门诊预检分诊退换号问题分析及对策

门诊预检分诊退换号问题分析及对策

郭丰萍黄晓燕韩翠香

（青岛大学附属医院山东青岛266000）

【摘要】目的：分析门诊预检分诊退换号问题发生原因，总结改进对策。方法：2015年1月-2015年3月，医院门诊预检分诊退换号2671例次，占8.80%（2671/30340），前瞻性分析，分析科室、时间分布。在发现退换号后，指导患者对象填写调查表格，综合分析记录在案的退换号原因，统计分析换号原因。结果：外科占10.33%(285/2759），内科8.65%（2386/27581），差异有统计学意义（P＜0.05）；整体上看当日门诊患者人数越多，退换号率越高，最高日退换号率13.35%（126/944）；从具体的原因来看，从高到低分别为候诊时间过长20.74%、人员失误18.57%、改换专家号17.00%、预检分诊失误13.85%、未预检9.40%、信息差错9.21%、医生临时未到7.00%，其它中包括接诊医师建议转号、医保原因更换、复诊医师未接诊、病情变化等。结论：门诊预检分诊退换号原因较复杂，需加强对患者及其家属的引导，使了解挂号的流程、提高自助终端使用效率、鼓励预约、对停留者提供心理支持、规范专家号的管理，规范管理，提高信息通畅率，提高预见分诊能力。

【关键词】门诊；预检分诊；退换号；护理管理

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）25-0258-02

预检分诊是门诊护理活动的核心内容，预见分诊的质量直接影响后续治疗的开展，反映医院门诊诊疗水平，影响患者预后，预检分诊失误可能导致治疗延误，威胁患者生命安全，增加医患纠纷隐患[1]。退换号是门诊预见分诊常见问题，分诊错误是退换号的重要原因，此外服务不周到等也可能导致退换号。采用前瞻性分析，2015年1月-2015年3月，医院门诊预检分诊退换号2671例次，占8.80%（2671/30340），本次研究试分析原因，总结护理改进意见。

1.资料及方法

1.1一般资料

采用前瞻性分析发现预见分诊退换号2671例次，其中男1302例、女1369例。

1.2方法

采用前瞻性分析方法，调取2671例退换号记录，分析科室、时间分布。在发现退换号后，指导患者对象填写调查表格，综合分析记录在案的退换号原因，统计分析换号原因。

1.3统计学处理

采用描述性统计，计数资料以数（n）或率（%）描述统计，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2.结果

2671例次退换号，其中外科占10.33%(285/2759），内科8.65%（2386/27581），差异有统计学意义（P＜0.05）。从时间分布上来看，整体上看当日门诊患者人数越多，退换号率越高，最高日退换号率13.35%（126/944）。从退换的具体原因来看，主要如下。从高到低分别候诊时间过长、人员失误、改换专家号、预检分诊失误、未预检、信息差错、医生临时未到，其它中包括接诊医师建议转号、医保原因更换、复诊医师未接诊、病情变化等。

表1门诊预检分诊退换号主要原因分布[n(%)]

3.讨论

3.1门诊预检分诊退换号原因

本次研究中，医院门诊预检分诊退换号8.80%（2671/30340），处于正常水平。关于预检分诊退换号调查并不多，但有报道显示规模较大的医院退换号率相对更高，在5%以上，少部分可达到10%以上。调查也与调查的时间有关，本次研究为前瞻性分析，2015年1月-2015年3月，正处于春节前后，冬季是心脑血管病、呼吸系统疾病高发的时间段，人流量也相对更大，换号率更高。医院全年换号率在5%～7%之间。从退换号的原因来看，其原因是多方面，不仅与护理管理有关，还与医师有关，绝大多数来源于患者自身。从具体的原因来看，从高到低分别为候诊时间过长20.74%、人员失误18.57%、改换专家号17.00%、预检分诊失误13.85%、未预检9.40%、信息差错9.21%、医生临时未到7.00%，其它中包括接诊医师建议转号、医保原因更换、复诊医师未接诊、病情变化等[2]。

