分时段预约挂号对医院门诊服务质量的影响分析

分时段预约挂号对医院门诊服务质量的影响分析

王华

山西省肿瘤医院门诊部 山西省 030003

【摘要】目的：分析分时段预约挂号对医院门诊服务质量的影响。方法：选取2019年1月-12月收治的116例门诊患者为研究对象，按照我院实施门诊分时段预约改进时间节点分为实验组和对照组，其中实验组为改进后，对照组为改进前，各58例，对比患者就诊满意度、护患纠纷发生率及患者就诊等待时间。结果：实验组患者就诊满意度显著好于对照组（P＜0.05），且实验组患者护理纠纷发生率显著低于对照组（P＜0.05），同时实验组患者就诊等待时间明显少于对照组（P＜0.05），有统计学意义。结论：分时段预约挂号对医院门诊服务质量提升具有显著优势，所以能够将其应用到医院门诊管理中，以此提高医院门诊服务质量。

【关键词】分时段预约挂号；医院门诊；服务质量；影响分析

随着当前医改工作推进，医院管理工作改革要求越来越高。以门诊预约挂号管理为例，在现阶段医院管理工作实施中，已经就医院门诊预约挂号管理工作开展的相关工作做出了调整^[1]。通过建立分时段预约挂号管理机制，能够转变医院门诊传统挂号管理方式，对提升和细化医院门诊挂号管理质量具有明显优势。且在分时段预约挂号管理中，能够提高医院门诊服务质量，为患者就诊等待时间、护患纠纷等工作改善提供了帮助^[2]。故而本研究选取116例门诊患者为研究对象，分析分时段预约挂号对医院门诊服务质量的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年1月-12月收治的116例门诊患者为研究对象，按照我院实施门诊分时段预约改进时间节点分为实验组和对照组，其中实验组为改进后，对照组为改进前，各58例。实验组男30例，女28例，平均年龄（46.85±3.21）岁，对照组男29例，女29例，平均年龄（47.55±4.15）岁。本研究经伦理委员会批准，患者知情，签署同意书，且患者资料对比无差异（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规管理，实验组实施分时段预约挂号管理，方法如下：首先，按照患者临床护理工作实施需求，在患者护理中对患者进行分时段预约挂号技能培训，提高患者分时段预约挂号认识^[3]。其次，在分时段预约挂号管理中，医院方面制定完善的预约挂号管理机制，开放网络预约挂号管理平台。采用全天分等级分时段挂号管理法，分别设置上午9：30分挂号，11:30分挂号和15.：30分挂号三个时段，患者可以选择不同的时段进行网上预约挂号，从而减少挂号时间。最后，在患者就诊管理工作实施中，按照预约管理工作实施需求，对网上预约管理机制进行调整，转变医院导诊服务方式，细化患者就诊指导工作，从而为患者就诊提供科学的帮助，缩短患者就诊等待时间^[4]。

1.3 观察指标

对比患者就诊满意度、护患纠纷发生率及患者就诊等待时间。首先，患者就诊满意度对比分析中，主要以患者自评为主，采用等级评分制，分为A、B、C三个等级，其中A代表十分满意，B代表满意，C代表不满意，由患者填写调查问卷，最终进行测评管理，完善相关评估计量，最终进行护理满意度评价。其次，患者护理纠纷发生率对比，以组内出现护患纠纷的人数统计为主，最终进行护患纠纷发生率比对^[5]。最后，患者就诊等待时间对比，主要从最长等待时间和平均等待时间两项指标进行评价，分别计算组内患者的就诊等待时间，然后进行组间对比求和分析。

1.4 统计学处理

用SPSS22.0统计软件作数据处理，计数资料用（x²）校验；计量资料用（t）校验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 患者就诊满意度对比

实验组患者十分满意人数20人，满意人数37人，不满意人数1人，总满意度98.28%。对照组十分满意人数15人，满意人数35人，不满意人数8人，总满意度86.21%。相比之下，实验组患者就诊满意度显著好于对照组（P＜0.05），有统计学意义。

2.2 患者护理纠纷发生率对比

实验组护患纠纷例数1例，组内护患纠纷发生率1.72%。对照组患者护患纠纷例数8例，组内护患纠纷发生率13.79%。相比之下，实验组患者护理纠纷发生率显著低于对照组（P＜0.05），有统计学意义。

2.3 患者就诊等待时间对比

实验组患者就诊最长等待时间15.36±1.25min，平均等待时间8.52±0.63min。对照组患者就诊最长等待时间22.35±2.66min，平均等待时间16.36±1.25min。相比之下，实验组患者就诊等待时间明显少于对照组（P＜0.05），有统计学意义。

3 讨论

对于医院门诊管理而言，服务质量是影响管理工作开展的重要因素，只有在医院门诊管理中能够提高服务质量，这样才能为医院管理质量提升奠定基础。通过分时段预约挂号管理，能够转变医院门诊管理方式，细化了传统管理流程，为医院门诊管理改革推进提供了帮助。通过本研究结果分析可以看出，实验组患者在分时段预约挂号管理工作改进后，组内患者就诊满意度明显提高，相应的患者就诊过程中出现护患纠纷的概率也明显降低。同时患者就诊的等待时间明显缩短，这对于医院门诊自身服务工作实施而言是具有重要指导意义的。只有医院门诊服务质量得到了提升，这样患者就诊满意度才能提高，二者之间是一个相辅相成的关系，所以需要结合医院门诊管理工作实施需求，将分时段预约挂号管理工作作出科学的调整，提高分时段预约挂号管理质量，从而为患者就诊提供一个良好的环境。

参考文献：

[1]夏旭峰.护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘(电子版)，2019，21(19)：206-206.

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[3]张东霞.研究门诊预约对门诊及医院综合管理的影响[J].智慧健康，2019，5(26)：123-124.

[4]王志强，李奕璋.医改对医院门诊量变化的影响及对策分析[J].医院管理论坛，2018，34(12)：8-10.

[5]李文静，张美云，万博宇，等.北京市大气PM2.5污染对某医院儿科门诊量影响的时间序列研究[J].现代预防医学，2018，45(7)：123-124.