打造智能客服助力服务提升

打造智能客服助力服务提升

李新悦

锡林郭勒电业局客户服务中心 内蒙古锡林郭勒 026000

摘要：基于多种互联网技术的不断发展以及人们生活质量的逐渐提升，现如今各供电企业的营销客户服务以及管理工作面临的困难以及挑战越来越多。同时，当今社会人们对电能的需求以及供电方式的需求也发生了较为显著的变化，因此，对互联网+ 营销服务创新进行了分析。

关键词：“互联网+”背景；营销服务；

随着经济社会的不断发展和电力企业改革步伐的加快，企业竞争已经不能仅仅依靠高质量的电能，优质的服务质量和服务水平才能保证企业在市场中具有竞争优势。国家电网公司明确提出优质服务是公司发展的生命线，把“服务优质”提升到企业发展的战略高度。客户经理是优质服务的主要实施者，推行客户服务制度，是提升供电服务水平的需要，更是供电企业持续发展的需要，有助于进一步树立供电企业良好的服务品牌和形象，为供电企业自身健康持续发展赢得重要支撑。

一、服务的涵义

现代市场中，服务一般是指通过提供必要的手段和方法，满足被服务者需求的过程。这一阐述中涉及两个关键要素。一个是“必要的手段和方法”，它既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和咨询、管理、调解、仲裁等软技术手段，也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物或制造品。另一个是“被服务者需求”，它涉及物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等几大方面，包括在解决问题的有形或无形的工具和手段的需求、直接获得帮助或照顾的需求、感到方便、舒服、愉快和满足的需求等。

二、营销服务的“互联网+”背景

“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。营销服务指为了维护正常的供用电营销秩序，保障供营销服务安全，以国家有关电力供应与使用的法律法规、方针、政策和电力行业标准为准则，对营销服务客户的安全、经济、合理、可靠用电营销实施专业性指导的全过程。随着供电优质服务的推进，用电营销服务已逐步由维护用电营销秩序为主的业务职能，向客户服务经理的角色转变。但是在现实工作中，一方面许多客户对营销服务检查人员及工作感知度不足，另一方面客户由于各种原因对营销服务现场提供的服务漠视。

三、基于“互联网+”背景下的互联网+ 营销服务设计

1、设计内容。通过已有电力已有信息，将相关电量数据和营销服务申请数据导入后台，实现营销服务信息查询；通过与能监办等政府部门对接，既实现电工取证、工企关联等后续管理，提高供用电营销双方对电工管理效率；又通过与能监办和有资质的电气修试单位关联，实现提高客户内部抢修效率；编制客户内部管理相关营销服务知识，并涉及权威发布平台，及时发布权威信息。

2、营销服务系统设计案例

基于“互联网+”理念，本文拟设计移动营销服务系统，将移动终端引入营销服务检查工作中，利用计算机构建管理平台，借助无线网络搭建一个可供实时通信的通道，提高营销服务检查信息下载与回传的实效性，从而实现营销服务检查系统的信息化设计。

（1）管理主机设计。管理软件借助USB 数据线或GPRS 通信建立与移动终端的数据互传通道，提供客户档案管理、营销服务检查管理及系统维护三种服务功能。首先是客户档案管理，可对客户档案进行建立、修改、删除，针对设定条件对于客户信息进行查询与统计。其次是营销服务管理，可用于营销服务项目的生成、任务的下载回传以及信息的查询统计。最后是系统维护，主要用于对系统基础数据、移动终端编号和操作人员、使用权限与登陆密码的设置。管理主机以专用接口为通道，获取到有关调度系统、PMS 系统的实时数据，自动生成短信并群发到客户手机中，实现信息的及时通知。

（2）服务器设计。服务器可提供网络的信息浏览服务；应用服务器用于处理通信信息；数据服务器用以针对移动终端采集信息及其他数据进行存储。借助USB 数据线或GPRS 通信实现与移动终端的数据互传功能，供用电营销检查人员使用。

