沟通在门诊护理工作中的应用效果分析

沟通在门诊护理工作中的应用效果分析

李莹1张左雅介2

1解放军第205医院门诊部121000；2解放军第463医院110000

摘要：目的：探讨护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用。方法：采用树立良好印象、主动了解，主动帮助、用通俗易懂的语言和适中的语速以及善于利用非语言沟通技巧等多种形式进行护患沟通。结果：门诊导诊护理人员服务理念明显转变，患者对门诊导诊服务满意度大大提升。结论：加强门诊护患沟通，是做好门诊导诊工作的必要条件，也是为患者提供优质服务，提高患者满意度的重要保证。

关键词：护患沟通；门诊导诊应用

门诊是医院的重要组成部分，是医院医疗工作面向社会的重要窗口。大多数患者在门诊停留时间较短，对就诊环境，就诊流程，就诊目标均不是十分明确。掌握并运用护患沟通技巧是门诊护士的必修课。良好的沟通技巧有助于建立良好的护患关系，能促进患者疾病的好转，痊愈和康复，提高门诊护理质量[1]。

1护患沟通的必要性

护患沟通是指护士与患者及家属之间的沟通，它适应于生物一心理一社会医学模式和现代整体护理模式，护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，护患沟通不足，就会导致护患关系紧张，既影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。

2护患沟通的要点

2.1转变护理工作观念，加强护理服务意识

门诊护理工作人员应当充分重视护患沟通在门诊工作开展中的重要性，护理人员要积极、主动与患者进行交流与沟通。门诊是患者进入医院之后的第一站，护理人员应当保持热情、积极、愉快的精神面貌，保证自身行为举止的端庄朴实，使患者对护理人员产生一个良好的印象；护理人员在与患者进行沟通的时候，应当保持微笑，向患者耐心的讲解与其所患疾病相关的知识，这样能够在很大程度上拉近护理人员与患者之间的距离，消除患者的紧张、生疏感，还在一定程度上增加了患者对于医院以及护理人员的信任感以及医疗信心。

门诊护理人员的观察能力应当敏锐，要具备良好的服务态度与工作作风，还要具备较强的护理能力，掌握门诊护理工作中的一些常规事项与护理操作技术，了解常用化验单的重要性与意义，还要牢牢记住化验单中的正常值，熟悉常见病的护理方法、用药方法、临床症状以及治疗方法，还要做好患者的解释工作，指导患者采取正确的方法治疗，使患者进入门诊之后，能够感受到护理人员的热情与优质服务，积极主动的配合医护人员的工作[2]。

2.2主动了解，主动帮助

患者初到医院，对医院环境不熟悉，对自身病情不了解，大多会产生紧张、焦虑等情绪，大部分患者都希望在专业人士的指引下，了解自己病情属于哪科范围，挂哪科号，减少排队等候时间，找到好医生看病。基于这种共性心理，导诊护士应亲切微笑地主动接触患者，并对患者用“您好，请坐”等礼貌用语，主动询问患者病情，主动了解、帮助患者，根据患者提供的信息，初步判断患者的病种，介绍主治医生情况，并主动为其指引下一站就诊去向，如在几楼化验、超声检查、交费等，这样会减少患者及家属初来医院的茫然，增加对护理人员的信任。

2.3尊重病人，言语规范

对于就诊患者要用文明礼貌用语。“您”字开口，“请”字当先，“谢”字不离口，使患者在心理上产生认同感，同时自尊心也得到了满足，让患者感到被尊重，有利于沟通的顺利进行。

2.4语言要通俗易懂，语速要适中

在与患者沟通过程中语言要通俗易懂，避免医学术语，医学术语的专业性会使很多患者听不懂，特别是对文化水平较低的患者。同时，护士与病人说话时要采用中等语速，语速过快声调过高会被误认为不耐烦、无同情心，而过慢过低则被认为不重视病人。当感到患者没有听懂时，要适当重复谈话内容，对老年患者，因其听力下降，因此要稍微放大声调，而与正常人说话时，声音要亲切柔和，如果病人的提问自己也不太清楚时不要生硬地说“不知道”，应换成“我也不太清楚，待我问清后再告诉您”，以赢得病人的好感和信任。

2.5有效倾听，尊重隐私

护士应积极耐心倾听患者诉说，在倾听过程中，应作出合适的语言和肢体回应，如“恩”“是”“请继续”等，并适时点头和微笑。用友善的态度关心病人，使病人保持心情舒畅，同时护士应注意自己语言的保密性，对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。

2.6提高沟通技巧，在实践中逐渐形成合理的工作规范

门诊部门中的患者，主要具有病情复杂、病种多等一系列特点，这就要求护理人员具有牢固的医学理论基础知识，还要在临床实践中不断积累护理经验，还要掌握沟通技巧，只有这样才能够在较短的时间内准确判断患者的病情，及时对各种危急状况进行处理。所以，门诊护理人员应当加强自身的医学理论知识水平，重视学习，巩固自己已经掌握的医学知识，还要关注医学知识的实时更新。护理人员在与患者进行沟通的时候，应当对不同类型的患者采取不同的沟通技巧，主要包括：不同性格、不同职业、不同文化程度以及不同年龄的患者，为门诊患者提供个性化服务。例如：对于文化程度比较高的就诊患者，护理人员应当积极主动的向其介绍医院的环境、情况，如就医流程、专家特长、工作时间安排，还要家少治疗、诊断、治疗效果、护理安排等一系列事项，使患者能够了解与明确各个事项，积极主动配合医护人员的工作。对于接受能力较弱、文化程度比较低的农村患者、小儿患者以及老年患者，护理人员应当在卫生、休息以及饮食等多个方面给予充分的指导，并且为患者提供相关的便捷服务，例如：帮助患者进行挂号与交费、轮椅护送等，提升患者对于门诊护理工作的满意度，在实践中逐渐形成合理的工作规范，提升门诊护理的整体质量[3]。

3总结

门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，而导诊人员是护患沟通的一个重要环节。随着现代医学模式的转变，社会对导诊护士的专业素养要求越来越高，有效的与患者沟通是做好门诊导诊工作的关键所在，因此门诊导诊护士要提高自身综合素质，树立良好形象，掌握语言与非语言沟通技巧，了解患者的心理心态，满足患者的合理要求，使其身心处于最佳状态，从而有效缩短导护患之间的距离，取得患者的信任，同时补充了“以人为本，以疾病为中心”的整体护理内涵，提高了患者满意度。

参考文献：

[1]张忠春.护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].中国民族民间医药，2015，4（8）：13-14.

[2]戴燕.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].华西医学，2015，2（7）：13-14.

[3]林红艳.护患沟通在门诊护理管理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2016，5（8）：240-241.