危机管理技巧在门诊护理工作中的应用

危机管理技巧在门诊护理工作中的应用

庄艳

天津市中西医结合医院天津市南开医院门诊部300100

摘要：目的：总结危机管理在门诊护理工作中的应用效果。方法：随机选取医院门诊部2016年1月到2016年12月收治的200例患者为对照组（常规护理），另选取2017年1月到2017年12月收治的200例患者为观察组（危机管理），分析对比不同护理模式实施后门诊投诉率和就诊满意率。结果：观察组的护理满意率、投诉率与对照组相比，组间有显著差异（P＜0.05）。结论：门诊护理工作中采用危机管理技巧，可降低门诊投诉率，提高就诊工作满意率，值得广泛应用到实践中。

关键词：危机管理；门诊护理；投诉率

门诊是医院与患者直接联系的重要窗口，就诊收治的患者多为病情危重者，治疗和护理效果直接影响着预后。如何有效提高门诊救治效果，减少护理风险，是门诊护理工作的重点。危及管理作为一种新的管理模式，是有组织、有计划的，通过分析存在或潜在的发展危机，而制定针对性措施，预防处理危机，应用效果显著[1]。本次研究中，分析门诊护理中危机管理技巧应用效果，总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选取医院门诊部从2016年1月到2016年12月收治的200例患者为对照组（常规护理），男120例，女80例，年龄为18-84岁，平均年龄为（41.2±10.1）岁；另选取2017年1月到2017年12月收治的200例患者为观察组（危机管理），男110例，女90例，年龄为17-80岁，对比两组患者的基础资料无统计学意义（P＞0.05），可比研究。

1.2方法

我院自2017年1月开始实施危机管理，具体内容为：

1.2.1危机管理知识培训

在危机管理理念指导下，组织护理人员统一学习危机管理知识技巧，并组织培训相关护理技巧，一周2次，培训时间为1-2h，共培训2个月，理论授课同时，护理人员分组讨论，汇总讨论结果。

1.2.2采集危机信号：护理人员人员在护理操作中，要培养危机意识，总结患者不满意事件，小组组织讨论分析问题并制定方案，并组织演练模拟。通过讨论确定同类事件处理方法。不同诊区分设建议收集箱、护理感受卡，安排专人每天收集整理上报，若有条件，可组织与患者面对面交流，分析问题听取他们建议。

1.2.3危机处理技巧

①形成危机意识，护理人员首先应形成危机意识，学习危机管理理论知识，演练如何处理患者不满意事件，重视危机处理事件，形成以患者为中心的服务理念，及时帮助患者处理工作的不满以及工作的问题。

②发现危机，制定门诊护理感受卡，上面可以填写护理建议、护理服务态度、护理操作技术、满意护士等内容，放在显眼位置，采用不记名填写方式，安排专人每天整理上报这些内容，了解患者的建议需求，明确危机问题，及时进行整改；

③采取措施处理危机。已经发现的危机，按照制定的流程尽快处理，降低对患者造成的伤害，不能推卸责任。负责人每周需要对负责的区域所出现的患者不满意事件进行总结分析，形成书面材料，集体组织讨论分析工作中的细节，针对问题制定新的处理方案以及预防措施。针对失误发生的当事人，要采取重防轻治的原则。针对护理工作中潜在危机，要遵循公平、公正、公开的原则进行处理。

1.3观察指标

统计护理不良事件投诉率以及护理满意率。根据门诊自拟调查问卷调查，统一发放给患者，辅助人员监督认真填写，分为护理满意、一般满意、不满意，总满意率为护理满意率与一般满意率之和。

1.4统计学分析

研究采用SPSS19.0工具对研究数据进行分析，计数资料用率表示，用x2检验，有统计学意义P＜0.05.

2结果

2.1两组患者的投诉情况

对照组200例，投诉原因：发药错误2例，跌倒2例，分诊错误3例，就诊环节过多6例，药物不良反应4例，护患沟通缺乏19例，总计36（18.0%）例；观察组200例，投诉原因：就诊环节过多1例，药物不良反应1例，护患沟通缺乏4例，总计6（3.0%）例，观察组投诉率明显少于对照组，有统计学意义（P＜0.05）。

2.2分析两组护理工作满意度

对照组200例，满意79例，一般满意97例，不满意24例，满意率为88.0%，观察组200例，满意87例，一般满意110例，不满意3例，满意率为98.5%，观察组护理满意率优于对照组，有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

随着社会发展，人们对健康、医疗服务要求不断提高，其中门诊是患者与医院间的建立联系的重要场所，门诊护理人员每天都要接大量各种各样的患者，一旦护理人员解说不到位、服务态度不佳、言语行为稍微不当等，都可能会导致患者患者不满，而引发医患纠纷，影响门诊正常秩序。而且门诊护理服务工作涉及面广、环节多，极易发生护理质量，服务态度不佳、抢救不及时、就诊不畅等均会导致门诊危机事件发生[2]。总结门诊护理患者投诉的主要原因：门诊部门人流量大，就诊程度繁杂，导致每位患者接受服务时间短；患者的健康意识不断增强；门诊护理人员的素质水平不高。

为提高门诊护理服务质量，减少门诊护理投诉率，门诊护理人员应不断增强危机意识，学习相关法律知识，规避护理工作中的风险。门诊护理管理中，危机管理为一种新兴概念，其意义在于预见可能会产生严重危害结果的护理问题，进行提前管理，通过对门诊护理人员进行危机管理技巧培训，提高门诊护理效果，降低护理风险发生，缓解护患关系[3]。护理人员还应不断提高危机处理技巧，完善医院的基础设施以及就诊流程，建立相应的服务中心，方便为特殊人群提供就诊服务。本次研究中，观察组实施危机管理后，其护理投诉率明显低于对照组，而且护理满意率优于对照组常规护理，

综上所述，门诊护理中实施危机管理，可降低投诉率，提高护理满意率，可广泛应用到临床中。

参考文献：

[1]于艳利.门诊护理工作中优质护理服务理念效果分析[J].中国继续医学教育，2015，7（15）：229-229.

[2]陈健芬，吴平雅.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用中西医结合临床，2015，15（2）：85-87.

[3]赵树红，姜燕.优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会[J].护士进修杂志，2015，；30（19）：1796-1797.

[4]田秀梅.细化管理在门诊护理管理中的应用实践[J].当代医学，2016，22（7）：121-122.