供电公司IT服务的研究与应用

供电公司IT服务的研究与应用

王志辉李超倪乃清

（国网辽宁省电力有限公司大连供电公司116317）

摘要:本文首先介绍了IT服务管理的概念及标准。然后对供电公司IT服务中心建设现状进行了分析，然后对供电公司IT服务指南进行了详细的论述，希望能够给相关从业人员的研究起到一定的参考作用。

关键词:供电公司；IT服务；信息化

随着信息技术的不断发展与应用，供电公司信息化的建设成为供电公司发展过程中的一个重点建设项目，供电公司信息网络与系统建设。随着信息化一体化水平的不断推进的要求，供电公司信息化的建设还应该进一步规范IT服务行为，同时要加强各系统的深化应用。

一、IT服务管理的概念及标准

1.IT服务管理的概念

IT服务管理（以下称ITSM）是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高企业IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。ITSM是联系“IT服务”和“业务需求”的纽带。ITSM的目的是建立“以企业内部IT用户为中心”的管理机制和运作模式，以提供高质量、低成本、可计量的IT服务。ITSM称为“IT服务管理”，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的PPT（流程、人员和技术）三大要素--标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

2.IT服务管理的标准

ITIL（信息技术基础设施库）是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的

缩写。ITSM是基于ITIL标准的信息化服务管理体系，ITIL是一套公开的、用于规范IT服务管理的国际标准，它是一套最佳实践，能够协助企业实践ITSM的相关流程，它可以在总体上帮助企业完善管理。ITIL是一个框架，它主要由两个部分组成：一是服务运营（ServiceSupport），包括五个方面的管理流程，如：突发事件管理、变更管理、配置管理、应用发布管理以及服务台的管理功能。二是服务战术（ServiceDelivery），包括五个方面的管理流程，如服务级别管理（SLM）、可用性管理、IT服务连续性管理、能力管理和IT服务财务管理。

二、供电公司IT服务中心建设现状

在众多行业的发展过程中，IT服务已经称为他们关注的重点。在对IT服务的建设过程中，加强信息中心的各种设备以及软件技术等规范化的完善是很重要的。各种设备的完善是促进供电公司信息水平不断提升的关键，在当前的建设过程中，除了各种IT服务设备的完善，同时需配备了更多的专业化人才。由于信息化是供电公司发展过程中的一个重要方面，因此信息班成员除具备较强的工作能力和丰富经验外，更要具备良好的自身素质以及任劳任怨、敢于创新的使命感和责任感。但是在当前的IT服务工作的过程中，仍然还存在一些问题，比如服务规范和流程不够熟悉，新成员上手比较慢、业务流程耗费的时间较长等，这些都是当前供电公司信息建设过程中存在的问题。因此急需加强信息服务中心的建设，对IT服务进行规范化、一体化完善，使得信息技术的各项水平可以得到有效提升。

三、提高供电公司供电服务的措施

1.全面推进“五零五百”工程建设，不断提升服务质量

第一，坚持以“五零五百”为关键指标，通过“五零五百”工程的实施，促进各项营销服务指标的提升。对照“五零五百”各项指标，制订具体实施方案，将指标和责任层层分解，并建立每月监督机制，通过奖惩、通报等手段，切实将“五零五百”工程落到实处。通过建立完善的指标管理体系，全面、准确、及时反映各项营销业务运作情况，实现营销管理由定性管理向定量管理转变。

第二，增强服务意识，塑造先进的服务文化。在为客户提供优质服务的同时，要求员工要增强角色意识，树立职业操守，将优质服务理念和员工个人职业发展结合起来，将“以客户为中心”的创先理念固化到员工的思维和行动中，进一步提升和强化员工的优质服务职业素养，完成从“要我做”到“我要做”的转变。进一步落实首问责任制，按照“流程管事、制度管人”的核心思想，通过教育、考核、激励等多种方式，将服务理念变为习惯行为，塑造先进的服务文化，让员工在企业创先活动中茁壮成长。

2.扎实推进客户服务体系建设

以创先为总目标，牢固树立“以客户为中心”的理念，建立“一站妥”为核心的客户服务体系，全面落实客户服务改进行动方案，持续提高客户服务水平和客户满意度。调整95598的角色和定位，推动95598从服务受理中心升级为问题解决中心。加强营销与配网运行的协同，推动和配合快速复电反应机制的建立。贯彻落实省公司规范业扩工程投资界面方案。借助营配一体化平台的建设，加强营销基础数据管理，建立和完善客户信息的收集和更新机制。打破部门壁垒、建立沟通协调机制，促进规划、建设、生产、营销等部分通力合作，各项工作围绕客户服务工作开展。启动营销服务文化建设与转化试点工作。加强指标监控和管理，落实绩效考核。

3.加强市场营销一体化信息系统建设工作，推动营销精细化管理上台阶

以提高市场营销业务信息化支撑水平为出发点，以信息化系统的实用化为基本要求，以营销战略指标的自动统计和实时监控为突破口，在客户服务呼叫中心的基础上建设客户服务综合监控系统，构建市局层面的营销驾驶舱；加强营销系统、计量自动化系统在子公司的推广应用；将线损异常处理、计量监测处理、电能质量监测变成常态化工作；加强购电管理、快速复电等业务功能的应用推广工作，产生实效。通过营配一体化数据平台，加强营销系统、计量自动化系统和营配一体化三大系统整合，实现信息共享，提高营销业务信息化一体化水平，推进营销业务精细化。

1.切实推进一站妥服务建设

第一，充分总结先进兄弟单位的经验，梳理业务流程关系，进行业务分析诊断，健全流程管理制度，及时固化并不断延伸阶段性工作成果，实现业务层面的流程的准确对接，逐步提高各项业务的一站妥指标。

第二，制订一站妥八个服务项的实施标准，明确一站妥服务的责任闭门和个人，并设立专门人员按月进行检查考核，保证一站妥服务监督到位、考核到位、落实到位。

第三，不断提高部门间的协作水平，实现故障抢修实时监督，并通过对急修人员到达现场时间，客户回访满意度等指标的统计，对整个抢修过程进行闭环管理。全面实现故障抢修一站妥服务，保证客户复电诉求快速反应。

四、结束语

信息技术的高效发展促进了各个行业的信息技术水平。在信息技术不断进步的过程中，除了要对各种硬件设备、软件系统进行完善，同时也要促进IT服务的规范化建设，有效提升问题处理能力，最终提高供电公司整体信息化水平。

参考文献

[1]夏绪卫.电网企业IT服务管理体系研究与应用[D].华北电力大学，2013.

[2]张瑞冉.IT服务管理在运维管理中的研究与应用[D].首都经济贸易大学，2012（10）.

[3]梁天祥.惠州供电公司IT服务管理系统应用成效分析[J].价值工程，2010（22）.