浅谈门诊分诊护理工作的体会

浅谈门诊分诊护理工作的体会

卞勤虎

卞勤虎（江苏省江阴市人民医院门诊部江苏江阴214400）

【关键词】门诊分诊护理

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）11-0305-02

门诊是医院和科室的第一窗口,服务态度的好坏、服务质量的高低直接影响到医院的声誉。随着医疗技术的发展，临床分科越来越多、越来越细，门诊分类较多，仅内科门诊就设有十多个专科，由于人流量大、就诊的环节多、候诊的时间较长，多数病人缺乏一定的医学知识，不清楚应在哪一科就诊。因此，如何保证病人及时就诊，得到专科专治，使病人焦虑而来满意而归，这就对每一个门诊分诊护理工作者提出了新的要求。现谈谈门诊分诊护理工作体会。

1掌握医护基础知识

应根据病人的主诉，在短时间内对病人通过望闻问切，迅速进行病情分析，判定其该到何诊室就诊，这样既可为病人节省时间，节约了病人不必要的医疗花费，又不至于延误病情。此外可根据多发病、常见病的季节适时对病人进行健康教育，科学、客观地解答病人提出的各种问题，可消除病人候诊的焦虑心理和对疾病的惧怕感，还可使病人在候诊时间内接受到防病治病知识。

2熟练各种专业技能

要不断掌握业务学习和知识的更新，护理人员应该在业务上是精通者。众所周知，护理工作是医疗工作的前沿，各种医疗措施均通过护理来实现，要塑造医院形象，为患者提供一流服务就必须加强学习，潜心钻研，常规技术要过硬。同时还要不断拓宽自己的知识面，扩大护理视野，掌握心理学、社会学、伦理学、行为学、法律、美学等方面相关知识，并能贯通到工作实践中去［1］。另外，还要不断学习和掌握现代化临床监测技术及一些不断开发出来广泛应用于临床的高精密仪器的使用，在实践中要努力培养自己，碰到技术上的难题勇于迎难而上，为患者的康复创造一流的服务。

3具备一定临床经验

门诊分诊护士应具备“全科护士”的业务知识，能掌握常见病、多发病的症状和体征。在临床上，单一的疾病凭典型的症状容易分诊，如发热、咳嗽病人分至呼吸科；复诊病人也容易分诊，可根据主诉分诊，如甲亢病人可分至内分泌科。有的疾病则较难分诊，有的病人主诉大便出血是鲜红色还是褐色，以便分诊至肛肠外科或消化专科就诊。不少老年人症状常不典型，有的病人指着上腹部主诉心里难受，这可能是消化疾病也可能是心血管疾病。由此可见，分诊护士必备的临床知识对病人及时准确的就诊有着很重要的作用［2］。

4强化优质服务意识

门诊分诊是医院对外开放的窗口，位于医疗第一线，是医院与社会之间的桥梁。分诊护士要尽早挂好就诊指示牌，熟练把握医师的专科专病、出诊动态，并及时督查各科医师上岗到位情况，提前打开医师门诊诊室。分诊护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，还要根据病情为病人选择就诊科室，护送急危重病人到相关科室。就诊病人较多时，按病情轻、重、缓、急予以分诊。安抚病人不要围观医师，在候诊区根据自己的候诊号码安心候诊，及时做好耐心细致的疏导工作，保证整个就诊秩序忙而不乱，并且能够及时正确处理各类突发事件，为病人提供一个有序、安静、整洁、温馨的就医环境［3］。主动指引病人挂号、就诊、检查路线。为老、弱、残、孕等特殊病人实施特殊服务和帮助，如挂号、交费、取药、搀扶等。时刻备好纸、笔等易于交流工具，学会简单的手语交流，掌握常用的英语口语会话。

5努力强化自身素质

门诊分诊服务是创造医院良好形象的重要内容之一，是方便病人配合各种检查和治疗的有效手段。门诊分诊护士应该具有全心全意为人民服务的理念和崇高的爱岗敬业精神，在思想上要树立“整体护理”概念。不但要有同情心，还要设身处地为病人着想，既要把他们当作病人，又要把他们当作社会人看待，使病人在就诊过程中得到方便和情感上的安慰［4］。分诊护士要强化自身素质，树立良好的职业形象，具备较高的服务水准和规范的语言行为，具有敏锐的洞察能力和专业的责任心及解决实际问题的能力。对病人的各种咨询做到科学、客观地回答，尤其是初诊病人、危重病人等，对初诊病人要提供及时服务，对危重病人不仅要给病人提供便利，而且要使他们能在最短时间内迅速就医，抢救病人的生命。为病人提供快捷满意的服务是医院获得病人的最主要因素，而满足病人的需求是提高病人满意度的有效措施。以病人为中心延伸到以人为本，进行人性化服务。开展“把病人当亲人及假如我是病人”等的换位思考活动。要尊重、理解、关怀患者，要有良好的人文关怀，充满人性、人情味的服务［5］。分诊护士应仪表端庄，着装得体，举止稳重，情绪稳定，态度诚恳，语言亲切，积极实施分诊服务。

门诊分诊护理工作是医院医疗护理和预防保健的第一线，是医院整个护理工作中一项重要工作。分诊工作要急病人所急，想病人所想，乐病人所乐，忧病人所忧。让患者增加战胜疾病的信心，使之来医院安心，对就医感到放心。只有这样才能保证良好的护理质量，树立起医院在病人心目中的良好形象。

参考文献

[1]杨英华.护理管理学［M］.第2版.北京：人民出版社，2009：14.

[2]连爱珠，张晓云，崔佳佳.浅谈临床护理工作[J].心理医生，2010，9（3）：41.

[3]徐红霞，黄婧.人性化护理在临床护理中的运用[J].心理医生，2010，9（3）：42.

[4]董湘玉.心理学[M].第2版.贵阳：贵阳科技出版社，2010：124.

[5]陆娟.浅谈护士素质在人性化服务中的体现[J].心理医生，2010，9（3）：45.