等待时间过长是我国大型医院门诊的通病，在短时间内这一现状无法得到有效的改善，尽管为追求效率，门诊医师诊断时间非常短暂，但长期以来门诊仍人满为患。许多初次就诊的患者，不了解门诊等待情况，或请假就诊、时间不充裕，或性格急躁，都可能会在漫长等待时间中出现不耐烦情况，多见于中青年人。

人员失误主要是指挂号失误，许多患者是由家属陪伴而来，患者及其家属初次到院，或对挂号的制度、流程不熟悉，便可能导致挂号失误。

改换专家号也非常常见，我国居民普遍相信“权威”、“熟人”，对于年轻医师不够信赖，挂专家号是体现了患者及其家属对获得更优质资源的渴望，但实际上绝大多数门诊疾病都属于常见轻症，专家诊断开据治疗方案并不见得比年轻医师更科学，年轻医师精力充沛、接受新知识的能力更强，也拥有自己的优势。当前，我国医师普遍开始年轻化。

预检分诊失误也非常常见，多见于不典型疾病，或一人多病，护士在进行分诊时，可能因疏忽大意，或时间不充裕，盲目的分诊，导致分诊差错。

未预检、信息差错、医师未到等都为管理原因，加强科学的管理，有助于避免这些原因导致预检分诊差错。

3.2门诊预见分诊退换号对策

3.2.1加强引导引导主要体现在，在接待患者及其家属时，需加强宣传。（1）了解挂号的流程：第一时间，让挂号者了解挂号的流程，了解患者挂号的途径，是电话、电脑挂号，还是人工挂号。（2）提高自助终端使用效率：加强宣教，使患者及其家属了解自助终端使用情况，减少排队的时间。（3）鼓励预约，加强宣传，鼓励就诊者返家后向亲友宣传预约，提高预约比重，分流高峰就诊人群，减少排队时间[3]。（4）心理支持：统计排队时间，让患者了解排队的所需时间，有充分的心理准备，自行决定是否继续挂号，或调整挂号策略甚至待人流量少时再来院就诊。加强对等待患者及其家属的心理支持，减轻患者的焦虑情绪[4]。（5）规范专家号的管理：打击遏制倒卖专家号，加强宣传，帮助患者正确认识专家号，而不是迷信专家，对于常见的疾病，如上呼吸道感染，确实没有必要挂专家号者，应劝导挂普通医师的号。

3.2.2规范管理，提高信息通畅率做好门诊科室大厅信息滚动的更新，能够及时反映科室、医师挂号人数，预计时间，医师临时未到情况，以帮助患者及其家属及时调挂号策略。加强终端的管理，认真核对，避免出现信息差错。

3.3.3提高预见分诊能力护士需努力提高自身业务能力，端正服务态度，避免纠纷，避免因纠纷延误分诊。做好与患者及其家属的沟通，准确的了解患者的需求，避免因信息交互不畅导致的挂号失误[5]。组织护士学习各类疾病诊断指南，规范操作，严格遵守各类疾病的预检分诊操作流程，特别重视不典型疾病，了解超声、心电图等设备使用技巧。在门诊候诊区增加宣教栏，主要内容为危重症自我识别、主诉内容等，让患者能够及时发现的自身病情变化，及时调整挂号。充分利用计算机等信息设备，注重团结协助，提高预见分诊的效率，护士若有分诊困难，能够及时获得高年资护士的支持。护士加强与各科室沟通，利用信息设备，提高沟通的效率。加强护士的考勤，将预见分诊退换号纳入考察的范畴，并以此作为薪酬制定的指标，发挥薪酬的激励作用。

【参考文献】

[1]游雪英.从患者投诉中探讨急诊科护理管理质量的提高[J].中医药管理杂志，2014，22(4):573-574.

[2]田爱娟，杨晓丽，等.柏拉图分析法在季度护理质量分析中的应用[J].西南军区，2013，15(6):677-678.

[3]俞利张.加强挂号管理创新挂号服务模式[J].中国医院管理,2010,14(4):75-77.

[4]何琳.健康教育在内科门诊中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志,2012，28（15）:84.

[5]张玉香.护理不良事件原因分析及预防措施[J].中国煤炭工业医学杂志,2013,15(5):748-749.