探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

黄营

45262419880720**** 广西平果市 531400

摘要：随着我国电力企业的不断发展，我国电力管理部门的服务水平也逐渐提升，在这样的背景影响下，电力企业也面临着时代性的转折难题，企业也必须通过这样的转折来实现自身的产业升级。基于电力部门经营体制的变革，曾经行业垄断的态势一去不复返，市场经济竞争的形式更能够激发电力企业的潜能，使用户服务方面的工作趋于完善，推动企业建立更好的市场形象，用服务来占据更多的市场份额。

关键词：新形势；电力客户服务管理；满意度；提升策略

引言

电力行业的市场化给其营销管理及供电服务提出了新要求。对此这就必须要强化电力营销市场理念，以客户的需求为准，在市场竞争之中树立起良好的品牌形象。为了提升服务质量还需要强化服务意识及专业能力，同时强化部门的协同服务、质量监管以及用电宣传，从而促使整个行业在新形势下实现稳定发展。

1电力公司优质服务评价体系的相关内容

就目前国内的电力公司发展情况而言，优质服务是企业面向社会用户并赖以生存的基础生命线。当代电力企业的优质服务主要可分为以下几种，如冷漠型、程序型、友好型与优质型。从内容上说，这四种类型更代表着电力公司对用户的服务态度，冷漠型是指电力企业与用户之间的关系较为冷漠；程序型是指电力企业对于用户的服务更加依赖流程化的模式；友好型是指电力企业与用户之间的关系较为友好、密切；而优质型则是指电力企业对于用户的服务更加全面、合理。基于这些分析可以看出，优质型的服务模式更加适用于当代的电力企业经营，也是评定电力企业发展空间的指标。智能电网是一项较为复杂的系统性工程，集发电、输电、变电等程序为一体，由于其集中度较高，因此对诸多方面的协作能力也提出了更高的要求，在智能电网环境的影响下，电力企业要想为自身的发展提供助力，就需要通过优质服务评价体系来提升电力服务的效果，电力企业也必须要借助当代智能电网环境的优势，为社会用户提供更加优质的服务，使我国的电力产业得到又好又快发展。

2电力客户服务质量存在的不足

2.1电力企业对客户管理体制不健全

电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。电力客户分类管理的完善性很重要，根据客户类型，对客户建立档案进行归类，进而提供有针对性的服务，有效提高客户的满意度。然而，很多公司都未意识到客户管理的重要性，客户管理方法陈旧不创新，客户管理效率低。

2.2客户服务意识薄弱

电力行业属于传统产业，一直处于较优势的地位，如今，市场经济飞速发展，电力企业的竞争也日趋激烈，电力服务创新化越来越重要。然而，很多企业缺乏服务创新意识，对客户服务质量不重视，引起客户的质疑。另外，客户对电力服务的要求也在逐渐提高，如果不跟着时代步伐努力创新，其服务质量会逐渐落后，不能满足客户的期望，导致客户的流失。

3新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

3.1以客户为中心，践行优质服务

不断加强员工素质培养，要求全体员工牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现电力品牌“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。要求各级营业网点营业环境整洁优雅、服务人员亲切温馨、企业标识规范统一、服务内容优质全面，时刻以诚实守信为重点，以提高职业道德为着力点，对内强化管理，对外开展优质服务。实施“网格化管理模式”，将客户的用电需求，与台区客户经理的职责，一并上升到制度规范上来，严格实施考核，杜绝推诿扯皮和不作为行为。在村委会便民服务中心设立便民服务点，功能如同供电营业大厅，各类业扩报装、用电须知等服务资料一应俱全，方便客户查找业务办理方法资料。

3.2加快便民服务的推进

我们必须要下大力度进行科技创新，要拓宽业务渠道，大力开展优质服的技术研发，提供更多便民服务，例如在缴纳电费的过程中就应该多渠道使用互联网技术，如手机微信、支付宝等线上缴纳费用，和自助缴费机的使用，避免客户排队等候，这样节约客户的时间，赢得客户的好评。还要加大网上线上服务的利用率，提高网上报修的使用软件，避免由于报修不及时造成客户不满意。还要加大电子集中式智能电能表的安装工作，这样才能实现电能的科学计量考核，还能够实现电能的调配控制，可以有效地缓解电力的紧张问题，这样也能配合阶梯电价的控制力度，搭建一套智能电网的管理操作系统。

3.3电力工作服务监督体系要进行完善

电力营销要加强对企业内部工作的监督体系完善工作，其一要给外注重对服务工作人员的考核力度来从素质上提高企业的服务水平，要建立完善的考核流程以及提前的服务人员的培训工作，考核项目需要经过严格挑选并且考核时间需要不断进行来确保人员素质在时间线上基本合格，此外要加强企业内部的自我审查力度和高层审查范围，在确保对底层人员服务水平的监督管理下要加强对企业上层的监督，要提高领导人员的服务理念来提升服务部门总体工作目标，通过建立廉洁高效的上层管理机构在提升企业整体的服务水准的同时也避免了贪污等腐败行为的出现，最后在监督体系完善之余要做到监督结果要进行责任落实，相关人员出现个人原因的工作错误需要及时承担必要责任，服务板块的责任事故主要分为三级，不同的事故处罚因事故造成后果的轻重进行落实，要加强监督体系来确保责任能够明确分摊。

3.4树立正确的服务理念

要想做好客户的服务工作，首先要树立和培养正确、良好的服务理念和意识，如果没有正确的工作态度和理解，带着不健康和错误的工作态度和理念投入到客户服务当中就会造成很多矛盾问题发生。为此应着重转变以往的客户服务工作中的错误工作理念，要积极为客户提供其所需要的服务内容和服务模式，切实听取客户反馈的信息内容，将服务理念融入到每项具体的工作环节和程序中。同时也要将各部门的员工都集中起来，加强营销服务理念的宣传力度，要让领导、部门负责人和基层工作人员都认识到服务管理这项工作的重要性和必要性，从而全面提升电力企业的服务水平和管理能力，依靠服务体系和观念的优化来带动整个电力企业管理体制的创新改革。由此可见，服务理念和意识对于营销工作和服务管理类工作具有十分重要的作用和意义，不容忽视，而且要加大服务理念的创新和发展力度，不可固步自封，要勇于听取和接受客户提出的意见建议。

结束语

社会经济蓬勃发展的形势下，服务业越来越重要，电力服务作为公共服务的基础，其运行质量对社会经济发展与人们生活质量有着十分重要的影响。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。

参考文献

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[3]骆小敏.探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].科技与创新,2017(22):110-111.