论地铁客运服务质量的评价方法

论地铁客运服务质量的评价方法

马越

哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司，黑龙江 哈尔滨 150000

摘要：近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。文中对地铁客运服务质量的评价方法进行了分析。

关键词：地铁；客运；服务质量；评价方法

1地铁服务存在的问题

1.1设备故障高

地铁向设备新且先进，又处于投入使用的初期，故障率相对也较高。就车站自动售票机（TVM）来看，TVM卡票、卡币、发售无效票是常见的现象，这给乘客购票操作带来了极大不便，即使最终车站可以通过开具《乘客事务处理单》即MP104，以退还乘客现金、发售等值有效车票等形式挽回乘客经济上的损失，但时间上的浪费却是无法挽回的，让乘客对我们“方便、快捷”的服务承诺产生质疑，从而大大影响了对外服务形象。

1.2人员素质不适应

因为地铁飞速发展，线网不断延伸，对人员的需求也不断增加，新招聘的大批站务人员基本来源于邻近的中专、技校，年轻且大多是独生子女，服务意识淡薄，主动服务能力较差，再加上新员工业务不熟练、缺乏服务技能，而不断有新线开通，站务人手紧缺，新来的站务员在经过短暂培训后，就匆匆上岗，因为业务不熟、应变能力差，仅能应对日常的简单工作，遇到突发事件时反应迟缓，不知所措，给地铁乘客服务工作造成了很大的影响。

1.3服务管理不到位

虽然我们在各站设置了专门的站台巡视人员，各站台也安装了多个摄像头，可通过CCTV直接监控站台乘客动态，但因部分乘客自身安全意识淡薄，依靠安全门或者抢上抢下 阻挡关车门。

2提高城市轨道交通客运服务质量的量化指标

2.1核心利益

核心利益是第一层次，也是最基本的层次，乘客的位移服务是乘客购买客运产品的核心利益，不同的运输方法，有着无差异的核心利益，不论哪种运输，乘客首先购买的需要就是第一层次需求。

2.2基础产品

基础产品是抽象的核心利益，主要是指乘客在体验位移转化时，还要有视觉、听觉上的感官体会，也就是提供核心利益要有一个物质载体，这就是基础产品，也是产品的最基本形态。

2.3期望价值

期望价值统计的一种平均值为期望价值，也就是说，乘客在购买了客运产品时，主要是想通过购买行为得到另外的附加回报，特别是能与产品相匹配的属性。列车准点、站厅站台温度适中、清洁干净等均为期望价值。

2.4附加价值

附加值指旅客获得的运输延伸服务，是额外增加的利益。这个层次是竞争的关键点，是打败对手的最佳法宝。未来竞争不在企业是什么产品，而在于其产品所提供的附加价值是多少。自动售票、座椅候车、乘车舒适度、出站检票的微笑、换乘的简便、乘客导向及标志系统易懂、温馨友好的服务、乘客投诉“首问负责制”、人性化的设施、优惠服务等均是附加值，是未来企业赢得竞争的优势。

2.5潜在价值

潜在价值主要是指通过服务产品升级，把购买用途转化为其他利益，用途上的转变能够吸引或留住乘客。票务充值的便捷、提供手机充电器、妇女儿童专用车厢等均为潜在价值，让乘客体会到不一样的感受，从而提高服务水平。

3地铁客运服务质量的评价方法

3.1地铁客运服务质量评价指标及方法

地铁客运服务质量评价必须基于合理的指标评价体系,在对乘客满意度调查数据分析的基础上采用数学分析方法进行数理统计分析来获得评价结果。对于地铁客运服务质量评价指标的选择,应遵循全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性的原则。影响地铁客运服务质量的评价指标较多,采用层次分析法将地铁客运服务质量的评价指标划分为四级,一级指标为地铁客运服务质量评价目标,二级指标为运营质量、感知质量、服务质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等具有轨道交通行业特性的6个分项指标,三级指标是在二级指标的基础上进行细分的13项指标,四级指标是三级指标具体拓展的37项指标,下层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。

为便于采用量化的数据来评定地铁客运服务的质量,必须对地铁客运服务质量的评价指标进行量化,通常可采用数字量表、李克特量表、语意差别量表、序列量表、斯马图量表等量表,其中数字量表具有操作性强、区分度好的特点,符合地铁客运服务质量评价的定性和定量要求。顾客赋权法、德尔菲法、层次分析法、因子分析法等是常用的指标权重确定方法,结合地铁地铁客运服务质量的评价指标体系的特点,二级指标采用层次分析法来确定该级指标的权重,三、四级指标采用因子分析法确定权重。

3.2地铁客运服务质量的调查

客运服务质量调查是地铁交通客运服务质量评价的基础,通常采用实地问卷调查和网上调查两种方式。实地问卷调查的特点是调查样本有限、效率低,而且数据统计慢,但数据真实较高,而网上调查面向分人群较广,调查效率高,但数据的可靠性略差。因此,为保证调查结果的真实性和可靠性,应充分发挥两个调查方式的优点,将网上调查和实地问卷调查相结合,获取足够数量的样本和相对可靠的数据。

为尽量全面获取乘客关于地铁客运服务质量的评价,必须制定详细、全面的调查方案,包括调查目的、内容、调查对象、调查方法、问卷制作、数据处理等。一般调查问卷都需要设置较多的问题,考虑到地铁车站高峰期间较为拥挤,而且乘客不愿停留过长时间,调查问卷的题目尽量采用选择题,语句尽量简洁。对于调查样本的选择,可采用最为常用的简单随机抽样和分层抽样方法,但调查对象应符合市场研究的基本条件,并从经济能力、出行目的等方面进行分层抽样。为表达对乘客的尊重和得到乘客的配合,调查问卷也可采用地铁车站拦截式问询方式进行,也可在列车车厢不拥挤的情况下做少量的调查。对于留有邮箱或者QQ联系方式的乘客,还可采用发送邮件的方式进行较为详细的调查。针对调查中提出地铁服务的不足或者不满意的方面,若乘客留有联系方式，应进行电话回访，深层次地了解乘客的想法和积极听取改善的意见。由于地铁车站问卷调查方式费时、费力，而且获取的样本数量有限，有必要通过网上调查的方式扩大样本的数量，具体操作时可借助贴吧、QQ群、微信群、二维码等方式进行调查问卷页面的推广。调查问卷应依据地铁客运服务质量测评指标体系的相关指标要求进行设计，主要从乘客基本信息和乘客对各项指标的满意度评价两方面制定调查问题，乘客基本信息包括乘坐频率、收入水平、出行时间、出行目的等，而乘客满意度评价指标较多，涉及地铁客运服务质量的地铁设计、运营管理和服务管理等多方面的评价指标。通常为获取足够的有效数据进行地铁客运服务质量分析，在实际调查中应考虑将地铁车站拦截式调查问卷和网上调查两种方法结合，剔除不符合要求的调查问卷，并就答案完整、按照要求作答、答案填写明确的调查问卷进行数据的信度和效度检验，确保调查数据符合地铁客运服务质量的评定要求。

4结束语

总之，地铁交通系统是解决大城市交通拥堵的重要交通方式，在世界范围内都得到广泛的关注。在完成安全输送乘客任务的基础上，如何提升提高城市轨道交通客运服务质量成为地铁运营企业管理的重要课题。通过对地铁客运服务质量的调查分析，可以发现当前地铁客运服务存在的问题，并与其它地铁运营管理企业的服务指标进行对比，可以借鉴先进的管理经验和方法，提升地铁运营管理企业的服务水平。

参考文献

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