供电公司网上营销门户构建研究

供电公司网上营销门户构建研究

张俊勇陶松关宝李康华

（国网安徽省电力公司临泉县供电公司安徽阜阳236400）

摘要：网上营销就是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。网上营销则是在高度移动互联、信息共享的大环境下，利用互联网及相关手段为用电客户提供更为便捷的服务、为供电企业提供更为多样的营销策略，以进一步赢得客户、拓展电力市场的一种新型电力营销手段。

关键词：供电公司；网上营销；探讨

1网上营销的应用手段

网上营销的应用手段有别于传统营销方式，主要使用当下流行的互联网交互应用，如支付宝、电e宝、电力微信、掌上电力APP、95598网站、短信推送、网上营业厅等。其中，全天候网上营业厅是供电企业开展业务自助办理的服务利器，主要通过完善95598网站、掌上电力、积分商城、电力微信、支付宝电力营业厅、有线电视等网上营业厅互动化服务功能，实现“城区客户足不出户、农村客户足不出村”的全量业务网上办理。

2网上营销带来的服务变化

2.1客户业务办理更为便捷

2.1.1客户交费电子化

（1）用电账单查询。为客户提供电能量、电费、阶梯用电明细等最新账单、历史账单、电费余额查询服务，让客户实时掌握用电情况。（2）缴费记录查询。为客户提供历次交费方式、交费金额、交费积分等信息查询服务，通过积分奖励引导客户采用电子化缴费渠道。（3）缴费积分查询。为客户提供各种缴费方式积分奖励标准、积分奖励记录、积分兑换记录、剩余积分总额等信息查询服务。并链接至“积分商城”手机WAP版，方便客户兑换奖品。（4）缴费方式查询。以文字、图片、动漫等方式为客户提供各类缴费方式功能介绍，并针对每类缴费方式适用人群进行推介，满足客户多样化交费服务需求。（5）缴费网点查询。以列表、地图等方式为客户提供供电营业厅、银行、第三方代收网点的地理位置、营业时间、联系电话查询等服务，并提供缴费网点的定位、导航服务功能。

2.1.2用电业务自助办理

（1）业扩报装受理。为客户提供业扩新装、增容申请在线受理服务，包括用电须知、用电需求、联系信息、证件上传、位置信息上传、现场服务时间预约等功能。（2）变更用电受理。为客户提供减容、暂停、改类、更名、过户申请等日常用电业务在线受理服务，包括用电须知、客户信息、业务类型、申请内容、证件上传、现场服务时间预约等功能。（3）业务进度查询。为客户提供新装增容、变更用电业务办理进度查询服务，客户可在线查询业务进展情况、所在环节、办理时限等信息，并可对服务质量进行在线评价。（4）换表记录查询。为客户提供电能表更换记录查询服务，主要包括换表时间、新旧电能表资产号、起止码等信息。客户既可以在网上营业厅输入户号查询，也可以扫描换表通知单上的二维码查询。（5）校验申请受理。为客户提供电能表校验申请在线受理功能，包括电能表校验须知、客户信息、计量异常说明、电能表照片上传、预约服务时间等功能。

2.1.3用电业务增值服务

（1）居民分时测算服务。让客户自助录入峰谷时段用电能量，测算执行分时电价的电费总额，与正常用电的电费总额进行比对，指导居民客户自主选择是否执行分时电价。（2）家用电器损坏赔偿服务。与供电企业投保的保险公司合作，为客户提供家用电器损坏赔偿在线受理服务。客户通过录入客户信息、损坏家用电器信息、家用电器损坏原因及有关照片，直接由保险公司受理客户赔偿申请，完成理赔工作。（3）业扩工程造价评估。基于业扩工程典型设计和物资招标采购价格等信息，为客户提供业扩工程造价评估服务。客户自助选择电压等级、用电容量、供电方式等信息后，系统自动生成业扩工程总体造价，供客户参考。（4）业扩工程合作单位推介。向客户说明业扩工程“三不指定”有关规定及接入电网有关要求，为客户提供本省、本地区具有资质的业扩工程设计、施工、供货单位名单、资质等级、联系电话等信息，由客户自主选择合作商。引导客户对设计、施工、供货单位服务质量进行在线评价，为其他客户选择合作商提供参考。

