自助系统对门诊病人满意度的影响

自助系统对门诊病人满意度的影响

陈瑶刘花艳张玉

陈瑶刘花艳张玉（通讯作者）

[摘要]目的：了解自助系统的应用对门诊病人满意度的影响。方法：2010年10月-2011年9月未使用自助系统的门诊病人设为对照组，2011年10月引进自助系统后，2011年10月—2012年9月的门急诊病人设为试验组，采用同比回顾性研究，比较两组间患儿及其家属满意度。结果：自助系统实现了预约挂号，缩短了病人等待就医时间，免除了病人窗口排队挂号与缴费的环节，方便患者就诊；明确消费明细，及时检查询验结果等。对照组满意度72.75%，低于试验组满意度94.89%。结论：自助系统的应用最大限度解决患者到医院就诊的“三长一短”问题，提高了门诊病人满意度，促进门诊量的增长。

[关键词]自助系统门诊病人满意度

DOI:10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2013.36.50

作者单位：410007，湖南长沙，湖南省儿童医院

作者简介：张玉，女，本科，湖南省儿童医院急诊科护师。

病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价[1]。门诊是医院的第一道服务窗口，具有人流量大、人群复杂、就诊环节多、高峰期集中等特点，门诊服务的好坏将直接影响医院在老百姓心中的信誉和地位。我院从2011年10月开始应用银联卡和健康卡实现病人自助挂号、缴费、取结果、打印清单的系统。最大限度解决了门诊病人“三长一短”(挂号排队时间长、候诊时间长、交费取药时间长、就诊时间短)的问题，满意度提升，现将情况介绍如下。

1资料与方法

1.1资料：资料来源于我院2010年10月—2012年9月门诊病人的满意度调查。门诊病人满意度的调查是由研究人员从门诊就诊病人家属中随机邀请参加调查(因我院为儿童专科型医院，只能由家属参加)。

1.2方法：2010年10月-2011年9月未使用自助系统的门急诊病人设为对照组，2011年10月引进自助系统后，2011年10月—2012年9月的门急诊病人设为试验组，采用同比回顾性研究，比较两组间患儿及其家属满意度。

2结果

试验组与对照组满意度比较表

3讨论

在新医改形势下，群众对医院的满意度尤其是门诊病人满意度逐渐成为公众关注的重点和衡量医院服务质量的标准。随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对医疗服务质量的要求越来越高，以病人为中心，提供以人为本的医疗保健服务是21世纪医院创新经营和应对卫生市场国际竞争的关键一步[2]。

3.1影响门诊病人满意度的因素

3.1.1候诊时间过长

我院门诊每天接诊量庞大，每天达到3000人次以上，暑期高峰时门诊量接近7000人次。就诊患儿所患疾病种类繁多，流动性很大，多数为外地病人初诊，对医院的就诊流程不是非常清楚，加之对孩子疾病带来的焦虑不安，易引起纠纷和矛盾。由于没有实行分段挂号，常常开诊不久就挂出所有的号，另外，一些病人盲目迷信专家、教授，一般的常见病、多发病也要挂专家号，导致了编号较后的病人需等候一两个小时或更长的时间。

3.1.2门诊部狭窄:随着医院的发展，门诊空间显得不足。

3.1.3门诊诊疗流程布局不合理:门诊病人流动量大而集中，大多数病人对门诊环境不熟悉，对自身疾病认识不足，不知如何就医。

3.1.4门诊手续繁琐:门诊秩序乱，并且拥挤，病人就诊从挂号开始，经过就诊检查，交费治疗、取药、注射、化验、特殊检查(如电子胃镜，B超，CT检查等)，

3.2自助系统对门诊病人满意度的影响

3.2.1自助设备在医院门诊的应用

患者可以在自助机上使用现金或银行借记卡进行充值，所充金额进入患者在医院的诊疗账户。

患者在所有的自助设备上都可以自助挂号，不仅能够挂当天的号，也能够挂几天或十几天内的号(根据医生排班情况定)，挂号费用从预存的金额中扣除，如果预存金额不足，则提醒患者充值。

患者持卡就诊，医生开出的电子处方一旦保存下来，系统将自动从患者预存的金额中扣除药品费用。这时患者可立即到门诊药房取药；检查、化验、治疗等项目要到相应的执行科

室通过系统进行确认和扣费，如果余额不足，则提醒患者充值。

患者可以在自助设备上查询医院信息(医院介绍、就医流程、科室和医生介绍等)、就诊信息(缴费项目、检查项目、检验结果、处方等)。在自助打印设备上打印检查报告、检验报告、门诊费用清单等。

3.2.2自助设备在门诊实施的效果

自从在门诊实施自助挂号、缴费、打印化验结果以来，病人在人工窗口排长队等候的现象少有发生，门诊秩序大为改观。病人的流转速度明显加快。收费窗口和导诊的工作人员感觉压力减轻不少。病人无需携带大量的票据在各个科室之间穿梭，只需健康卡即可，所有的信息全部可在电脑及自助机上查询，病人甚至连现金都可不带，自助机上具备完善的充值和转账功能。一台自助设备相当于多开了一个人工窗口，且避免了一些人为的错误。病人所作的检查化验收费公开明细，使病人明明白白消费，一旦患者有什么疑虑的地方，可以随时到自助机上查询。病人的化验结果自主打印，比较以往在服务台从一大堆报告里去寻找，既提高了效率，又保障了病人的隐私，并且避免了丢失，使得门诊病人的满意度不断提高。

参考文献：

[1]蔡湛宁，陈平雁．病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计，2002，9(4)：236．

[2]李丽清，卢晓勇，周重刚．基于粗糙集的医院竞争力评价及应用[J].中国卫生统计，2009，26(2)：158．160．