试论电力营销优质服务提升的有效对策

试论电力营销优质服务提升的有效对策

王鑫

国网太原供电公司  山西太原  030012

　　摘  要：优质服务工作是供电企业工作的重中之重，是当前贯彻落实十九大精神，满足人民美好生活用电需求的具体举措;是践行“人民电业为人民”，助力党带领人民实现美好生活奋斗目标的职责所在;是践行新发展理念，落实国家电网“三型两网、一流目标”，实现公司高质量发展的重要手段。本文针对当前电力营销优质服务工作面临的问题，提出了有效的对策和改进措施。 

　　关键词：电力营销;优质服务;现状;改进措施 

　　1优质服务在电力营销中的重要作用 

　　供电企业推行电力营销优质服务工作，是贯彻落实十九大精神，满足人民美好生活用电需求的具体举措。党的十九大明确了以人民为中心的发展思想，指出到2020年为全面建成小康社会的决胜期，国家电网公司作为关系国计民生的重要能源企业，主动服务党和国家工作大局，坚持以客户为中心，提升优质服务水平，是践行“人民电业为人民”，助力党带领人民实现美好生活奋斗目标的职责所在。也是践行新发展理念，落实国家电网“三型两网、一流目标”，实现公司高质量发展的重要手段。更是提升国网品牌，推进“优化营商环境”落地实践的重要抓手。 

　　2电力营销优质服务的现状 

　　2.1电力企业的营销管理制度存在问题 

　　营销管理制度的科学性和合理性是比较欠缺的。目前，很多电力企业的内部管理是比较混乱的，没有科学、合理的营销制度，没有对企业内部人员的分工予以重视，没有做到责任到人。这种问题有着比较具体的体现，当有问题和矛盾出现时，责任人无法承担起相应责任。这种问题的出现和存在是有着相应原因的，主要是相关管理人员问责不具体，导致电力工作人员的服务意识比较淡薄，不能够为其服务质量提供保障。 

　　2.2工作人员的观念比较落后 

　　工作人员特别是基层服务人员的服务意识比较淡薄，对新政策不熟悉，相关业务知识匮乏，服务操作技能生疏，没有与当下的时代发展相结合。一些工作人员存在“以自我为中心”的情况。在此情况下，很多营销工作人员的服务意识比较差，也无法为电力营销服务质量提供保障。对客户提出的问题或质疑，无法给出满意的答案，充分满足客户的需求。 

　　2.3业扩管理模式与流程设置存在服务风险。 

　　多数客户的供电方案勘查确定、图纸审核、工程中间检查及验收并网是需要协调发策、生产、调度、计量、营业单位等多个部门才能共同完成的工作，业务环节较多，相应流转比较慢，特别是个别部门过分强调专业门槛和安全管控，使客户无法短时间满足而造成项目停滞。同时个别工作人员服务意识相对欠缺，工作效率低下，处理与客户矛盾手段单一，存在较大的服务风险。 

　　3电力营销优质服务改进措施 

　　3.1构建科学的营销管理制度 

　　在电力企业内部，构建科学、合理的营销管理制度非常重要，能够为电力企业带来非常大的帮助，提升自身的市场竞争力。对于电力企业而言，对明确的责任制度进行构建和健全是非常重要的一项任务。在不同的步骤和环节中，对电力营销工作进行有效落实，保证责任到人;对奖惩制度进行构建也是非常重要的，通过这种方式，能有效激发工作人员的工作积极性和主动性，使其充分投入到工作中。 

　　3.2建设专业人才队伍，提升服务观念 

　　电力企业应注重专业技术人员培养，使之适应工作需求，提高工作效率。要通过整理收集营销专业的重点政策法规、业务流程、技术标准，编制出适用于各级工作人员的作业指导书，为公司从事相关工作的部门和人员提供极具参考价值的一手资料，也为各级人员参加相关学习培训奠定理论基础。在培训中，不但要加强其专业技术的培养，而且要增强服务能力的培养，不断提高服务意识。 

　　3.3推进优化营商环境措施落地，提升客户办电满意度 

　　要紧紧围绕“六最”营商环境要求，立足客户感受，结合单位特色，多措并举，持续推进业扩办电提速增效，提升客户办电满意度，打造“便捷、公开、守信、优质”的办电服务。一是压减办电环节，压缩系统流程、精简办电资料实现客户办电更便捷。二是全方位应用线上办电服务，实现客户在家中就能办电的目标。三是落实电网出资界面，优化供电方案，全面推行“三省三零”服务，真正实现客户办电更省力、更省时、更省钱。 

　　3.4服务渠道实现“互联网+服务” 

　　3.4.1线上缴费 

　　将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。 

　　3.4.2业扩报装线上申请 

　　将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力 APP、网上营业厅、微信公众号等电子渠道，实现业扩报装在线申请。同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。 

　　3.4.3提供个性化与多样化服务 

　　进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此电力企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，电力企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，用户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，供电、用电与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，电力企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。第三，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。 

　　3.5加大宣传力度，拓展供电服务承诺 

　　电力企业要想做好市场，稳定客户，就需要客户支持与理解，企业可以通过电视、报纸、广播、网络、自媒体等多种媒体形式向全社会公开电力供应服务承诺，对企业各种信息做好宣传，增加和客户的沟通与互动，对客户需求进行反馈，电力企业经过对意见建议研究，做好及时调整与改进，使客户用电需求得到满足，建立客户信息台账，对重点客户进行分类，对他们提出的问题建议要及时处理，通过良好的服务，树立良好企业形象。在营销活动中，需要按市场规律出台多项优惠政策，亦可借助一些良好的促销手段进一步鼓励客户预存电费，稳定老客户，开发新客户，培育潜在客户，不断增加企业社会影响力与竞争力。 

　　结束语 

　　通过对电力营销优质服务现状及改进措施的分析，对于电力企业而言，对电力营销优质服务进行提升有着非常重要的作用和影响，能够对其自身竞争力进行有效提高。目前，市场化的趋势越来越明显，在此条件下，保证电力营销优质服务的质量和效率，可以有效推动和促进电力企业的发展和进步。 

　　参考文献： 

　　[1]郭晓宇.优质服务在电力市场营销中的重要作用探讨[J].科技与企业，2012（09）. 

　　[2]王宇华.浅析电力市场营销中的优质服务[J].现代经济信息，2012（11）.