优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的效果分析

优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的效果分析

张琪

扬州市第三人民医院 225000

摘要：目的：探究优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的效果评价分析。方法：选取2019年1月-2019年6月在我院门诊科接收的60例患者作为研究对象。将60例患者以随机分配的方式分为研究组30例、参照组30例。为参照组患者提供常规的门诊护理分诊流程，为研究组患者提供优化门诊护理分诊流程，观察两组的分诊效果及护理满意度，并对其进行比较、分析。结果：研究组的分诊效果明显优于参照组，差异具有统计学意义（P<0.05）；研究组患者对护理的满意度相比于参照组更高，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：将优化门诊护理分诊流程应用于门诊科获得的效果极为显著，其不仅能够强化门诊的分诊效率，还能够提升门诊的护理质量，使得护患关系能够和谐的发展。

关键词：门诊护理；分诊流程；分诊准确率；患者满意度

门诊是医院与患者交流的窗口，门诊护理质量对于医院的信誉和形象有着决定性的影响，然而门诊具有患者病情复杂、多样，人员流动性较大，一旦出现护理问题不仅会促使患者出现不良事件，还会导致医患纠纷问题，所以必须要强化门诊护理质量，通过对门诊护理分诊流程的优化，促使分诊准确率及护理满意度得到提升^[1]。本次研究主要将优化门诊护理分诊流程应用于门诊护理中取得了显著的效果，先进行详细的阐述。

1.资料与方法 1.1 临床资料

抽取2019年1月-2019年6月在我院门诊科接收的60例患者作为研究对象,本次研究对所有的病例进行回顾性分析。纳入标准：所有患者均为意识清晰并自愿参与本次调查研究。排除标准：传染性疾病、严重并发症、严重创伤疾病患者等^[2]。根据随机分配法将所有患者分为研究组30例和参照组30例。研究组患者男性12例、女性8 例,年龄在25-85岁之间,平均年龄（55±2.5)岁；参照组患者有男性14例,女性6例,年龄在26-86岁之间,平均年龄（56±3.2)岁。比较两组患者的基本资料和手术资料，差异布局统计学意义(P>0.05)，但有可比性。

1.2 护理方法

为参照组患者提供常规的门诊护理分诊流程，首先护理人员要对门诊室进行彻底的清洁、消毒，确保患者能够在一个安全、干净的环境下诊治。其次护理人员要协助患者进行相应的检测，在候诊过程中要为患者对相关注意事项进行讲解。最后要对患者的病情进行讲解，如果需要患者保守治疗可对患者进行饮食、健康方面的宣教，如果需要入院治疗要协助患者办理入院。

为研究组患者提供优化门诊护理分诊流程，具体的操作方式为：①接诊，在门诊设置导向标识，并且对患者进行热情的接待，为患者详细的介绍就诊流程，使得患者能够感受到来自院方的尊重；②预检，设置预检分诊台，根据患者阐述的症状进行疾病的初步判断，确保患者能够准确的就诊，减少问诊、候诊时间；③分诊、送诊，患者经过就诊后，通过常规检测明确病情，分诊人员根据诊断结果指导患者进入到对应的诊室进行就诊；④开通绿色通道，为重症患者、急诊患者开放绿色通道，确保患者能够及时的就诊，以免延误病情。⑤高峰期应急预案，当科室的候诊人数在5人以上，各窗口的等候时间超过10min以上时，并预测患者候诊时间可能在2h以上就要启动应急预案。例如：增设门诊窗口、增设分诊人员；通过志愿者来维护就诊秩序；邀请医师进入门诊支援等^[3]。

1.3 观察指标

观察两组患者的分诊效果及护理满意度，其中分诊效果包括：候诊时间、就诊时间、门诊投诉率、分诊准确率。对于护理满意度的评价可采用护理满意度评价量表，评价项目共10条，总分100分，60分以下为不满意；61-80分为基本满意；80分以上为比较满意。

1.4 统计学方法

对于数据的分析使用SPSS22.0统计学软件进行处理，数据以均数±标准差(X±S)表示，应用（%）来表示计数资料以百分数，应用X2检验，应用t检验，以P<0.05表示差异具有统计学意义。

结果

对比两组分诊效果的数据显示，如：表1。

组名 n 候诊时间（min）总就诊时间（min）分诊准确率（%）投诉率（%）

研究组 30 11.35±2.24 33.55±4.26 27（90%） 1（3.3%）

参照组 30 23.28±5.42 66.32±8.72 18（60%） 6（20%）

表1：两组分诊效果的数据比较分析

对比两组患者对护理满意度的数据显示，如：表2。

组名 n 比较满意 基本满意 不满意 总满意率（%）

研究组 30 20（66.7%） 8（26.7%） 2（6.7%） 28（93.3%）

参照组 30 14（46.7%） 7（23.3%） 9（30%） 21（70%）

表2：两组患者对护理满意度的数据比较分析

3.讨论

近年来医患关系导致的医患纠纷、医疗官司、暴力事件等层出不穷，不仅为医院的秩序带来了严重的影响，还为医院的声誉和形象造成了损害，所以改善医患关系的有效途径就是从门诊护理开始，通过对门诊护理分诊流程进行合理的优化，不仅能够促使患者的候诊、就诊效率得到显著的提升，还能够为患者提供全方位的护理管理，这样才能够让患者保持理性并积极地配合就诊^[3]。在本次研究中，研究组的分诊效果明显好于参照组，证实优化门诊护理分诊流程能够加快分诊效率，提升分诊准确率、减少门诊投诉率；研究组的护理满意度明显好于参照组，证实优化门诊护理分诊流程能够让患者的情绪状态得到改善，并能够以积极的态度面对就诊。

参考文献：

[1]孟文. 流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的效果[J]. 中外医学研究, 2016(35):178-179.

[2]朱炕康. 优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J]. 中外女性健康研究, 2018(12):184-185.

[3]王珺. 流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的影响[J]. 临床合理用药杂志, 2019, 12(09):165-166.