地铁网络化运营服务水平提升方法探析

地铁网络化运营服务水平提升方法探析

顾恪

天津轨道交通运营集团 天津市 300202

摘要：目前，随着城市化进程快速推进，地铁车站的服务备受人们的关注。提高地铁车站的客运服务质量管理水平，应当采用科学合理的方法，对地铁车站指标进行全面客观的界定和评价，从而起到提升地铁车站服务质量的作用。本文从分析影响地铁车站服务质量的因素入手，构建基本的地铁车站客服务质量体系，从而找出有效提高地铁车站服务质量的措施。

关键词：地铁；网络化；服务水平；提升方法

引言

地铁车站是连接乘客与经济效益的首要稳定媒介，车站的客运服务水平也就成为影响这个城市交通服务能力的重要指标，优质的客运服务可以满足乘客的心理需求，产生积极的社会效应，推动城市发展；而不好的客运服务，则会造成投入达不到预期、资源浪费等不良后果，轨道交通运营企业的发展也会陷入恶性循环。作为一个服务型企业，只有拥有让乘客满意的客运服务，才能持续体现价值、创造收益。本文就从地铁客运服务现状、存在不足等方面进行分析和研究，为车站客运服务提供管理依据，为后续客运服务提升工作开展提供参考。

1地铁服务水平定义

服务水平即服务质量的概念，是在产品质量概念的基础上引申而来，和有形产品的质量比起来，服务质量具有无形性、异质性、不可分割性和不可储存性等特性。在交通领域，为旅客提供的身体位移及运前运后的服务，构成了交通服务水平。而出行者在整个出行过程中对所接受服务的感知与期望比较，形成了服务质量满意度，当实际出行感知普遍超出预期，服务质量无疑处在较高水平，若感知远不及预期，则服务质量处在较低水平。服务水平等级便是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量高低的不同层级。目前，该层级划分在道路交通领域的应用相对较为成熟，在我国的城市轨道交通领域内还没有形成服务水平的具体标准，相关应用也是由道路服务水平扩展而来。

2影响地铁车站客运服务质量的因素

2.1先进的地铁车站服务理念

树立“以乘客为本、以服务取胜”的地铁服务理念，对地铁服务质量重大意义。能否以乘客乘坐需求和乘车感受为导向，推进地铁车站的日常管理和运营服务直接影响地铁车站客运服务水平。第一，以服务乘客为本的文化理念，可以及时获得乘客乘车服务的最直接反馈和满足乘客的个性化需求，可以不断创新理念来指导车站各项工作，从而改进传统的工作方法与工作流程，使乘客服务的感受更加优越。第二，照顾特殊重要人群的个性化需求，延伸关爱措施，安排专项服务人员。第三，提供科学化、高效化的自助服务平台，如自助充值、移动支付等等使乘客能进行自助操作和自主乘车，提升乘客参与地铁运营中的参与感。

2.2必要的地铁车站硬件设施

地铁车站本质上属大众化公共交通设施的范畴，其硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，也彰显了地铁运营服务的基础化水平。地铁车站的硬件基础设备设施等随着时间的推移，会出现故障率提升和服务能力滞后的情况，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要与时俱进、不断提升改造以及更新，满足乘客不断变化的乘车需求。地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使大多数乘客都感觉到满意。

2.3全面的地铁车站建设标准

乘客对地铁的最基本要求就是安全便捷、准时准点，因此地铁车站在建设规划前必须要全局考虑运力、运能和对周边的辐射覆盖能力，要保证地铁能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。

3地铁网络化服务水平的提升方法

3.1创新多元化客运服务模式

在现有地铁设备设施和运营服务环境下，打造地铁车站精品优质服务的举措，对提升地铁车站管理质量有重要意义。首先，在服务过程中积极倡导便民服务和导购服务，使乘客感受到贴心和便捷的人文关爱，能及时处理异常卡票、兑零、充值等业务活动等等。其次，为了使乘客有宾至如归的感觉，现场服务人员应以“首问责任制”为前提，及时解决乘客提出的具体问题，，能高效的组织好乘客候车方便乘客出行。第三，为特殊乘客提供必要服务措施如轮椅和救济设备设备等，以及有联系急救部门的专门通道和通讯设施。第四，能为乘客开展必要的心理服务，能及时疏导乘客遇到的问题，使乘客保持平稳的心态。

3.2服务硬件管理

（1）着力提升主动工作参与度。由于服务设备设施涉及数量庞大，若要持续做好维护，单依靠管理人员是远远不够的。通过正激励手段，可以激发员工主动参与其中，比如对于自查发现乘客界面问题数量较多者予以奖励。同时，对于各岗位划分好责任区域，在岗员工做好责任区域内的巡视，对于积极做好巡视的员工予以奖励，对于发现较多问题的责任区域需对责任人予以批评。对于发现的问题由自查者对整改情况负责，如当班不能立即整改的做好交接在规定时限内完成整改，自查者后续当班期间应继续跟进问题的整改情况，避免出现只找问题、无人整改情况的发生。

3.3服务基础深入提升

当班落实制。服务基础工作主要包括工作发文整理、业务学习、台帐填写、物资整备等内容，其中大部分工作都需要当班值班站长立即完成。如未按时完成，会出现记录缺漏、账实不符等运营管理问题。。因此，服务基础管理严格执行当班落实制，凡出现台账填写问题、信息传达不到位问题，一律追究责任人，以确保工作职责明确，避免权责不清、相互推诿。（2）发挥和调动车站客管专员专员的的积极性和能动性。。每个车站由一名值站兼任客管专员，担任车站服务模块管理的牵头人，协助管理人员跟进各项工作的落实情况。可定期组织客管专员会，倾听客管专员的意见和建议，了解车站工作上出现的问题与难处，便于日后工作计划的制定。另外，还可以通过一定的激励机制，培养客管专员的自主管理、发现问题的意识，让客管专员成为客运站区管理人员的得力助手。（3）管理人员做好把控。客运站区管理人员作为站区内各车站一切工作的最终负责人，需对车站工作的开展情况有整体的把控，对薄弱的地方及时介入。模块分管管理人员与自然站分管管理人员协同合作，相互配合，常规小事驻站留意，重点大事模块牵头，发挥模块分管助理的专业特长，有效地挖掘服务管理工作深度和广度。

3.4培养开放的服务意识

技术的进步丰富了地铁服务方式，而乘客需求与期望的不断变化，也为地铁运营管理带来了挑战和机遇。随着社会的进步及地铁线网规模的扩大，乘客对服务质量要求越来越高，在地铁发展过程中会有不少新问题不断涌现。运营单位作为提供服务的主体单位，既要坚持自己的服务核心理念，还应与时俱进，保持开放的服务意识，不断引进新技术，并持续改善服务形象与技能，如融入时代元素打造主题列车、结合文化底蕴设计特色车站等，才能适应市场需求，赢得社会赞同。

结语

地铁车站客运服务质量管理应当从乘客的实际需求出发，采用先进的管理理念，切实解决地铁车站运行中存在的问题，从而不断完善地铁车站的软硬件设施，使地铁车站客运服务向着标准化、规范化和高效化方向迈进。

参考文献

[1]荣利利，靳文舟，黄一峰，黄德文．城市轨道交通运营综合评价体系研究［J］．城市轨道交通研究，2018(11)．

[2]向兵，孙有望．城市轨道交通乘客服务水平评价方法研究［J］．城市轨道交通研究，2018(09)．

[3]徐以群,陈茜.城市公共交通服务水平的指标体系[J].城市交通,2019,(6):42-46.