（3）移动终端设计。营销客户服务模块，可实现营销服务查任务的下载、营销服务项目的临时生成、任务执行、任务回传以及检查结果表单打印等功能。其次是档案查询模块，可实现客户基本信息、用电营销量、相关用电营销法律法规、标准工作流程的查询。最后是信息采集模块，可实现用电营销服务现场视频、语音、图像的采集功能。借助管理主机或客户机完成用电营销服务任务的制定与数据向移动终端的下传，随后通过身份认证执行服务任务，在用电营销服务现场进行客户档案查询与信息采集，并由工作人员填写服务记录进行信息回传。在用电营销服务结束后由移动终端与管理主机进行连接，将数据向服务器回传，再由管理主机进行数据处理，生成服务记录并打印。

四、基于“互联网+”背景下的互联网营销服务策略

1、管理主机。可以经由移动终端以及GPRS 进行数据传输操作，基本职能包括：营销服务检查管理以及客户档案管理等。第一，基于营销服务检查管理层面而言，该模块的主要职能为对任务下载以及任务制定等进行检查，其中，下载检查为从相应移动终端下载；任务制定具体指生成项目。第二，基于客户档案管理层面而言，该模块的基本职能包括新增以及编辑客户档案等。其中，新增客户档案主要指为新客户创建档案；编辑客户档案主要指对已有客户档案进行更改或者删除。第三，基于系统维护层面而言，该模块的基本职能为对基础数据以及移动终端等实施维护。其中，移动终端维护具体为对使用人员进行权限设置；基础数据维护主要指对各类基础数据进行设置；客户权限管理则是为了促使用电营销检查服务的移动终端可以供其他人员应用。

2、移动终端。任务执行工具之一，营销服务人员可以经由直接使用移动终端的方式，利用客户名登录至相应系统中，经由GPRS 连接管理主机，随后再和其他服务器进行连接，对相应数据实施下载以及上传操作。其中，基于断网的情况下，工作人员也可以经由利用USB 数据线的方式，连接管理主机，实施数据的下载以及上传操作。

3、服务器以及客户机。首先，营销服务的基本职能为运行各种WEB 服务器软件，满足工作人员使用移动终端以及客户机的需求，进而达到对有关数据以及信息进行浏览和检索的目的。同时，收集视频以及语音等信息也是数据服务器软件的主要职能之一，有助于促使管理机的存储职能更好的发挥出来。其次，客户机主要是供用电营销检查人员应用的，因此不具有维护系统的职能，基于利用客户机中软件的方式，可以经由GPRS 通信，将各种数据以及信息传输至移动终端中。其中，在断网的情况下，也可以经由利用USB 数据线与移动终端进行连接，再实施具体的数据信息传输。

提供更迅速更便捷的电力营销服务，部分服务可大幅减少客户查询相关信息的难度和时间，提高需求侧管理效率，提升客户内部管理水平和电工配置水平，减少客户故障及客户故障排除时间，还可实现供电方增供促销，实现双赢；减少客户咨询的困难和电力营销服务人员现场解释的难度，同时通过权威发布，可及时降低舆情风险。

利用“互联网+”，创新营销服务，有助于促使各环节营销服务检查服务发挥出更高的实效性，同时，提升营销服务检查服务的质量，也有利于提升用电营销检查技术水平。因此，供电企业应以客户的需求为基础，对“互联网+”进行有效的研究以及应用，加大与客户间的联系，利用创新型手段，实施用电营销检查动态管理。

参考文献：

[1] 谢行恒. 浅谈高危及重要电力客户供用电营销安全检查及隐患治理实践思考[J]. 科技创新导报,2017,14(24):16.

[2] 王树林, 安英海. 基于变压器智能采集终端数据的用电营销检查方法及实践[J]. 吉林电力,2017,45(06):41-43.

[3] 陈泳蓉. 基于当前电力系统提高用电营销检查加强用电营销管理重要性的探讨[J]. 科技创新导报,2017,14(24):13.