停电接火周计划制度，提升停电接火的效率。

8.实施项目资金精准投放行动

精准调研基层单位资金需求找准短板、各专业结合对标指标短板合理超前安排资金计划，根据项目实施进度，强化资金的计划全过程管控，实现精准计划、精准投资、精准实施。

9.实施营销农电大讲堂竞赛行动，确保专业管理“三力”提升。

一是围绕短板热点问题，以大讲堂竞赛为抓手，开展三级三类大讲堂评比竞赛活动，强化“大讲堂”在专业化工作落地过程中的载体功能，进一步提升营销专业员工业务素质和岗位履职能力。二是发挥专业化“三力”管理和贯彻到底工作模式，创新实训常态化开展，专工“三力”建设、提升开展三级三类大讲堂评比竞赛活动，争创QC、发明专利、管理创新及成果，加强应用推广

10.实施营销服务现场在线管控行动

提升“先照”创新工作室功能应用，实现后台对工作现场的在线监控、实时指挥。一是建设创新工作室对营业厅视频设备直连通道，实现对营业窗口工作情况的实时监控；二是增加创新工作室远程视频传输设备，在业扩直通车上安装视频采录和坐标定位设备，实现对业扩现场实时指挥；三是配置移动视频设备，实现对客户报修现场、采集运维调试、线路设备巡视、现场施工作业等现场情况实时回传和后台调度。

结束语

日照供电公司通过实施营销农电十项行动，将日常工作、指标提升和行动目标相结合，做到措施有效、目标明确、责任到位、压力到人，促进了整体工作质量和服务水平的上升，上半年7项指标达到A段，电量、电价、线损等综合业绩指标也完成良好，达到了行动的预期目的。