2.2供用电信息获得更为方便

2.2.1停电信息查询

（1）停电信息公告。基于调控、运检部门发布的计划停电、故障停电信息，为客户提供停电范围、停电原因、停送电时间查询服务。同时，基于营配调贯通，向停电影响客户发起停电信息和故障抢修进度信息，主动推送服务。（2）停电原因排查。制作发布停电原因排查方法、顺序及有关注意事项，结合已发布的计划停电、故障停电信息，指导客户自助完成停电原因的初步排查，为精准报修提供支撑。可链接至“供电设备展示”“停电信息公告”栏。（3）停电报修受理。为客户提供停电报修受理服务，包括停电时间、停电地点、位置信息等。基于营配调贯通和已有停电计划，在客户报修前进行验证，如客户属于计划停电或已知故障停电，则提醒客户不必重复报修，并向客户推送故障抢修进度信息。（4）社会化抢修队伍推介。向客户说明非公司客户、非公司产权的供电设施故障抢修规定，为客户提供本地区各类社会化供电设施抢修队伍名单、资质、联系方式及收费标准等信息查询服务，并引导客户对社会化抢修队伍服务质量进行在线评价，为其他客户选择抢修队伍提供参考。

2.2.2用电信息服务

（1）客户信息展示。以身份验证、数据清洗的方式，脱敏展示客户名称、用电地址、联系人、联系电话等信息。在确保客户信息不泄露的同时，让客户能够自助完善身份信息、联系信息，自助设置服务密码。（2）供电设备展示。基于营配调贯通，为客户提供客户所在供电线路、供电台区、电能表箱、电能表等供电设备名称、状态、编号及拓扑关系等信息查询服务。对于专用变压器客户，可以实时查询其变压器的运行情况及暂停、恢复日期，提醒客户及时办理续停及恢复用电手续。（3）用电趋势展示。基于客户用电信息采集数据，为客户提供实时用电能量、当月日用电能量波动曲线、当年月用电趋势展示服务，让客户及时了解自身每日用电情况。（4）用电分析展示。基于客户用电能量信息，为客户提供阶梯电能量分析展示、本小区平均用电能量及用电位次信息、本市区平均用电能量及用电位次信息。可链接至“节约用电”页面。

2.2.3用电资讯服务

（1）法规政策查询。为客户提供《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》《电力设施保护条例》等电力法律法规以及销售电价、分时电价、阶梯电价、差别电价、功率因数调整标准及小区配套费等价格政策查询服务。（2）用电业务查询。为客户提供新装增容、变更用电、分布式电源并网、电动汽车充换电设施报装等各类用电业务的办理流程、办理时限、所需资料、收费标准等信息查询服务。（3）安全用电服务。以文字、漫画等形式，为客户提供安全用电、电力设施保护等相关知识、注意事项查询服务。（4）节约用电服务。以文字、漫画等形式，为客户提供节约用电有关常识，并宣传供电企业电能替代有关政策、典型案例及应用效果。

3大数据分析及能效服务

3.1大数据分析服务

3.1.1客户行为记录

记录客户使用电子化服务渠道各项功能的情况，包括客户对电子化服务渠道的应用频度、用电习惯、关注重点等信息，为客户行为大数据分析提供支撑。

3.1.2针对性服务措施

根据客户行为大数据分析结果，确定客户类型、关注重点，为客户提供有针对性的用电服务，或针对客户关心的信息进行主动推送。

3.2综合用能分析及能效服务

通过智能家居推广应用，开展客户家庭综合用电分析，定期给客户推送月度电费清单和高耗电设备分析，引导客户节能降耗；通过用电信息采集基础平台和“四表合一”集抄建设，开展客户水、电、热、气集抄服务及综合用能分析，为客户提供综合用能情况分析。

结束语

供电企业应积极适应电力体制改革和能源互联网建设，基于电力客户需求变化分析，采用“大数据、云计算、物联网、移动互联”技术，围绕营销服务全业务、全流程、全环节，全面构建网上营销智能互动服务体系，打造一条“前端触角灵敏、后端高度协同”的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动型、创新型、现代化营销服务模式的转型。

参考文献：

[1]朱俊.电力营销服务体系研究[J].科技管理与实践，2011.

[2]刘中华.PHP项目开发案例全程实录.北京：清华大学出版社，2011.