门诊护患纠纷原因及防范措施

门诊护患纠纷原因及防范措施

吕宝石

吕宝石（天津市宝坻区妇产医院门诊301800）

【摘要】随着人们物质和精神水平的提高，医学知识的普及和患者法律意识的增强，患者自我保护意识和对保健医疗水平的不断提高，医疗纠纷也逐渐呈上升趋势，然而目前医务人员中普遍存在法律意识淡薄的问题，特别是缺乏与医疗有关的法律知识，在遇到纠纷时不能用法律知识保护自己。门诊是医院的窗口，是患者治疗的第一场所，所以更应加强管理，认真学习法律知识，注意维护病人和自身的权利，更新服务意识，提高医疗安全技能，树立“以人为本”理念，营造和谐医患、护、患关系，以避免或减少医疗纠纷的发生。

【关键词】门诊护患纠纷原因防范措施

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）20-0021-02

护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型。随着人们物质和精神水平的提高，医学知识的普及和患者法律意识的增强，患者自我保护意识和对保健医疗水平的不断提高，医疗纠纷也逐渐呈上升趋势，这不仅给医院带来了经济上的损失，也影响了医院正常的工作秩序，甚至给医院造成较大负面影响。然而目前医务人员中普遍存在法律意识淡薄的问题，特别是缺乏与医疗有关的法律知识，在遇到纠纷时不能用法律知识保护自己。门诊是医院的窗口，是患者治疗的第一场所，所以护士更应加强法律意识，注意维护病人和自身的权利，以避免或减少医疗纠纷的发生。

1门诊护患纠纷的原因分析

1.1医院管理方面

1.1.1护理人员专业素质不高：护理人员短缺现象具有长期性和普遍性。2005年底，医院医护之比为1:0.97，而经验认为，护士应该是医生的2倍[1]。在基层医院这种情况更为普遍，医院为缓解这种矛盾开始招聘临时护士，护理质量难以保证；而且大多医院都注重对一线医生的培养，缺乏对护理人员的系统培训，容易引起安全隐患。

1.1.2目前医院管理流程不能满足患者日益增长的保健需求，患者等候时间过长，给患者和家属造成不必要的麻烦，引起情绪上不满，导致纠纷。

1.2护理人员方面

1.2.1法律意识淡薄、知识缺乏：护理人员过分自信和疏忽大意，常因侵犯患者权益，违反操作规程等造成纠纷，护理人员又很少系统学习《医疗事故处理条例》等相关法律法规，处理纠纷过程中也不善用法律手段保护自身。

1.2.2护理人员职业态度差：作为在医疗过程中与患者接触最多的人，护理人员的服务水平对患者的心理影响尤为重要，部分护理人员接待不热情，服务不到位，缺乏耐心和与患者沟通的技巧，不注重患者的心理和语言表达，造成患者和家属的不满。

1.2.3仪容仪表不雅：医疗服务作为严肃救死扶伤的事业，护理人员良好的举止行为，可以给患者一种职业信赖感。如护理人员穿戴不整齐，佩戴首饰，互相嘻嘻哈哈的，不符合护士职业礼仪要求，往往造成患者第一印象差，给过后的沟通带来难度。

1.2.4专业技术不精：主要表现在年轻护士基础知识不牢固，回答患者疑问时含糊其辞，技术操作不熟练，也容易引起患者不信任，以致在工作中稍有不满就会引起投诉[2]。

1.3患者方面

1.3.1患者期望值过高：随着我国法律制度的健全及公民法律意识的增强，患者及家属用法律来维护个人合法权益的意识日趋成熟。患者不仅要求诊断及时准确，而且要求治疗及护理过程不能出问题，一旦不满意就归罪于医方。有些患者还把医院与星级宾馆相比较，稍有不满就认为你不人性化、服务态度不好，引发纠纷。

1.3.2对护理人员存在偏见：不能正确认识护士工作的价值，把治疗效果归助于医生，治疗中不满却迁怒于护士，达不到预期治疗效果就大喊大闹，要院方赔偿。

1.4社会因素

近年来，医院几乎成了新闻媒体采访宣传的热点，个别不负责任的媒体夸大和虚构事实，对医患关系的恶化起了推波助澜的作用。而且认为患者是弱势群体，在医疗纠纷处理的过程中，往往从同情弱者角度出发，明显倒向患者一边，在一定程度上激化医患矛盾。

2门诊护患纠纷防范措施

2.1完善医院管理

2.1.1提高医院的管理水平，健全医院的各项规章制度，严格分级管理，认真执行三查八对制度，做好医务人员间的分工与合作，明确责任，加强对护理人员的培训工作，大力倡导人文关怀。补充护士，使护士全心全意为患者服务。同时管理者应站在法律的高度，安全合理配备医疗设施、护理物品等资源，建立安全职业环境，降低纠纷的发生。

2.1.2门诊是医疗工作面向社会的窗口，直接影响到患者的第一印象和第一感受，同时也体现了医院的整体水平，所以医疗机构应改善诊疗环境，优化就诊流程，一切从方便患者角度出发，减少患者麻烦，降低纠纷。

2.2增强法律意识，提高护理人员自身防范能力：各种法律法规的出台为护理人员依法执业，依法维权，依法解决纠纷，提高了可靠的依据。护理人员应认真学好法律知识，加强专业技能和相关学科知识的学习，提高专业素养，严格按照法律、法规、规章和诊疗规范进行护理活动，尽量满足患者合理要求。有高度的责任心和慎独精神，始终保持清醒头脑，高度自控能力，以良好的状态从容应对，及时发现，消除潜在隐患，才能有效防止护患纠纷发生。

2.3加强医、护、患沟通：护理行业是服务性行业，学会沟通对护理工作起着举足轻重作用。为了准确全面了解患者的相关信息，护理人员在工作中应及时与医生交流，做到观察及时，报告及时，处理及时[3,4]。积极主动向患者和家属了解情况，耐心为患者解决问题，真诚为患者服务，学会换位思考，注意保护患者隐私，融亲情于护理工作中，做到形象稳重，态度热情，解释耐心，宣教到位，得到患者的理解和信任，从而减少护患纠纷。

2.4树立良好的社会形象：护理人员要加强医德医风教育，树立以患者为中心的服务理念，处处为患者着想，规范自己护理行为，净化行业不正之风，与其他部门人员建立良好的互尊互敬，团结合作的关系，共同营造和谐安全的医疗环境，树立良好的社会形象。

门诊是医院的第一窗口，是医院的形象窗口，在日益竞争的医疗环境中，护士要努力提高自身素质，学习法律知识，更新服务意识，提高医疗安全知识，树立“以人为本”理念，营造和谐医患、护患关系，树立良好的社会形象。我相信，我们会最大限度减少纠纷的风险，更好降低护患纠纷发生。

参考文献

[1]卫生部人事司/卫生部信息统计中心.2006中国卫生人力报告[S].北京：中国协和医科大学出版社，2007:103.

[2]曾欣荣，刘丽萍.临床护士对护理纠纷的认识及相关因素的调查分析，现代护理，2003,9（6）：428-429.

[3]李红娟.护患纠纷原因分析及防范对策[J].国际护理学杂志，2006,19（2）：246-247.

[4]孙艳林，王蕊.新形势下医疗纠纷中护理因素分析及对策[J].医学理论与实践，2006,19（2）：246-247.