浅谈如何有效做好卫生监督对外信息传播

浅谈如何有效做好卫生监督对外信息传播

钟苹

钟苹(深圳市龙岗区卫生监督所广东深圳518172)

【摘要】卫生监督对外信息传播卫生监督日常工作中一个新兴而重要的组成部分，如何利用它更好地辅助我们卫生监督工作的开展是门新的课题。作者结合自身工作经历，阐述了现阶段卫生监督对外信息传播中存在的问题，并就如何大胆创新、通过有效的对外传播来提高社会影响力和人们的关注度，塑造卫生监督良好形象，提升卫生监督质量品牌，提出了可行的方法。

【关键词】卫生监督对外传播质量品牌

深圳市长许勤在深圳市五届人大二次会议上所作的《政府工作报告》中，鲜明地提出了“深圳质量”的新标杆。所谓创造“深圳质量”，就是要“使经济更有效益、民生更为幸福、文化更具品位、城市更富魅力、生态更加美好”，是迈向更高发展阶段的需要。我们该如何借助全市树立“深圳质量”新标杆之机，又快又好地提升卫生监督质量品牌？笔者觉得大胆创新，加强对外传播是塑造形象、提升质量品牌的不容忽视的方法，下面谈谈自己的看法：

曾有卫生监督资深专家指出：现阶段，卫生监督可能仍存在“只做不说”或“多做少说”现象[1]。这里的“说”指的是“宣传”。卫生监督机构从成立至今，在食品、公共场所、职业卫生、传染病监督等多个领域做了大量的工作，取得不小的成绩，但公众对卫生监督认识有限，有些群众甚至政府机关工作人员根本不知道有这么一个机构，更谈不上了解了。为什么出现这种情况？因为我们忽略了宣传，或者是没有通过有效的对外传播来提高社会影响力和人们的关注度。笔者认为可采用以下方法加强对外传播，打造卫生监督品牌。

一、用好媒体

媒体是党、政府和人民的喉舌，是当代公共管理的重要载体。政府的各个部门都必须接受社会舆论的监督，每一个政府部门都应该借助媒体监督来改进工作、提高服务水平。

随着改革的深入，媒体的监督职能会进一步增强。卫生监督部门应积极适应时代的变化，改变以往惯性思维模式，重视媒体的作用，积极主动地为新闻媒体提供素材、畅通新闻采访和报道的渠道，配合媒体做好新闻传播工作。通过提供信息来控制信息，通过服务媒体来获得媒体配合，通过发挥媒体的舆论导向作用来推动卫生监督工作的顺利开展，塑造卫生监督部门的良好形象。

二、贴近受众

在对外传播时，卫生监督部门要把部门的主张、群众对于信息的需求和公众知情权统一起来，除了要清楚“我要说什么”，更要清楚社会和群众“我要听什么”、“我想听什么”[2]。要善于运用多元化的渠道和技巧来获取更多的关注：①变化角度。换个角度以提供服务的方式来发布信息，避免过度宣传的负面效果。②登台讲“故事”。例如和深圳卫视等电视台合办“卫生监督与你有约”专题节目，以独特的家长里短的亲切方式，讲述发生在我们身边的理发店、美容店、无证诊所、工厂的故事，通过讲述故事的方式传达观点，寓理于事，避免直接说教。③现场采访。卫生监督机构开展的打击非法行医、重大活动保障、公共场所“清无”等专项行动，邀请媒体到现场采访，增加公众对卫生监督的知晓率。④多平台预警。例如在节假日前充分利用微博、论坛、门户网站、手机短信、电视、电台和报纸等送出温馨提示或预警，提高我们的关注度，树立卫生监督机构的权威。

策划好每年的宣传重点是做好对外新闻传播的关键，组织全市上下的体系联动专题，通过多渠道、多平台宣传专项行动，逐步形成专属于深圳卫生监督的宣传精品，形成品牌。要养成及时向上级政府部门汇报的习惯，定期将卫生监督机构的专项总结、简报等抄送各相关部门，让他们及时了解我们的工作动态，争取地方政府和各部门的大力支持。

三、培养人才

现场卫生监督员将大部分精力集中在执法上，在及时撰写和上报通讯、信息方面捉襟见肘。而且卫生监督新闻的采集、报道往往仅来源于某个人或极个别的人，给新闻宣传带来较大的局限性。

随着信息化时代的到来，公众文化层次及法律意识的提高，要求获得高质量的卫生监督新闻。卫生监督新闻是对现场监督工作的有力支持，它既宣传了执法人员的工作力度，也有力震慑了违法生产经营者的气焰，为现场检查工作带来很多便利[3]。也就是说卫生监督新闻工作本身就创造了塑造形象、打造公信力的契机，监督部门要把握好、利用好这机会。所以，各卫生监督机构需要从各业务科室选拔1-2名政治素质高、业务能力强、具有较高写作水平的信息通讯员负责本科室的信息撰写与整理工作，及时向办公室提供新闻素材和动态内容。建立通讯员队伍，加强对通讯员新闻撰写能力的培训，定期开展培训班、讲座或新闻宣传模拟演练等，增强通讯员对新闻敏感性的把握度和价值判断能力，提高新闻挖掘、撰写能力，磨砺出一支优秀的卫生监督宣传队伍，为卫生监督宣传开创新局面。

