浅谈门诊神经内科护士避免护患纠纷的有效措施

浅谈门诊神经内科护士避免护患纠纷的有效措施

罗丽娜

（四川省德阳市人民医院四川德阳618000）

【摘要】目的：研究门诊神经内科护士避免护患纠纷的有效措施。方法：对我院门诊（2013.01至2014.12）神经内科发生的72起护患纠纷进行回顾性分析，总结出引起纠纷的根本原因与相关因素，并于2015年1月起针对其进行整改与预防措施（观察时间为2015.01至2016.12）。结果：2013年至2014年的总体护理满意度为88.54%，实施整改后2015年上升至96.84%，护患纠纷也明显减少。结论：通过加强护士的专业素养、改善患者的就诊流程、提高护士业务水平、增强法律意识，以人文护理为宗旨，提升护理的服务质量，从而有效避免护患纠纷的产生。

【关键词】门诊；护患纠纷；有效措施；护理满意度

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）14-0051-02

【摘要】目的：研究门诊神经内科护士避免护患纠纷的有效措施。方法：对我院门诊（2013.01至2014.12）神经内科发生的72起护患纠纷进行回顾性分析，总结出引起纠纷的根本原因与相关因素，并于2015年1月起针对其进行整改与预防措施（观察时间为2015.01至2016.12）。结果：2013年至2014年的总体护理满意度为88.54%，实施整改后2015年上升至96.84%，护患纠纷也明显减少。结论：通过加强护士的专业素养、改善患者的就诊流程、提高护士业务水平、增强法律意识，以人文护理为宗旨，提升护理的服务质量，从而有效避免护患纠纷的产生。

【关键词】门诊；护患纠纷；有效措施；护理满意度

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）14-0051-02

随着人们生活水平的提高，以及医学模式的转变，患者的自我保护意识不断增强，对护理的期望值也越来越高。门诊属于医院的重要窗口，人流动量也是最大，接待的患者多种多样，是医疗与护理纠纷的高发部门[1]。因此，为进一步避免和减少护患纠纷，本研究回顾性分析我院2013年1月到2014年12月期间神经内科门诊出现的护患纠纷72起，对其进行研究、分析其原因，并实施整改措施，现具体报告如下。

1.资料和方法

1.1基线资料

回顾性分析在我院门诊神经内科出现的护患纠纷72起，时间为2013年1月至2014年12月。产生的主要原因包括护士服务态度冷漠13起（18.06%）、缺乏沟通技巧17起（23.61%）、护士责任心不足12起（16.67%）、患者候诊时间较长16起（22.22%）、患者自身因素10起（13.89%）、其他原因4起（5.56%）。

1.2方法

根据2014年期间所出现的护患纠纷进行根本原因分析，总结其中的不足。并于2015年1月起至2016.12月，针对之前存在的弊端，进行整改与预防措施。具体包括：

1.2.1加强护士专业素养提高护士的主动服务意识，多采取“换位”思考的方式，理解患者及其家属的心情[2]。合理的运用沟通技巧，保证语言和蔼，给患者一种友善、热情、有礼的感觉。不论发生任何情况，在为患者服务的过程中，一定要规范言语。耐心细致的对患者及家属提出的每一个问题做好解释、宣教等工作，尽量满足患者提出的合理要求。每月组织集体礼仪培训，并定期进行考核，改善服务态度。

1.2.2改善就诊流程开展微信、支付宝等方式预约挂号，掌握患者流量，结合具体情况，安排患者分时段就诊。指引患者自主机具及手机微信、支付宝等方式缴费，节省缴费排队时间，神经内科导诊护士灵活安排80岁以上老人以及病情危重者优先就诊，免费提供轮椅、推车给行动不便的患者，发放各楼层检验、检查指引单，病人可根据指引单上指示就诊检查，增设便民门诊窗口，对于只需要开药和检查单的患者，可指引去便民门诊，以缩短患者的就诊时间，需复诊的患者，可指引患者到综合服务窗口帮助其进行预约下次就诊时间。

1.2.3提高业务水平组织护士进行学习新的业务技术与医疗知识，通过不断的学习，提高自身的专业技术，进而对护理人员的工作能力得到提升。门诊护士长需对护理人员的各项工作进行定期检查，并将检查结果与绩效挂钩。设置弹性排班制度，实行新老搭配工作模式，如在上午就诊量大的时候，多安排经验丰富、沟通能力强的护理人员。

1.2.4增强法律意识护理人员要学习相关的法律知识，履行告知义务，尊重患者的知情权，强化护理行为中的法律意识，从法律的高度来规范与约束自身行为。在护理过程中，严格按照医疗护理常规、护理操作流程及相关的法律、法规进行操作，认识到本职业的职责、权利和义务，确保护理安全，防止发生不必要的护患纠纷。在保障患者利益的同时，也要对自己的合法权益进行维护。

1.3统计学处理

对本次研究数据用SPSS20.0软件核对，用“%”表示患者对护理的满意度数据，并用卡方值检验。

2.结果

通过2015年实施整改与预防措施，随机选取患者进行护理满意度问卷调查，结果表明，护理满意度由88.54%（2013至2014年）上升到96.84%，护士的综合素质也大幅度提高，护患纠纷明显减少。

3.讨论

我院神经内科门诊于2013年1月到2014年12月期间出现护患纠纷72起，对其根本原因进行总结，主要包括：①护士因素，服务态度冷漠、缺乏沟通技巧、工作责任心不足、法律意识淡薄等；②患者因素，对护理期望值过高、不信任护理人员、文化水平较低等；③管理因素，候诊时间较长、部门衔接不够、就诊流程繁琐等。

本次研究对上述出现的问题进行分析，制定并实施避免护患纠纷的有效对策。通过强化对护理人员的知识培训，以此提升相关技能水平及职业素养，加强了护理人员对法律意识的认识程度，使得护理行为更加规范化[3]。并由门诊护士长对护理过程进行监督、指导，实施奖惩制度，以激励护理人员保证服务工作质量，提高责任心。另外，树立“一切以患者为中心”的服务理念，提升护士的主动服务意识，加强有效的沟通，以建立起良好的护患关系[4]。

经过实施有效措施后，2015年的护理满意度上升明显。由此说明，该措施不仅提高了患者及其家属对护理工作的认可度，而且加强了护理人员的业务素质及思想素质，使护患纠纷发生率降低，提升患者的满意度。

综上所述，门诊护患纠纷的发生具有多样化，通过针对其原因，进行有效的整改与预防措施，提高护士的服务意识和综合素质水平，改善门诊护理的管理，为患者提供优质的服务质量，可大大避免和减少护患纠纷的发生概率，从而改善护患关系，提高护理服务质量。

【参考文献】

[1]苟悦，李薇，任小丹.就诊指导对心血管外科门诊护患纠纷发生率的影响[J].华西医学，2014，29(12):2352-2353.

[2]彭光平.门诊导医护士的工作技巧和自身保护[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2013，13(11):348-348.

[3]安春霞，莫正霞，安丽梅.护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的探讨[J].中国伤残医学，2014，22(14):281-281.

[4]胡英.妇产科门诊护理人员如何避免与患者的矛盾冲突以及防范[J].中国现代药物应用，2013，7(14):268-268.