责任护士如何提高患者满意度——实行优质护理服务月明星评选活动总结

责任护士如何提高患者满意度——实行优质护理服务月明星评选活动总结

李晶晶

（荆州市中心医院肝胆外科湖北荆州434020）

【摘要】扎实开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的创优活动，实行优质护理服务月明星评选活动，提高了患者满意度。探讨如下：责任制整体护理制度是提高患者满意度的有力保障；真正的关心病人；作为责任护士，必须做好自己的本职工作。

【关键词】优质护理服务月明星评选活动；提高患者满意度；优质护理

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）02-0343-02

在优质护理工程试点病房启动以来，为扎实开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的创优活动[1-2]，我科一直实行优质护理服务月明星评选活动。它不仅提高了全科护理人员的综合素质和竞争意识,也使护理质量和患者满意度得到了一个明显的提高。现就责任护士如何提高患者满意度进行探讨和研究。

1.责任制整体护理制度是提高患者满意度的有力保障

它要求以病人为中心，提供连续性、整体的护理服务，对病人进行身心整体护理。另外责任护士在与患者的每天接触当中，更容易建立信任感和感情；作为责任护士本身责任心增强了，专业知识也更丰富了。患者的满意度也就得到了提高。

2.真正的关心病人

调查表明：病人到医院，最基本的期望是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。他们在医院接受治疗时，更多期望地是一种情感上关心体贴，而不是单纯的一种商业关系。因此，我们在思想上，要把真正关心病人提升到与护理质量同样重要的地位，从而得到患者的信任与满意。比如：当天气突然变化时，及时到病房关心他们，并为他们及时更换衣被；当少数患者无家属陪伴且输液较多，入厕不方便时，定时去帮助他们解决他们的不方便。真正的走进病人的身边，走进病人的内心，得到患者和家属的认可。

3.作为责任护士，必须做好自己的本职工作，概括来说就是：会做事，会说话，会倾听，会观察，巧沟通

3.1会做事

护理工作是一项精细而有耐心的工作。每天从早上的晨间护理到晚上的晚间护理中的点点滴滴，包括扫床、擦洗、更衣、配药、打针、换药、临时医嘱的处理、接送手术病人等等都是我们的工作，我们必须要认真扎实的去处理、去对待。在这个漫长过程中要努力减少纰漏瑕疵，杜绝错误的发生，并尽量提高自己的专业技术。

2010年荆州市卫生局成立一调查组来调查来病人满意度,其中就有一项是对护士满意度的调查。调查显示：病人对护士技术的关心着重于护士的静脉穿刺技术水平,这就意味着护士的静脉穿刺水平至关重要。在病房里常常可以见到这样的情况：有些肥胖的老年人，静脉穿刺困难，换了多人还是没有穿刺成功时，病人和家属就会很着急。如果这时有人能一针见血的穿刺成功，病人及家属就会对她非常满意。当然穿刺失败也有向病人道歉取得原谅。但是不可否认的是：穿刺水平的高低直接影响着患者对护士的满意度评选。

3.2会说话

3.2.1要主动关心、问候患者我们护理人员在工作中要学会使用四性语言，即礼貌性、解释性、安慰性、保护性。病人入院时我们要主动迎接病人，主动向患者介绍病区环境、各项规章制度，介绍管床医生、管床护士等以消除他们对环境的陌生感。

3.2.2善用非语言交流护士要仪表端庄、淡妆上岗、体态优美，这样可以给患者留下美好的“第一印象”，在工作中也要善于使用非语言交流。特别是对于儿童、老年人、行动不便及病重患者。有时候你对患者的一个轻轻触摸；或者在寒冷的冬天，帮患者轻轻掖一下被角等等，都可以温暖患者的心，体现出亲情的关怀。

3.2.3要选择适合的语速、语调、声调在与患者的交流中，护理人员的语气语调能够直接让患者感受到说话者的诚意是否发自内心。在与患者交流中，护士应该做到语言温和，语调适中，根据具体情况以及环境状况调节声调的高低，速度的快慢，给人以舒适的感觉。特别要注意避免命令语气和生硬的态度。

3.2.4要尽量使用通俗易懂语言，少使用医学术语简单明白、通俗语言可以增强沟通效果，常常使用医学术语会使患者很难理解，不明白信息的内容。

3.2.5尊重患者，当患者说话时眼睛要看着对方，并尽量让患者把话说完。可以选择亲切，容易接受的称谓，也可以按患者的年龄、职务称呼患者。比如：爷爷、奶奶、小朋友、向老师、张处长等，避免直接叫患者的姓名。在给患者做治疗时也要注意遮挡患者，为患者保守秘密，保护患者的隐私。对待患者，无论其年龄、职务都应平等对待一视同仁。做护理操作时也要尽量和患者或家属商量、尊重患者的意见和习惯。答应患者的事一定不要忘记，要按时做到。

3.2.6多说关心、安慰、贴心、温暖的的话！

自我介绍时：热情大方的进行自我介绍，并强调有什么事情就来找我哟！

早上交接班时：面带微笑跟病人打招呼“叔叔，早上好。”“老爷子，昨晚睡的怎么样？”等等可以拉一下家常。

当送患者上手术时，安慰病人“别担心，××，对自己要有信心，手术一定会很成功的！”

当病人告诉你，他今天要出院时：“恭喜恭喜今天终于出院了。回家后，如果身体有什么不适及时和我们联系”等等。

3.2.7说话要留有余地。特别是说到事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，要谨慎小心，一字一句要经的起推敲和检验。

3.2.8不说生冷话、不着边际的外行话、不付责任的议论话、不留余地的过头话，绝对话。

3.3会倾听

专注：专心的听取患者说话的意义。

同理心：设身处地的站在患者的立场，了解其想要传达的想法及意思。

接收：客观的倾听不参加个人判断，接收患者、家属所说的。

意愿：尽可能了解患者所要传达的内容，听其内容，更要听其感觉、意愿。

分析言外之意：如早上在给病人挂液体时，病人说，护士我今天出院，家住那个地方，还有点远。从患者的角度来看，他就是想告诉护士：希望早点打针，尽早回家！

3.4会观察

通过有意识的询问、从病人的言语及音调，观察病人的心里状态，解决病人的焦虑情绪。特别当病人遇到困难或者有什么需要，应该积极主动的去帮助他们，温暖他们。雪中送炭远远胜过锦上添花，当患者需要的时候予以援手，更容易拉近心理的距离。

3.5巧沟通

沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。沟通无处不在，沟通无处不有。巧妙的沟通更是起到意向不到的效果。

患者在住院期间因为身体的改变、生活环境不适应、个人自理能力下降、心情波动等原因，常常处于焦虑、恐惧状态。医护人员的每一张笑脸、每一个问候、每一个帮助，患者都比平常更敏感，也更需要。在优质护理工程试点病房启动以来，我们科每一个人都深有感触，以病人为中心不只是一种形式，而是具体的一言一行。也许在我们看来只是举手之劳，轻轻的一句问候，耐心的一句解释，都会让患者感动。当面对不同社会文化、不同经济收入和不同生活习惯的病人，我们都要进行全面的沟通，深入的理解，为其提供病人真正所需的护理服务。注重服务细节、提供人性化护理服务，有利于构建和谐护患关系，提高病人满意度[3,4]。

【参考文献】

[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.

[2]江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案（苏卫医（2011）14号

[3]谢敏娜.开展人性化护理服务提高病人满意度的探讨[J].当代护士，2010，1(1):142-143.

[4]郭艳秋，崔红艳，徐倩.注重服务细节全面提高护理服务质量[J].哈尔滨医药，2010，30(4):89.