四、重视沟通

卫生监督部门与公众的沟通渠道缺乏灵活性，沟通渠道不够畅通和便捷，与当今信息化时代不对称。而且由于卫生监督工作繁重，卫生监督员在卫生监督过程中存在“能不说尽量不说”、“能少讲绝对不多讲”现象，不够重视部门形象的塑造，不利于监督工作的有效开展。对此，建议采取以下方法改进：

（1）加强部门与公众的沟通

随着社会的进步,观念的更新,技术的发展,以及“服务型政府”、“和谐社会”等概念的深入人心,政府部门与公众的沟通渠道越来越宽敞,可通过直接或间接的沟通渠道进行。

直接沟通渠道包括卫生监督机构现有的传统的沟通手段—设立专门机构，如建立专门的信访室、举报中心、公众信箱等；或者是设定专门的沟通时段，例如:卫生监督专题座谈会、局长（所长）接待日等。还可以利用门户网站发挥互联网信息容量大、传递快、多媒体、互动性强、易操作等特点,使其成为卫生监督部门与公众沟通的桥梁,成为公众接受服务的便捷渠道，例如把原先的实体沟通机构由现实搬上网络,在网上建立举报中心、公众信箱,设立专门的局（所）长访谈或局（所）长“上线”时间等,这样就拓宽了沟通渠道，更便于与公众的交流。间接的沟通手段指政府与公众之间借助第三方主体的力量进行沟通。其中,大众媒体是政府与公众沟通的主要平台。新闻媒体的信息载体广泛，而且覆盖了不同的年龄层、不同社会阶层和不同地域的公众。卫生监督部门要重视、发挥好媒体的作用，把跟媒体沟通视为沟通公众的重要渠道，作为公关的重要内容。

（2）加强监督员与公众的沟通

卫生监督是为社会服务的窗口，每一个卫生监督员都是卫生监督形象的生动载体，抽象的形象在卫生监督员的日常工作中被具体化。卫生监督员的形象素质直接影响到卫生行政执法的威严和卫生监督效果，每个监督员都应清醒认识到个人形象在构建卫生监督系统整体形象中的重要作用。卫生监督的威严和效果取决于监督执法的力度，而被监督对象对监督员的理解和信任取决于监督员的素质和沟通能力。

监督员的监督过程就是和被监督对象沟通的过程，要注意说话的语气和语言表达的方式。例如对被监督对象要先有称呼，然后再将监督内容用和蔼的态度、准确的语言告知被监督对象；指出存在问题时应语言和气、声调适中；对其积极配合工作表示感谢等。这样既可产生和谐的氛围，又能使被监督对象易于接受，保证监督工作的顺利、有效开展。此外，监督员还要善于清楚地、有说服力地告知被监督对象法律条文和准确表达自己的思想。耐心、有说服力的生活语言，可以产生感染力，容易引起听众的共鸣，可使被监督对象在日后能自觉按法律法规办事，防止不良倾向发生。

五、做好危机应对

过去，包括我们卫生监督在内的政府部门在突发事件处置时往往认为，为了社会的稳定，在没有调查清楚事情的真相之前，不应该随便发布与此相关的任何信息。同时，不少领导干部信奉的是金口玉言、言多必失的理念，因此事发之后不愿意说、不主动说、不及时说，或者不说真话甚至是说狠话，最终采取的舆论引导的主要方式就是“避风头”，经过反复斟酌后再通过上传下达的方式公开，或者对有关信息的发布面进行直接控制。但是，随着信息渠道和传播方式日益多样化，这种传统的处理方式已经行不通。在网络发达的今天，每一个网民都可以成为及时信息的发布者。根据相关专家研究数据显示：从全国各地的互联网传播案例来看，突发事件所引发的网络传播，往往存在一个“黄金24小时法则”，也就是说，一个突发事件发生后，如果我们不能在24小时内发布信息，引导舆论，那么就失去了主导权。网民的言论在一个很短的时间里会迅速成为舆论热点。在不当言论和负面舆论“先发制人”的情况下，正义的声音会淹没在网民的“口水”中。

所以，当发生卫生监督突发公共卫生事件时，卫生监督部门作为事件处理者和了解最全面信息的权威，必须如同救火队一样，让客观、权威和公正的声音先入为主，抓住舆论引导权，不给谣言以传播和炒作的空间。英国学者里杰斯特总结出了著名的危机传播“3T”原则：Tellityourown—自己来告知（而非其他部门），Tellitfast—尽快告知，Tellitall—告知全部（不加隐瞒）[4]。近几年深圳市卫生部门在这方面做了不少工作，设立了新闻发言人，制定了新闻发布制度，但还需健全突发事件的新闻报道机制，以保证能及时发布准确信息。另外，要重视互联网，在官方门户网站连续提供原始权威信息，保证门户网站内容丰富，及时跟进、更新突发事件处理情况。

综上所述，卫生监督形象的塑造、卫生监督社会声望的提高必须要全体卫生监督人统一认识，严格要求，从我做起，在工作中努力维护和扩大卫生监督的社会影响力，这样才能又快又好地提升卫生监督质量品牌。

参考文献

[1]谭德平，陈燕，严维娜.浅谈卫生监督形象的构成和塑造[J].中国卫生监督杂志，2010,（2）：148-150.

[2]叶皓.从宣传到传播：新时期宣传工作创新趋势[J].现代传播，2009，（4）：1-7.

[3]周学峰，程学岩，孙建飞，谈如何做好卫生监督宣传报道工作[J].中国卫生监督杂志，2008,15（4）：302.

[4][英]迈克尔?里杰斯特：《危机公关》，陈向阳，陈宁译，复旦大学出版社1995年版.